（广东电网有限责任公司东莞供电局 广东省东莞市 523000）
摘要：社会经济蓬勃发展的形势下，服务业越来越重要，电力服务作为公共服务的基础，其运行质量对社会经济发展与人们生活质量有着十分重要的影响。电力客户服务最直接的衡量标准即为客户的满意度，因此，在进行电力客户服务管理中，了解并能满足客户需求，才能进一步促进供电企业的发展，逐步提高客户的满意度。本文首先对电力客户服务中存在的问题进行了探讨，其次分析了提升电力客户服务质量的策略，以供相关人员的参考。
关键词：电力客户服务；满意度
1、电力企业开展营销服务工作存在的问题
1.1工作效率及质量低下
电力营销工作的主要问题是营销工作效率不高。许多电力企业没有意识到该工作的重要性，在营销环节中依然采用传统的工作方式，不仅无法吸引受众的注意力，还容易影响营销工作的安全性与稳定性，造成企业的经济损失。电力资源是人们日常生活所需的基本能源，电力行业的市场竞争越来越激烈，为了提高企业的经济效益，必须要科学分析导致营销工作效率及质量低下的根本原因，以采取合理的解决对策。
1.2工作创新意识及能力不强
用电客户要想办理业务，其直接接触的工作人员往往都是窗口服务人员，为此用电客户对电力企业的第一印象往往来自窗口服务人员。然而，电力企业对于窗口服务人员的上岗要求并不高，这就使得其业务能力与综合素质十分有限，导致在服务的过程中，服务态度较差，而且缺乏主动性。甚至还有些窗口服务人员的态度十分强硬，致使用电客户在进行业务办理的过程中对用电企业产生不良印象。另外，窗口服务人员的办事效率也成为电力企业服务的一大缺陷，正是因为办事效率低，排队十分麻烦，用户办理的时间过长，极大的浪费了用户的时间。一些窗口服务人员对于用电客户提出的问题，难以进行有效的解答，仅仅让其耐心等待。在具体的业务办理过程中，由于未能及时通知用电客户所需要携带的全部材料，使得客户多次奔走。总之，这些问题的出现都会造成电力企业形象、口碑的下降。
1.3服务渠道不完善
目前，在营销改革的过程中，电力企业由于缺乏主动意识，没有意识到主动服务的优势，而且对于远程服务渠道业务的开发尚未完善，存在很多问题。例如，一些电力企业虽然适应了时代的潮流，为用电客户开通了微信服务平台，但是其主要推送的内容大多都是无关紧要的广告，甚至都不能完成电费账单的详细查询，更无法进行具体的业务办理，导致很多用户取关了用电企业的微信服务账号。另外，对于电子发票而言，一些电力企业难以通过远程服务渠道获取电子发票，在该方面存在一定的问题。
1.4客户满意度不高
随着市场环境的变化，客户对电力服务的要求越来越高，电力企业客户服务质量原地踏步，不能满足客户的期望，满意度逐渐下降。例如，通过95598搜集到某公司的电力服务评价数据，近几年客户投诉量较多，主要有缴费难、价格模糊、电压不稳、停送电通知滞后或不准确等问题。可见，一方面，该公司的电力服务质量需要进一步提高；另一方面，说明电力用户对服务质量的要求逐渐提高。
2、提升电力客户服务质量的策略
2.1以客户为中心，优化系统结构
在优化掌上营销系统结构的过程中，电力企业必须要意识到自身工作的服务属性，将工作的重心放在客户身上。从平台界面优化、功能优化等多个方面入手，为客户提供满意的服务。营销人员要结合自身的工作经验，总结城市基本用电情况和具体需求的变化，关注用电安全性及节约电能等方面的问题，从而在满足社会可持续发展的基础上，有效提高营销系统的服务效率和质量，建立以客户为中心的全员、全过程、全方位电力客户现场服务营销体系。
此外，电力企业应在掌上营销系统中设置专门的交流平台，让客户根据自己对系统的使用体验及对电力企业的供电工作情况，提出意见或建议。电力企业应根据这些建议对营销工作进行合理的优化，这是电力企业有序开展营销工作的基本要求。
2.2提升窗口服务人员的综合素质
电力企业在培训服务人员时，必须要考察其整体的素质，为此对于用电客户经理的选择要慎重考虑，不仅要求其具有专业的技术水平、良好的业务能力，还要有足够的耐心，才能确保整个用电客户服务团队的专业化、高效化。同时，还要对相关服务人员进行不定期的培训检查，不断更新服务人员的认知，提高其专业性，强化服务理念。在进行培训的过程中，还要注重对他们的考核和评估，帮助服务人员找到自身能力的不足，并加以改正。另外，还应当定期开展工作汇报会议，让员工之间进行经验的交流与分析，促进员工之间的沟通，进而建立良好的关系，增强企业的凝聚力，提高电力企业的服务水平。
2.3加强电力需求侧管理在电力客户服务中的应用
传统用电管理作为电力企业管理的前身管理模式，由于电力企业需求侧管理的出现，传统电力管理模式已经被取代，其特点如下。（1）电力企业为了提升自身的经济效益，需要依靠电力需求侧管理对客户用电效率的提高，需求侧管理是结合效率以及效益的一种运营活动，电力需求侧管理每一项活动都是为电力企业和用电客户经济效益考虑的。电力企业应该采取相应的激励手段从而促使用电客户对电能源的节约。（2）电力需求侧管理的出现使电力企业与用电客户处于平等合作关系，从而促使用电客户积极参与其活动中。用电客户的配合程度决定着电力需求侧管理的开展情况。（3）电力需求侧管理非常注重对客户的能源服务，电力企业应建立良好的能源服务，用新的管理方式对客户不合理的电力能源消耗进行管控，从而减轻电力企业的压力。（4）只有在政府的大力支持下电力需求侧管理方法才可以成功实施，所以应遵守其相关的法律法规，以保证电力企业和用电客户双方的利益。
2.4提高电力客户服务的时效性
通过电力服务的智能化提高其时效性。在服务人员的智能化管理方面，电力客户服务人员为客户服务质量提升的关键，其工作态度与工作能力一定程度上直接影响着客户满意度，因此，加强对客户服务人员的管理监督是提升电力企业整体服务水平的关键；在服务内容的智能化管理方面，针对服务内容包括抄表、故障抢修等进行智能化管理，可以使服务效率得到有效的提升。
2.5注重服务大厅的建设
服务大厅是电力企业的门面，为此必须要做好服务大厅的建设工作，其陈列既要符合现代化要求，还要保障用电客户的实际需求。在进行设计的过程中，要想做到与时俱进，就必须引进先进的设备，确保服务大厅实现智能化、现代化。另外，为了最大限度的减少客户等待服务的时间，还应当建立自助服务平台，缓解业务办理的压力。只有将线上服务与线下服务融合起来，建立预约机制，才能减少用户时间的浪费。对于电力服务的宣传推广活动来说，还应当充分利用现代新闻媒体等手段，增强客户对电力企业的认同感。利用微信公众号等形式，加强与用电客户之间的交流，了解其需求。针对不同的用电客户，根据其以往的用电数据，为其推荐更为合适的供电服务，逐渐细化服务，增强服务的质量。
总而言之，随着社会经济的蓬勃发展，互联网营销模式也在不断变革，互联网技术已经渗透到各行业中，电力行业的发展对现代制造业与互联网的结合起着极大的推动作用，促进互联网与电力行业的稳步健康发展。
参考文献
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