（深圳供电局有限公司客户服务中心）
摘要：文章先对供电企业构建智能化客服平台的项目概况进行简要分析，随后介绍了整体设计方案，最后提出了平台搭建进度控制的有效措施，包括管理方法、规划管理、计划管理、质量管理、沟通管理、风险管理、项目变更管理，希望能给相关人士提供有效参考。
关键词：供电企业；智能客服；进度管理
引言
随着供电企业营销代表以及顾客数量的不断增加，相关服务工作量也不断提高，进而出现各种服务问题，比如管理水平不足、拨号错误率增加等，降低了整体工作效率，为此引入智能客服系统，能够提高整体服务效率和服务水平，在平台构建过程中需要对项目进度进行合理控制。
一、项目概况分析
为了进一步提高供电企业服务质量和服务效率，需要在业务销售背景下实现智能客服应用，充分结合产品需求，深入挖掘服务场景，促进服务场景的不断延伸，形成拥有多轮会话能力和主动销售能力的智能系统，从而为用户提供个性化服务，满足客户多样化需求。项目的建设目标是进一步扩大业务办理数量、引入智能客服系统，降低开支，提升服务质量，为客户提供满意服务。
二、整体设计架构
项目建设过程中需要始终坚持开放、标准的原则，能够支持多样的软硬件接口，从而使其拥有良好的延展性和灵活性，同时具备多种系统互通互联功能，实现结构全面开放，方便和各个系统之间扩展互联，为日后迁移各种先进技术奠定基础，保护好用户投资。同时还需要遵循扩展和实用原则进行设计，确保各个平台之间的无缝衔接，为未来进行二次开发打好基础。应用系统和平台接口都拥有良好扩展性，能够平滑过渡至新型升级系统[1]。
三、平台搭建进度控制措施
（一）项目管理方法
在供电企业智能客服系统构建这种较为重点的工程项目中，离不开完善的管理方法，项目经理需要对管理小组负责，从智能客服系统的设计、研发、需求、措施等多种环节入手，形成测试管理、代码管理、文件管理和需求管理的针对性方法。具体的管理职责如下：第一，整体管理方面，包括项目管理计划、项目工具、项目标准、项目方法、变更管理、知识转移和日常管理等，涉及到相关活动、关系联系和人员要求、统一制定项目工具、项目模板以及各项标准，提炼项目方法，比如交付管理进程等内容，形成变成管理流程，进行严格审批，针对知识转移制定详细计划，监督执行。对日常突发性事件和项目发展进行有效管理。
第二，系统实施环节的管理，包括测试管理、需求管理和文件管理等内容。需求管理，即需要供电企业的智能客服项目达成相同的需求共识。而文件管理是为整个建设团队提供一种有效的相互合作和信息交流平台。测试管理主要涉及到测试时间表、资源规划和测试范围等内容。
第三，计划管理，包括项目计划、进度控制和关注点，需要制定计划里程碑，对项目进展进行严格审查，生成项目进度报告。
第四，质量管理，包括制定质量目标、明确重要审查点并督促执行、科学领导日常质量检查活动、形成阶段性的审查流程、主导各个环节的评审工作。
第五，沟通管理包括制定合理的沟通计划、负责整体项目沟通，比如管理好项目周报和周例会等。
（二）实施规划管理
规划管理中需要进行需求调研，并对客户软件、网络、服务器电源和机房等情况进行全面调研分析，随后调查客户对于智能客服系统在管理功能和目标等方面的需求，结合系统硬件、软件基础设施和用户管理现状，优化调整项目实施方案，并和接口人之间进行确认。
在调研工作结束后，需要整理归类需求结果，如果是产品已有该项需求功能，则可以利用产品配置方式满足基础需求，如果没有这项需求功能，则可以进行记录，规划到二期建设工作当中。
系统需求调查结束后，需要细化需求说明书，建模分析其中较为复杂的需求，从而加深项目人员理解。对需求进行分析定义后，还需要将其通过书面化形式呈现出来，形成需求文档，即需求说明书。在项目整个实施过程中，还应该实施需求跟踪，确保业务需求到最终测试之间能够维持完整性和一致性，将业务需求作为各项工作实现的基础，促进需求全面覆盖。按照需求变更控制中，通常会对人力资源和项目进度产生一定影响，但也是项目进行中不可避免的问题，随着项目的不断发展，可以会发现原本需求中的缺陷，需要进行变更，重新评审需求结果。
（三）计划管理
进度计划管理属于一种循环性例行活动，在项目开始初期阶段需要每隔两周更新项目计划，重新审阅项目，同时在项目即将上线期间内还需要每周更新和审阅项目计划[2]。
（四）质量管理
质量管理融入到整个项目当中，为此需要相关质量保证经理制定科学的质量管理方案，确保项目质量满足梦工厂实际要求。第一，需要形成质量管理政策，明确活动参与者和不同环节的质量评审标注，准确制定质量目标。清晰划分PMO质量控制范围，具体包括非功能测试、系统集成检测各个阶段的评审工作等。第二，创建专门的质量管理组织，通过创建管理部门，明确各自职责分工，在专业部门的带领下，进项各项质量管理活动。第三，形成质量管理流程，比如测试流程和评审流程的，针对各种项目实施，形成专业模板，比如评审模板、需求跟踪矩阵、文档模板等，从而为各个子项目的实施提供可靠的参考标准。第四，项目管理流程的实施，POM结合质量管理流程，有序开展各项活动，将管理活动内容全面记录下来。
（五）沟通管理
沟通管理中项目进度管理过程中具有重要的作用，此次项目中需要明确沟通对象和沟通形式。具体包括定期沟通和实时沟通两部分内容，定期沟通主要是组织项目领导团队和执行小组每周举办讨论会，每个两周开展双周报，每月进行月度报告，在项目结束后，还需要开展总结会议。而实时沟通，主要是为了能够及时掌握项目各种事项决策、交付反馈、主要需求和背景信息等内容，充分结合项目计划中的总体任务，灵活安排沟通任务。实时沟通主要包括讨论会和面对面交流等，同时还能结合原定计划按时交付产品，进行评审，接收反馈意见。其中双周报的主要内容包括两周内所开展的活动和工作、跟踪进度、提交本周交付产品、下一周工作和一些尚未决定的事项和问题[3]。
（六）风险管理
风险是所有项目实施过程中不可避免的问题，PMO在风险问题的基础上，可以实施领导管理、规范制定、重大风险跟踪监测，从而提高风险管理的有效性。风险识别方面，需要制定合理的风险控制计划，寻找项目群中的风险点，通过检查表将风险问题记录下来，合理分类，PMO提供基础模板。风险的定性分析，即需要分析风险的影响程度和出现概率，利用加权平均方法能够对风险值实施合理排序，方便后期进行重点监控跟踪。风险监控，全面监测项目操作各个环节风险，及时更新风险状态，准确识别各种新风险。制定合理的风险应对措施，包括减轻、接受、转移和规避等方法。
（七）项目变更管理
供电企业中的智能客服系统构建是一种大型项目，其涉及到多种单位部门，为此相关需求也会出现一定变化，从而出现项目变更问题，比如降低或增加软硬件配置参数，包括软件授权、硬盘内存和CPU等。而项目变更的管理便成为进度控制中的重要工作，在变更实施过程中，需要使用规范步骤方法，从而尽量减低项目变更的影响，避免计划出现不受控制的问题。
结语
综上所述，通过有效的进度控制措施，能够促进智能客服系统项目搭建工作的有序进行，避免出现发展混乱的问题，同时还能有效避免各种风险问题的发生，保证服务平台建设工作的稳定发展。
参考文献
[1]王文天,贾泽军.移动技术客服体系在供电企业的构建[J].科技创新与应用,2018(02):58-59+61.
[2]傅维柱,荣旭东.提高客户申诉服务满意度措施研究[J].企业改革与管理,2016(16):84.
[3]靳明珠.供电企业客服管理工作重点研究与管控措施应用实践[A].中国科学技术协会:《科技与企业》编辑部,2014:1.