（深圳供电局有限公司客户服务中心）
摘要：在传统供电企业服务过程中，主要以人工坐席为主，该种服务模式往往需要消耗大量的人力物力。本文根据IA关键技术情况，对组织保证和技术联络方式进行总结，并从智能客服机器人需求、安全需求及质量需求、语音识别智能训练平台需求、职责认定四方面，论述了供电企业客户渠道运行中的IA关键技术。
关键词：供电企业；客户渠道；职责认定
前言
在供电企业客户渠道制造过程中应用客服机器人，主要是将自然语言和用户交流全部集中在人工智能系统之中，并赋予其自然语言理解及机械学习技术等交互功能，对各种类型的问题进行辨识。除此之外，还可以根据实际语义分析情况，对用户意图进行全面理解，并以人性化方式为主线，为用户提供咨询服务。
1.项目研究背景
现阶段，随着人工智能技术的不断发展，已经经历了很多发展阶段，如技术驱动阶段、情境驱动阶段等等，人工客服作为人工智能技术的深入应用，同样得到了很多迭代创新机会。尤其是在第二代智能客服机器人推出之后，各种客户服务场景问题得到了全面解决。另外，第二代智能客服机器人以第一代为基础，进行了大力升级操作，并以解决实际问题为导向，将其统一的具体的服务对话框之中，确保相关任务能够得到全面执行操作。另外，在具体场景虚化操作过程中，主要是将智能客服机器人能力的有效优化和解决，但截止到目前，该类智能客服厂商数量不多，多数以开发定制版操作为主。到了2018年1月，我国在智能客服领域之中推出了首个自定义业务场景问题解决型客服机器人，获得了全世界的高度关注，这也是服务创新过程中的进一步突破。该类研究可以将实际机器人客服的智能性特点呈现出来，实现以用户问题解决为导向，将更多功能呈现出来，这也是机器人基础智能性提升的本质所在。
2.组织保证和技术联络方式
2.1组织保证
整个组织保证操作过程中，主要包括的内容有人员要求和队伍稳定要求。站在人员要求角度来说，中标方需要根据项目成员名单的提交情况，向招标方提出备案申请。另外，中标方应做好项目经理的合理选择，其信息系统开发经验不得低于5年，熟悉电力行业的全部业务内容。另外，在队伍稳定要求之中，如果没有得到招标方的允许，中标方不能随意进行人员调动操作。最为重要的是，招标方要在中标方提供的项目团队成员之中，安排30%以上的核心成员，在没有找到合适的接替人员之前，中标方也不能随意将核心成员调离团队，否则将会违反实际操作要求。中标方工作人员还要遵循具体项目管理规定，一旦出现违规操作情况，招标方可以将其退回，此时，中标方需要在两周之内提供资历和经验均符合要求的退回人员替代者[1]。
2.2技术联络
为了实现供电企业客户渠道的完善性建设，相关部门应确保中标方所提供的服务能够适应招标方需求，而且在实际项目实施过程中，中标方还要与招标方建立起有效的技术联络制度。除此之外，中标方还应该定期开展工作会议，将项目之中各个阶段的进度情况反映给招标方，并将实际工作过程中遇到的问题提出，商讨出合理的解决策略，为后续工作的开展创造有利条件。整体来看，借助于技术联络，整个供电企业客服渠道建设将会变得更加完善，IA技术效果也能全面呈现出来。
3.供电企业客户渠道运行中的IA关键技术
3.1智能客服机器人需求
在智能客服机器人设计过程中，主要是将自然语言处理技术和人工智能技术结合在一起，赋予系统更强的机器人服务能力，并以海量数据为基础，建立良好的对话模拟训练模式，并将多个行业中的领域知识结合其中，实现对客服系统的有效训练和模拟。
在此过程中，相关工作人员需要对行业领域知识进行集合，在实际客服系统之中反馈出来，确保其整个系统服务能力得到进一步升级操作，帮助工作人员精确识别客户需求，代替人工客户回答一些常见问题，降低供电企业的人力资源成本投入。除此之外，用户还可以借助于画布式流程图，并配置多轮对话流操作，这样一来，可以确保界面的可视化配置操作，进而将对话流设计成生命周期，之后针对于某个对话流再进行跳回操作，这样一来，每个对话流均能得到合理的调试性操作，为后续工作的开展提供证明材料。在整个自学习平台之中，智能系统还能实现相关数据的自动聚类，借助于智能知识库，将自动聚类摘要知识回流，该项操作还需要截图证明材料的支撑，如果涉及到并发处理量，需要确保＞500请求每秒，并确保智能机器人在线响应时间和相关标准内容相符，并将查询请求中的最大值呈现出来。
3.2安全需求及质量需求
为了实现对相关安全请求的有效维护，很多电网公司颁发了《信息安全保障体系》内容，以及《管理信息系统安全等级保护标准》，将管理信息系统分成5个安全等级，并根据实际规范内容，对具体软件系统进行全面性规定操作，让整个软件系统满足第2级要求。另外，该项设计工作的有效执行，还应该以具体电网信息安全标准中的防护内容相结合，进而实现防护工作的进一步开展。另外，站在质量要求角度来说，中标方需要将产品功能、质量等要求呈现出来，并确保实际操作与相关文件内容相符。想要满足上述条件，工作人员应注重以下几方面工作实施：第一，中标方需具备实际项目保障机制，以及相应的项目质量管理体系；第二，中标方应具备完善的项目质量管理体系结构，让具体项目实施质量得到有效保障。第三，中标方还要配备相应的质量保证人员，只有这样，才能实现整个质量保证工作的有序进行[2]。
3.3语音识别智能训练平台需求
在实际智能训练平台描述过程中，相关工作人员需要针对不同领域和不同行业，实现对语音模型的全面制定，进而将识别效果和准确率呈现出来。站在实际语音模型定制角度来说，可以实现对应用领域相关文本的有效输入。现阶段，该项功能主要包括的内容有基本介绍、客服聊天以及常用名词和专有名词等等，进而将具体定制模型效果全面呈现出来。值得注意的是，想要实现对定制模型的有效应用，需要提供相应的证明材料。由于语音模型的定制效率较高，整个专业领域知识语料在线学习时间大约只需要10分钟左右。更为重要的是，语音模型训练成本较低，仅仅通过文本输入便能实现相关操作。站在热词定制角度来说，可以将人名、地名机构等专业名词融入其中，展示出实际个性化功能。如果是在实时场景之中，相关工作人员也可以根据不同档位设计，来强化系统的热词识别能力，在此过程中，同样需要提供功能截图证明材料。
3.4职责认定
站在招标方职责确认上，第一，帮助中标方开展实际现场操作工作，弥补其中存在的不足之处。第二，确认中标方提供资料的真实性和完善性。第三，负责现场工作条件和必要条件的有效支撑，这也是主体工作完成的必要条件。第四，做好现场设备布置操作，维护项目验收工作的合理化开展。第五，相关招标方应该为中标方提供合理的工作场地。站在中标方职责角度来说，相关工作人员应该对具体合同范围进行旅行操作，并为其提供有效的服务操作。另外，相关工作人员应建立有效的项目文档和技术文档，以此来强化技术资料的准确性[3]。
总结
综上所述，想要实现供电企业的有效发展，相关企业应实现对用户的全面沟通操作，在提升用户满意度的同时，强化企业的经济效益。为此，各个供电企业应该制定有效的用户渠道，并对IA智能技术进行全面应用，并对相关渠道进行全面创新，从而实现对供电企业服务能力的进一步强化。
参考文献
[1]莫小梅.供电企业电力营销优质服务分析[J].山东工业技术,2019(18):190.
[2]宋才华,陈春梅,邓乾.供电企业存量客户用电地址数据结构化与规范化的清理方法研究[J].微型电脑应用,2018,34(10):78-80.
[3]刘晓思.电力市场条件下供电企业电力营销管理对策分析[J].经贸实践,2018(19):220.