摘要：该研究基于机械制造业售后服务质量管理现状及售后服务质量影响因素，结合使用单位机械产品管理的实践情况，形成了机械制造业售后服务评估的量化指标。对提高企业售后服务管理水平及服务能力起到了积极的推动作用。
关键词：机械制造业;售后服务;质量评估
随着我国机械制造业的进步和不断发展，机械制造业已经成为我国经济的重要支柱，机械产品种类繁多，且多为集声、光、电、机和电子信息等现代科技技术于一体的高精密设备，如何提高机械制造业产品的售后服务质量，已成为机械制造业企业管理中不可忽视的重要部分。因此，机械产品的售后服务质量评估，对科学有效地管理机械产品有着一定的指导作用。
1 机械产品售后服务质量管理现状
随着科学技术水平的不断提高，先进的科技手段和成果也应用到机械产品上，融合了精密机械和光电子技术的机械产品在不断向数字化、信息化、智能化、自动化、集成化和网络化方向发展，结构越来越复杂，其维修难度越来越大，维修技术也在不断升级。机械产品使用单位工程专业人员少、技术滞后，对机械产品的维修主要依靠厂家。
2 机械产品售后服务质量影响因素
2.1 预防性维护
在机械产品技术高速发展和有各种局限的情况下，使用单位一般都停留在被动维修的模式，只有在产品发生故障时才去维修。这样被动维修是远远不够的，为了提高机械产品的安全使用水平，要求对机械产品进行预防性维护。
预防性维护是周期性地对产品进行一系列的科学维护工作，是为使机械产品保持、恢复或改善到规定状态所进行的全部活动，包括了确保产品功能、防止中断、故障或失败的所有预定活动。
随着技术水平的不断提高，光电一体化的尖端精密机械产品其可能发生的故障具有不确定性和复杂性，靠使用单位自身力量做系统的预防性维护有一定的困难，但对其进行预防性维护又是非常必要的。周期性的预防性维护与产品的开机率和故障率有着重要联系，是评估厂家售后服务质量的一个重要因素。
2.2 维修质量
2.2.1 工程师技术水平
在使用单位中，缺少专业的工程人员，需要依靠经过专业化训练的厂家工程师来完成，工程师的水平直接影响到产品的故障率，是厂家售后服务的核心。
2.2.2 零配件供应周期
零配件是实施机械产品维修工作的必要物质基础，在机械产品的维修工作中，零配件的供应是一项非常重要的工作。对于简单故障的处理，检查出故障零配件，予以更换即可使产品恢复正常。但对于某些机械产品而言，涉及多种学科技术，某些关键零配件只能从厂家订购，其供应周期直接影响到机械产品的修复率和运行完好率。
2.2.3 响应时间
产品发生故障，使用单位工程人员无法解决的时候，就需要依靠厂家工程师。厂家工程师在接到报修电话后，响应时间与到达现场时间直接影响到产品的完好率，是对厂家售后服务质量评估最直观的影响因素。
3 机械产品售后服务质量评估体系
3.1 机械产品售后服务质量评估体系指标
某单位在机械产品售后服务过程中，由于自修能力较为薄弱，对厂家在响应时间和速度上有严格规定以保证产品的性能参数、功能正常，厂家的技术服务就成为售后服务的核心。当然，影响售后服务质量的因素还有很多，在体系建立过程中应尽量注重全面而又有所侧重。
实际工作中，机械产品售后服务直接面对的对象是使用单位各个部门，对满意度调查需各部门和产品管理部门的共同参与，满意度评估是厂家售后服务的其中一个关键因素，也是对各厂家售后服务排名的依据。为给临床科室提供更好的持续服务，从以下几个方面进行分值评价，分为非常满意（5分）、比较满意（4分）、一般（3分）、较不满意（2分）、不满意（1分）5个维度：①产品可靠性的满意度，即产品故障率高低;②产品易用性的满意度，即使用操作便捷性;③对工程师的维修思路、采取的维修措施的满意度;④产品投入使用一段时间后，产品应用及功能开发的再培训的满意度;⑤工程师的有效沟通、态度和善的满意度;⑥维修结束后的维修单填写完整、有电话回访的满意度。
3.2 机械产品售后服务质量评估体系效果评价
对于每次的评价结果，根据统计的数据及时与厂家沟通并提出改进方案，经过一段时间的数据对比，可发现应用机械产品售后服务质量评估体系后有了明显改善。
3.2.1 维修维护周期
维修维护又称修复性维护，是指产品发生故障或遭到损坏后，恢复产品的物理完整性、安全性和性能的过程。若维修维护不及时，可能会发生安全事故，直接影响使用单位的正常工作。所以，维修维护周期是评价机械产品售后服务质量评估体系的一个重要指标。
3.2.2技术支持与服务
随着技术的发展，高精尖的机械产品对使用人员提出了较高的要求。为了确保可安全、有效地使用先进的机械产品，厂家的技术支持与服务就显得尤为重要。
4 结语
对于机械产品的售后服务质量评估，只是基于个别使用单位的产品管理情况，部分指标可能不够全面，在系统分析方面还有所欠缺。因此，对机械产品的售后服务质量评估还需在应用过程中不断完善，并与信息化管理手段相结合。
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