摘要：随着人们生活水平的提高，对电力的要求不断提高，目前，用户电力电能的供应传输以及用电情况都是在95598供电企业服务范围之内。一旦某一环节出现问题，直接影响用户的正常电力需求，面对各种突发情况，供电企业要对其进行及时处理，如果问题一旦不能得到及时解决，客户就会产生不满情绪甚至导致客户投诉，轻则影响企业的经济效益，重则影响企业的信誉和形象，带来不可挽回的经济损失。基于此，为了提高用户用电满意度，企业必须进一步提升供电服务质量。在本文，笔者就对如何降低95598供电企业客户服务投诉率做分析。
关键词：95598；供电企业；客户服务；投诉率；降低措施
引言
电力企业的95598供电服务是供电企业面向社会的一个“窗口”，是展示企业形象、服务千家万户的“排头兵”。如何构建和谐供用电关系，有效改善电力企业服务质量，在日常服务中实现零投诉，是95598供电企业面临的现实问题，也是值得深度思考的问题。
1供电服务类信访与95598供电服务投诉工作简述
供电企业坚持以客户为中心提升优质服务水平是服务人民群众美好生活需要的重要举措。国网湖北省电力有限公司紧密围绕改革发展大局，狠抓责任落实，强化管控措施，认真落实“三到位一处理”要求，确保“四个不发生”，维护企业和谐稳定局面，营造良好氛围，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，做好电力先行官。95598作为供电服务热线，架起供电企业联系客户的连心桥。
2供电服务类信访与95598供电服务投诉的内在联系
2.1共同努力的新方向
（1）依法依规。两者均要秉持“首问负责制”，按照规定时限处理答复客户，切实解决群众的合理诉求。增强工作人员沟通处理能力，做到来信有回复，来访有接待。只要是合理合法的诉求，通过合法的程序就可以得到合法合理的结果。只有紧密围绕民意诉求和规律政策，两者才能逐渐靠近，信访和客服工作才能更为有效地推进。主动发挥自身优势，构建多专业协同工作机制，构建层层支撑、配套联动的服务协同机制，各部门按照“专业管控、各负其责、闭环管理”的原则，主动规范服务行为，提高工作质量和效率。
（2）苦练内功。工作人员要把能力建设摆在更加重要的位置，紧密结合工作实际，全面提升能力素质，努力成为做好新时代服务工作的行家里手。深化“大服务”理念，通过增加值班力量、合理调整班次，设置备班，针对值、备班实际工作情况，实施模块化管理。每一个工作流程节点的标准和规范，要严格按照标准流程操作。同时，对每一个工作流程节点的工作内容进行模板化梳理，形成模板化内容，按照模板内容评价工作质量。发挥基层班组排查化解作用，组建一线信访稳定工作信息、调解员队伍，发挥好基层班组信访预警与化解功能。从重点领域、重点单位、重点群体入手，做到日常摸排定期查、敏感时期重点查、突发情况随时查。建立信访稳定问题台账，层层落实责任人、责任措施、化解时限，跟踪做好协调督办工作。
2.2共同面临的新形势
（1）新时代引领新工作方向，坚持以人民为中心，依法解决群众和客户的合理诉求，始终把信访稳定和客户服务工作放在“基础”和“前提”的重要位置，始终要求与各项工作同部署、同要求、同考核。
（2）大数据引领信息化工作模式，两者运用大数据去做传统人工手段做不了、做不好的事情，去破解长期制约信访工作和客户服务发展的一些瓶颈性难题，推动两者信息化升级，深入剖析客户需求，延伸内生动力，将客户需求考虑在前，工作实施调整在前。
3供电服务类信访与95598供电服务投诉工作优化举措
3.1深刻总结探索，优化服务
企业要想降低投诉率，提升服务质量，就要边工作边总结，边工作边探索，在工作过程中进一步优化服务。首先企业应转变观念，视投诉为收获。一个企业要想成长就要接受不足并加以改正，同样，95598供电企业也是如此，客户投诉，说明服务企业对于这一块的服务有欠缺，只有认识到其中的不足，才能采取针对性的措施，因此，对企业而言，要换个角度看待客户投诉，根据客户投诉问题认真分析自身问题，认真对待客户提供的建议和意见，进一步提升自身的服务质量。其次就是要根据投诉，优化完善服务内容。用户之所以投诉某一问题，是由于这一问题给用户的用电带来了极大的不便。因而95598供电企业要通过客户反馈的问题，对各个服务环节都要深入思考，检测其中可能存在的问题，并做到未雨绸缪，提前做好防范措施。
3.2设身处地换位思考
一是与客户换位思考。频繁停电、故障处理不及时、施工现场不能恢复原状、信息错发、流程超时等，都可能给客户造成不便甚至损失，引发客户不满。二是不同专业班组换位思考。企业内部相关联的班组工作配合不到位，导致工作无法及时高效完成，引发客户不满。三是业务流程换位思考。前一道流程环节处理不当、时间拖延长，导致后面的流程环节失去合理处理时间，甚至无法继续实施，引发客户不满。95598供电企业员工作为用电客户，也有同样的需求。供电企业要真正去换位思考，提高电网可靠性，故障抢修提速提质，客户短信订阅变更工作再细致一些，柔性催费真正落到实处，是95598供电企业员工应尽的职责。
3.3管理围绕服务创新
95598供电企业只有突出服务主题，创新内部管理机制，才能调动整体力量形成为用户服务的强大合力，才能把95598供电服务工作做得有声有色。要自觉把企业内部各环节的业务工作与服务紧密衔接起来，围绕服务来开展，围绕服务来考核，整体联动为用户使用电力提供优质高效的服务。建立报装、业务变更、线损、抄表、稽查、营业、营销、计量、检修通力协作的运作模式，构筑为用户服务的坚强后盾。电力企业客户服务工作应围绕服务而创新，围绕服务而完善，积极主动营造良好的营商环境。对用户咨询、来访、业务办理，热情接待及时处理。用电安全检查要常态化，发现安全隐患积极帮助整改，让用户放心用电。全面加强信息系统建设，积极推行用户档案电子化管理，把用户报装、竣工验收、合同、业务变更等资料规范整理成“一户一档”电子化档案，方便用户查询。
3.4为民服务赢民心
服务有价，民心无价。服务要多用心，以“老百姓的事无小事，第一时间解决问题”的思想，做到“事事有着落、件件有回音”。始终牢固树立行风建设优质服务工作理念，以“业务站排头，服务创一流”的不懈追求、扎实的优质服务工作作风，不断夯实业务管理，努力改进服务短板，以客户需求为导向，不断创新各项服务举措，推动服务能力得到有效提升，服务水平再上一个新的台阶。
结语
95598供电企业在处理客户投诉问题时要始终保持100%的热情和经积极的工作态度，尽可能地满足客户供电需求，同时，在处理问题时，还要根据客户群体以及客户的实际情况提供个性化的服务。本文首先分析了95598供电企业客户服务的基本情况，其次从三个方面阐述引发客户投诉的原因，最后从实际出发给予降低投诉率的措施。
参考文献
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