摘要：目的：探究沟通技巧对于门诊患者负面情绪的干预效果。方法：选择我院2018年12月至2019年12月收治的52例门诊患者，以随机数字表法，分为实验组和对照组，比较两组患者负面情绪及护理满意度变化情况。结果：实验组干预后的SAS、SDS评分低于对照组（P＜0.05），且实验组的护理总满意率高于对照组（P＜0.05）。结论：沟通技巧可显著改善门诊患者焦虑、抑郁等负面情绪，提升患者护理满意度，可推广。
关键词：门诊；沟通技巧；负面情绪；护理满意度
　　　门诊是指医生在医院中根据患者疾病表现，给予初步治疗方案的行为。作为医院的窗口单位，门诊人流量大，护士工作任务繁重，无法对所有患者实施有效护理[1]。加之专业疾病知识的缺乏，患者易出现焦虑、抑郁、恐惧、烦躁不安等负面情绪，治疗依从性较差。临床实践发现，对门诊患者运用沟通技巧可有效改善患者的情绪状态，减少医患纠纷[2]。因此，本文研究沟通技巧对于门诊患者负面情绪的干预效果，现报道如下：
1、一般资料与方法
1.1一般资料
　　　选择我院2018年12月至2019年12月收治的52例门诊患者，以随机数字表法，分为实验组和对照组，每组26例。男29例，女23例，年龄12~69（30.84±5.03）岁。文化水平：初中及以下22例，高中及以上30例。两组患者自然资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。
　　　纳入标准：⑴均于普通门诊就诊；⑵患者意识清楚，可正常沟通交流；⑶临床资料完整，可参与研究；⑷均知情同意。
　　　排除标准：⑴合并精神障碍或言语、认知功能障碍者；⑵合并肝肾等严重功能障碍；⑶合并中途退出者。
1.2方法
　　　对照组按照门诊常规护理模式实施护理，包括疾病表现询问、患者自我感觉、既往疾病史、药物过敏史等，常规告知疾病相关事项，指导其开展门诊检查等。
　　　实验组运用沟通技巧实施护理，具体如下：
　　　⑴就诊注意事项：由于门诊患者疾病类型多样，心理状态差异明显。在护理过程中，护士不仅需要以耐心、爱心及责任心面对患者，还需提高专业知识水平，合理安排就诊，提高预检分诊效率，缩短患者就诊等待时间。患者入院时主动向其介绍就诊流程、预约挂号方式、诊室方位等，告知等待人数及预计等待时间。对危重患者应即可送急诊室就诊。
　　　⑵语言技巧：与患者沟通时注意使用肢体语言，如手势、全身动作表示友好，面部保持微笑，显示友善与礼貌，说话时注意停顿，以达到引起注意，优化沟通效果。①听话技巧：认真听取患者需求，包括现有症状、自我感觉等，增进医患信任，对患者的痛苦表示理解，充分尊重患者饮食。在交流过程时保持与患者的眼神交流，以平视为宜。加强与患者的双向沟通，沟通时尽量符合患者的交流习惯，正确引导患者消除焦虑、抑郁等负面情绪。②交谈技巧：交谈时注意自我言行举止，在运用语言技巧的基础上，配合良好的仪表，注意自身行为和仪态。应以耐心、爱心与患者沟通，确头脑冷静，耐心解答患者问题，不可携带私人情绪。③说服技巧：使用婉转、轻柔的语调解答患者疑问，委婉拒绝患者不合理需求。根据患者性格特点，使用针对性沟通技巧：对胆汁型或抑郁型的患者，应先实施心理疏导；对多血型患者，使用音乐、电视、游戏等多种方式转移患者注意力，消除其负面情绪；对黏液型患者，应明确告知其疾病产生原因、治疗方式等，消除顾虑。
　　　⑶非语言技巧：①姿态观察：与患者沟通时，加强患者的姿态观察，对存在面部痛苦、双手抱头等异常姿态者，及时上前询问，帮助其挂号，安排提前就诊。②沟通距离：沟通时与患者保持一定的距离，以0.5~1.2m为宜。在日常巡视，检查患者体温、心率、呼吸频率等生命体征时，应采取0.5m以下距离。③护士情绪控制：由于每天不间断面对不同患者，护士易产生烦躁、疲劳感。因此，护士应通过深呼吸方式控制情绪，使自己在面对患者使以冷静、客观的态度与患者沟通。面对脾气暴躁患者，详细向其解释疾病产生原因、治疗过程、就诊预计等待时间及原因等，减少不必要冲突。提升环境适应能力，学会从容应对各类患者，提升自我专业能力，准确判断患者情况并及时处理。日常生活中，护士应培养兴趣，如听音乐、看电影、插花、游泳等，以保持良好的心态。
1.3评价指标
　　　⑴使用宗氏焦虑自评量表（SAS）与宗氏抑郁自评量表（SDS）比较两组患者干预前后的情绪状态。两个量表均包括20个条目，每个条目0~3分，总分范围均为0~60分，分数与焦虑、抑郁情绪成反比。
　　　⑵自制满意度调查问卷表，从问题解答、就诊服务、沟通态度、门诊环境等方面入手，共设置20个问题，总分0~100分。其中90分以上为特别满意 ，70~89分为基本满意，70分以上为不满意。满意率=特别满意率+基本满意率。
1.4统计学处理
　　　研究数据运用SPSS18.0软件进行处理，计数资料（%）比较行2检验，计量资料（）比较行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2、结果
2.1 干预前后的SAS、SDS评分对比
　　　两组患者干预后的SAS、SDS评分与干预前相比，均明显下降（P＜0.05）；实验组干预后的SAS、SDS评分低于对照组（P＜0.05）。见表1。

3、讨论
　　　对门诊患者实施有效的护理干预，对减少医患矛盾，提升患者治疗依从性，构建医院良好形象有积极意义[3]。护患沟通是门诊患者护理干预的重要内容。常规的门诊护理仅关注对患者疾病的掌握，忽视了患者心理需求，加大了医患矛盾产生风险，影响治疗效果[4]。本次研究中采用的沟通技巧，通过提升护士的专业能力，加强自我情绪管理，着重从言语、行为、眼神等方面对患者实施有效的护患沟通，可有效改善患者情绪状态，为提升患者治疗依从性，促进康复创造条件[5]。在本次研究中，对照组实施常规门诊护理，实验组按照沟通技巧实施护理，结果显示，实验组干预后的SAS、SDS评分低于对照组，且实验组的护理总满意率高于对照组。提示沟通技巧对改善患者负性情绪，构建良好的医患关系有积极意义。
　　　综上所述，沟通技巧可显著改善门诊患者焦虑、抑郁等负面情绪，提升患者护理满意度，可推广。
参考文献：
[1]云波.门诊护理与患者沟通的技巧[J].养生保健指南,2019,12(50):171-186.
[2]邵芳.浅谈门诊患者心理状态分析及沟通技巧[J].特别健康,2019,09(23):146-154.
[3]赵翔.沟通技巧在儿科门诊86例患者护理中的应用探讨[J].健康之友,2019,11(23):275-285.
[4]汪荣仙.门诊导诊护士与患者之间沟通技巧探讨[J].健康大视野,2019,05(16):269.-275
[5]田静.循证护理的沟通技巧对门诊患者认知程度及复诊率的影响[J].医学美学美容,2019,28(20):89-96.