摘要：目的以儿科护理为中心，探讨护患沟通技巧。方法在儿科患者护理整个过程中，恰到好处的运用沟通技巧。结果基于护患沟通的强化，护理质量和患者满意度都得到显著提高，患者投诉率极大降低。同时，促进了医院及科室社会效益和经济效益的提升。结论护患沟通技巧灵活运用到实际中，能促进护理质量提高，护理投诉率的降低，以及患者满意护理工作程度提升。
关键词：儿科护理；沟通；技巧；满意度
随着人们提高生活水平的不断提高，以及健康观念的不断增强，家长要求护理工作的标准也在不断提升。一旦护理工作出现点纰漏，极易导致护患关系的恶化。因此，将护患沟通做好，具有重要的意义。据统计，缺乏合理沟通，或存在沟通障碍，成为超过85%护理投诉引发的根源[1]。自2016年1月，笔者所在医院儿科就实行了系统培训全科护理人员的制度，沟通理论及沟通技巧是培训内容，在培训后，本院儿科相比于以往，显著提高护理质量，下面就具体分析总结如下：
1.资料与方法
1.1一般资料
研究对象选取2018年6月至2019年5月这段时间，本院收治的儿科治疗患者，随机抽样护理满意度调查表，取每月50份，共600份作为对照组；抽取2019年6月至2020年5月间，培训沟通技巧后的护理满意度调查表，每月抽取50份，共600份作为试验组。对照组患者600例，320例男患者，280例女患者，116例患者年龄0-3岁，320例患者为3-6岁，164例患者为6-14岁，病种：340例呼吸系统疾病患者，230例消化系统疾病患者，30例其他疾病患者；家长受教育程度：170例为大专以上，280例为高中，150例为初中及以下；试验组中，300例男患者，300例女患者，120例年龄0-3岁，300例3-6岁，180例6-14岁，病种：300例呼吸系统疾病患者，250例消化系统疾病患者，50例其他疾病患者；家长受教育程度：171例为大专以上，269例为高中，160例为初中及以下；相比两组患儿的病情与年龄等情况，P>0.05没有显著差异，可比性具备。
1.2方法
2019年6月至2020年5月间，本院护理部牵头组织理论学习沟通技巧，实行每周1次制度，培训学习坚持了3个月时间，课堂演示者是具备丰富经验的资深副主任护师，培训模拟情景，教学内容生动有趣，全科护士学习积极性得到有效调动。培训后，院级质控员负责对培训护士们的学习笔记进行检查，每月护士例会都把护患沟通加强作为重点内容进行特意的强调。护理部时常不定期深入到病房，现场督查当班护士开展工作情况，指导不合格现场，为每一位儿科护士对沟通技巧的充分领会创造机会，使之基本具备了在临床中灵活运用的能力。院级质控员在每月下旬将满意度调查表发放到患儿家长手中，调查患者满意度，并及时收集并统计，了解具体的不满意项目，并规定出整改完的日期。
1.3统计学方法
统计学分析运用SPSS19.0软件，采用（%）表示计数资料，运用χ2检验形式，差异在P<0.05时，说明具备统计学意义。
1.4观察项目
入院宣教与基础护理等是满意度调查具体涵盖的内容，各项满意度总和平均值就是满意率。
2.结果
在实施了3个月时间的培训护患沟通技能后，针对护理质量满意度进行调查，患者家长显著提升了护理满意度，差异P<0.05，具备统计学意义。具体如表1所示：
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3.讨论
3.1护患沟通方法分析
3.1.1入院宣教时的沟通
当患儿入院时，往往由于进入陌生环境，心理上会胆怯、畏惧，护理人员接待患儿时，需要结合不同的对象与年龄实施具体宣教。运用柔和且耐心的语气增强与患儿的亲近感，宣教语言注意具备通俗易懂的特征，面对年幼且家长具有较低文化程度的患儿，避免运用医学术语，宣教后询问患者听明白没；针对具有较重病情患儿，对其目前治疗状况要注重恰当的进行讲解，否则患儿及家长会更为担心，心理负担可能会进一步加重，对患儿病情转归会造成很大影响[2]。
3.1.2入院后的沟通
当患儿做完四测后，带领患儿进入病房时，向病房病友主动介绍患儿，并把病房的呼叫器等一些设施使用方法介绍给患儿与其家长，从而让患儿初步的了解病房设施，有助于消除患者陌生感和恐惧感[3]。护士在说话过程中，注重表情语言的合理运用，微笑要常挂在脸上，目光柔和，注意牵着患儿小手，与患儿平视，打消患儿恐慌心理，让其尽快与这个新的环境融合。
3.2检查治疗前的沟通
在各项检查前，护士应把检查的名称及必要性与家长与患儿沟通好，从而让他们积极配合检查。
3.3治疗中的沟通
护士应注重将以人为本，以患者（患儿）为中心的理念体现在治疗过程中。站在患儿及其家长的视角看问题，理解他们的感受，尽量做到穿刺时一次成功。如果偶有失败，诚心给患儿道歉；在护理中任何操作，都应重视患儿及其家长心理需求，旨在争取他们满意护理工作；治疗前与患儿谈些他们感兴趣的话题，鼓励与赞美患者长处，分散患儿注意力。争取患儿及家长的信任，为顺利开展工作扫除障碍[4]。
3.4危重患儿家长的沟通
患儿具有较重病情时，多数家长都会处于焦虑不安的情绪之中，对预后与治疗费用进行担心。此时护士在对病情耐心解释基础上，应给予患儿更多的耐心与爱心，安慰家长，并把治疗成功的病例讲给家长，增强家长及患儿战胜疾病的信心。
3.5特殊患儿及家长的沟通
遇到患儿极易激动的状况，加上家长脾气特别坏时，有的家长稍不满意治疗，就会大发脾气，发生对护士谩骂指责的现象，严重时会打人伤人。这时护士应沉着冷静，以适应他们的过激行为，避免出现指责行为，以及面对面发生冲突。给予他们发泄机会，用心倾听他们真实想法，尽量去理解他们，对他们的合理需求尽可能的给予满足，从而使他们亢奋情绪得到缓解，尽快让他们恢复平静。
3.6与“掌上明珠”型患儿的沟通
现代家庭独生子女的居多，很多家长都很宠溺孩子；护士打针一旦出现一次操作不成功的状况，或者由于孩子过分烦躁，出现静脉穿刺部位肿胀，家长就会极为心痛，不满护士，甚至对护士进行投诉。所以，护理人员对穿刺技术必须熟练，练就一针见血的本领，尽量固定牢固，将换位思考理念时刻贯穿于工作中，向对待自己的亲人一样对待患儿，给予其爱心和关心[5]。
综上所述，以人为本是现代伦理学倡导的思想，在护患关系中，护理人员应把患者视为自己的亲人，在心理、生理以及心灵方面给予患者关心。这种境界真正实现，良好的护患沟通起到最重要的作用，护士应立足患者视角，理解和尊重患者，遇到任何情况，注重对自己心态随时调整，应凸显出自身良好的护理涵养。在工作中逐渐培养敏锐的洞察力，提升自身预见客观事物的能力，这样有助于增强护患关系，从而消除护患矛盾于萌芽中。此外，护士在具备精湛的操作技能下，还应注重对知识面进行不断拓展，学习伦理学、心理学等基本常识，助力沟通技巧的灵活应用，让“口甜、手勤、心地善良”成为自己工作的核心。加强与孩子沟通，运用好赞美语言鼓励患儿，增强家长们的信任，争取孩子们能够主动配合治疗。
参考文献:
[1]在儿科护理操作中加强护患沟通技巧的体会[J].何文杰,邓范艳,王江.齐齐哈尔医学院学报.2013(18)：132-134
[2]儿科护理中护患沟通技巧与方法[J].丁国红.齐鲁护理杂志.2011(33):440-442
[3]护患沟通技巧在儿科护理中的应用[J].张玉芳.中国医药指南.2013(16):79-81
[4]护患沟通技巧在儿科护理中的应用[J].贺艳霞,李桃春.临床合理用药杂志.2011(33):330-332
[5]儿科护理中的护患沟通技巧分析[J].刘会琴.实用临床护理学电子杂志.2018(01):880-889