【摘要】目的：探究医患沟通技巧对门诊患者满意度的影响。方法：选取我院2017年1月-2019年6月患者684例，随机分为对照组（n=342，常规沟通技巧）与观察组（n=342，针对性医患沟通技巧），比较两组护理满意度及纠纷事件发生率。结果：观察组护理满意度显著高于对照组（P<0.05）。结论：医患沟通技巧在门诊患者中，可有效取得患者信任度，缓解医患关系，有效减少医患纠纷情况。
【关键词】：医患沟通技巧；门诊；患者满意度
前言：
随着我国社会经济的不断发展，医疗机制改革不断深入，其服务态度越来越受人们的关注。而医患沟通技巧是临床建立医患良好关系的关键，通过医护人员的语言、行为及神态等多方面，积极与患者沟通交流，促进医患之间相互理解和信任，有效开展医疗工作。而门诊作为医院诊断病情的重要场所，可有效帮助医生了解病人病情，解答患者疑问，从而制定有针对性的治疗方案，从而提高患者临床治疗效果[1-2]。故本院以各科室患者684例为观察对象，探究医患沟通技巧对门诊患者的满意度影响，现结果报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取我院2017年1月-2019年6月患者684例，观察组342例，男216例，女126例，年龄14-87岁，平均年龄（52.61±6.19）岁，其中妇科患者45例，外科64例，骨科62例，内76科，儿28科，耳鼻喉科67例；对照组342例，男196例，女146例，其中妇科患者38例，外科67例，骨科72例，内58科，儿31科，耳鼻喉科76例。两组患者基线资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组为常规沟通技巧，由医师为患者做简单生命体征检测，询问患者身体是否有异常，依据检查结果及患者讲述诊断患者病情。
观察组为针对性医患沟通技巧，（1）衣着打扮：门诊部医护人员注意保持自身衣物的干净整洁，用最好的精神面貌接待患者，同时保持态度和蔼、亲切，拉近与患者之间的距离，若患者有疑问，护理人员应积极解答，有效缓解患者紧张、恐惧的负面情绪，帮助患者建立战胜疾病的信心。（2）多样式沟通：在诊断时，医护人员注意与患者的沟通方式，依据患者实际情况选择合适的称呼，充分考虑患者的文化水平，以简单易懂的语言，讲解患者病情、解答患者疑问，若有病情严重者，医生需积极鼓励患者，并分享成功案例，缓解患者恐惧心理。（3）心理障碍沟通：有许多患者因病情难言，常难以开口叙述病情，且病情的疼痛折磨，造成患者心理情绪焦躁、压抑、低落及抑郁等，导致患者负面情绪和消极心理压力较大，严重影响患者生活质量及治疗配合度。故有效缓解患者负面情绪，对全面掌握患者病情症状有重要作用。（4）医疗费用沟通：有大部分患者对医院科室治疗的收费理解受限，护理人员应及时关注患者的实际情况，避免患者出现心理不平衡情况，进而导致医患纠纷，从而影响医院公共形象。故医护人员应加强对患者治疗费用的讲解，对医院的各项治疗费用及药物费用实施透明化，对每项检查治疗设备的收费情况，与患者就讲解清楚，同时征求患者同意，从而更加有效地完成门诊诊断工作，从而提高临床工作效率。
1.3观察指标
比较两组患者满意度，采用我院自制问卷调查表，包含诊断过程、服务态度、沟通方式及心理疏导等多方面评分评估患者满意度。90分以上为非常满意，65-80为满意，65分以下为不满意。（非常满意+满意）/不满意x100%=总满意率
1.4统计学分析
利用SPSS20.0软件分析数据，计数资料以百分比（%）表示，取X2检验，P<0.05时具有统计学意义。
2.结果
观察组患者满意度（96.49%）显著高于对照组（89.47%）（P<0.05），见表1。
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3.讨论
随着我国科技的不断发展，各种新技术、新设备在医疗临床上广泛应用。而医务人员过度重视仪器的检查结果，却忽视了对患者的直接诊断，减少了医疗活动中医患之间的沟通。患者身体的不适，加上结果检查的复杂性，造成患者常产生疑惑及恐惧心理，严重影响患者的就医诊断，故医护人员应给予必要的解释和说明，从而缓解患者负面情绪[3-4]。重视医护人员与患者之间的沟通技巧，有效地掌握心理学知识及沟通技巧，促进医护人员与患者之间进行沟通交流，从而消除患者内心的恐惧与焦虑心理，提高患者治疗配合度，有效诊断患者病情，从而降低医患纠纷发生情况，提高护理质量，以最大限度满足患者需求，促进工作效率显著提升[5]。
本实验中，观察组护理满意度96.49%（330/342）显著高于对照组89.47%（306/342），可见医患沟通技巧的应用，可有效增加医患之间的信任与理解，显著改善患者负面情绪，有效提高患者从医配合度，确保门诊诊断工作的顺利开展，促使患者满意度显著提升。
综上所述，在门诊患者中应用医患沟通技巧，可为患者提供优化服务，积极解答患者的疑问，以最大限度满足患者需求，从而提高临床满意度，显著改善医患关系，从而减少医患纠纷的发生率。
参考文献：
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