摘要：目的：研究护患沟通应用于门诊护理工作中的临床效果。方法：选取2017年1月至2019年1月时间段到我院就诊的300例门诊患者作为研究对象。以无差异分类法将其随机分为参照组（共150例，选择常规沟通护理）和护理组（共150例，采取良好的护患沟通），对比两组患者对护理工作的满意度以及两组纠纷事件发生情况。结果：护理组患者对护理工作的满意度96.67%明显高于参照组85.33%（P＜0.05）。护理组护理纠纷事件发生率2.00%明显低于参照组12.00%（P＜0.05）。结论：与常规的沟通护理相比，良好的护患沟通模式能让门诊患者对门诊护理工作更加满意，并且能减少护理纠纷事件的发生，实现优质的门诊护理服务，值得临床推广。
关键词：护患沟通；门诊护理；护理满意度
门诊是医疗结构人员分布最复杂、人流量最大、接诊患者最多的科室。护患关系是否良好会直接影响患者对该医疗机构的印象，也能间接反映出该医疗机构的医疗水平和服务水平，而如何维护良好的护患关系是目前医院门诊部护理工作中亟待解决的问题。护患沟通是门诊工作不可缺少的内容之一，良好的沟通技能给患者带来优质的护理感受，也能降低护患纠纷的发生，有利于医疗机构的长远发展[1]。基于此，本文研究护患沟通应用于门诊护理工作中的临床效果，为临床实践提供参考意见。
1.资料及方法
1.1临床资料
本研究2017年1月至2019年1月时间段到我院就诊的300例门诊患者作为研究对象，参照组中男性84例、女性66例，年龄在20-78岁之间，平均年龄为（47.15±3.61）岁；文化水平：小学21例、中学45例、本科及以上84例。护理组中男性88例、女性62例，年龄在18-75岁之间，平均年龄为（47.32±3.47）岁；文化水平：小学19例、中学46例、本科及以上85例。上述资料中的组间数据对比差异均保持均衡性（P＞0.05），提示具有可比性。
1.2方法
参照组采取常规沟通护理。询问就诊患者和家属基本情况，对有疑问的患者及时解疑答惑，向其解释就诊的正确程序。
护理组采取良好的护患沟通。（1）畅通护患沟通。护理人员首选需了解就诊患者的基本情况及其需求，以便提供及时有效的帮助。因此在整个就诊环节中，护理人员需重视与患者的交流。护理人员热情主动的接待患者，并以亲切的语气来回答患者咨询的问题。增加到候诊区巡视的频率，交流时耐心听取患者提供的意见，患者提出质疑时耐心解释，切实解决患者的现实问题。（2）端正服务意识。与患者交流时不仅要了解患者，还需要让患者了解自己，信任自己，因此护理人员须向患者进行自我介绍，态度亲切、举止端庄，引导患者完成整个就诊过程，并进行详细的解释，让患者感受到优质的服务。（3）尊重并关爱患者。在与患者交流时需保留患者的话语权，尽量不打断患者的陈述。同时注意话题尺度，涉及到患者隐私时应该询问患者意愿，并注意保护患者隐私，提高患者对自己的信任。了解时需要表达自己对患者的关心，并鼓励患者，保持积极的心态。
1.3观察指标
（1）护理满意度[2]。本院自制满意度调查表，内容包括护理人员服务态度，操作水平以及专业知识掌握程度等，满分100分，评分≥90表示非常满意，70分≤评分＜90分表示满意，评分＜70表示不满意。护理满意度=1-不满度率。（2）纠纷事件发生情况。统计发生护患纠纷的患者例数，计算各组发生率。
1.4统计学
以SPSS20.0软件处理研究数据，x2检验计数资料[n（%）]；t检验计量资料（x±s）。P＜0.05象征差异有统计学意义。
2.结果
2.1两组护理满意度对比
护理组患者满意度96.67%明显高于参照组85.33%，差异具统计学意义（P＜0.05）。
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2.2两组护患纠纷发生情况对比
参照组纠纷事件18例，总发生率12.00%，护理组纠纷事件3例，总发生率2.00%，护理组数据更优，差异具统计学意义（x2=11.521，P=0.001）。
3.讨论
随着人们生活质量的提高，人们对自身健康也越来越重视，医院就诊人数也越来越多。门诊是医院重要的服务部门之一，大量患者在此接受诊治和护理。但人们对护理服务的要求越来越高，门诊护理人员如何与患者保持良好的护患关系是门诊部需要重视的问题之一[3]。良好的沟通是建立良好关系的基础，因此良好的护患沟通方式是建立良好护患关系的关键。护患沟通在门诊护理工作中占重要地位，有数据显示，大约70%护患纠纷是由护患沟通不良造成的[4]。本研究中对300例门诊患者进行对比研究，一组采取常规沟通护理，一组采取良好的护患沟通护理，结果显示护理组患者对护理工作的满意度96.67%明显高于参照组85.33%（P＜0.05）。护理组护理纠纷事件发生率2.00%明显低于参照组12.00%（P＜0.05）。护患沟通贯穿于整个就诊过程中，根据患者需求提供帮助，并耐心应对患者提出的问题。护理人员护理意识更端正，使护理过程更加人性化和完善。由此让患者享受到优质的护理服务，进而减少护患纠纷事件的发生。
综上所述，良好的护患沟通模式能让门诊患者对门诊护理工作更加满意，并且能减少护理纠纷事件的发生，实现优质的门诊护理服务，值得临床推广。
参考文献：
[1].段晓英, 夏静. 眼科门诊护理工作中护患沟通技巧[J]. 中国实用护理杂志, 2015, 31(s1):83-84.
[2].吕卫新, 李春红, 孙红华,等. 骨科门诊护理工作特征及护患沟通的技巧[J]. 中国医药导报, 2014, 11(12):112-115.
[3].努丽亚·别克苏里坦, 古力布斯坦, 李晓艳. 护患沟通在门诊护理工作中的运用[J]. 吉林医学, 2016, 37(9):2351-2352.
[4].庄丽玉. 护患沟通在门诊护理工作中的运用[J]. 医学信息, 2016, 29(13):181-182.