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反馈管理在肿瘤病人护理质量管理中的应用-

发表时间：2020/7/24 来源：《医师在线》2020年5月9期作者：潘雪芬

[导读] 观察反馈护理方法在肿瘤病患护理质量管理当中的应用效果。

潘雪芬
（常州市肿瘤医院；江苏常州213001）
摘要：目的：观察反馈护理方法在肿瘤病患护理质量管理当中的应用效果。方法：对2018年12月到2019年6月期间在我院住院治疗的肿瘤治疗病患及其家属进行问卷调查，主要针对医院护理质量方面进行问卷，共四方面内容，即护理人员的服务态度、责任心、专科知识以及技术操作，并针对反馈意见积极开展管理举措，对比在反馈管理运用的前后进行护理质量对比。结果：2019年的肿瘤病人护理质量有较为明显的提高，病患及家属对护理工作的满意度由88.5%提高为97.9%，且2019年未出现护理纠纷和护理投诉。结论：反馈管理的应用，能进一步提高病患的护理满意度，进一步规范了护理操作，提高了肿瘤科室的护理质量管理工作水平。
关键词:反馈管理；肿瘤病人；护理质量
　　　对2018年12月到2019年6月期间在我院住院治疗的肿瘤治疗病患及其家属进行问卷调查，主要针对医院护理质量方面进行问卷，共四方面内容，即护理人员的服务态度、责任心、专科知识以及技术操作，收集整理反馈信息，分析对应的原因，针对反馈意见积极制定相关管理举措，对比在反馈管理运用的前后进行护理质量。现报告如下。
1 肿瘤科室护理质量存在问题原因分析
　　　根据对肿瘤病患及家属的调查问卷，反映出肿瘤科室护理质量存在护理技术操作、护理服务态度、专业知识以及责任心四方面的问题，具体如下：
　　　（1）护理技术操作
　　　问卷反馈当中，有一部分病患认为护士的静脉穿刺操作不够熟练，痛感明显。在静脉穿刺后并没有进行严密的观察，部分病患出现了药物渗漏的现象，使得病患的局部出现肿痛。
　　　（2）护理服务态度
　　　在问卷服务态度调查中，认为服务态度差的比重达到了20%。在肿瘤科室，肿瘤病人出入院频繁，高龄病人多，沟通比较困难，病人的精神压力很大，心理情况复杂，病人和家属对待病情和治疗都较为敏感，在治疗过程中容易出现不良情绪，导致了护理人员更大的工作量，在护理中缺乏充足的时间和病患交流，使得病患及家属认为护理人员的态度不够好。当然，也有个别护士欠缺以病人为中心的服务理念。
　　　（3）专业知识
　　　护理工作需要重视的专业知识，特别是对药品使用的相关事项要熟记于心。在问卷中，部分患者和家属认为年轻护士的专业知识不够扎实，对化疗药品使用时的副作用和不良反应不够熟悉，对病人讲解用药注意事项过于简单，导致病人理解不全面。
　　　（4）责任心
　　　问卷反馈中，部分病人认为一些护理人员的责任心不强。我院肿瘤科室的护理人员普遍年轻，在肿瘤科工作五年以上的占比50%，年轻化的护理人员使得经验缺乏，对待肿瘤病患复杂多变的病情有时考虑不周，没有提前预判到一些情况，加上在沟通时出现语气生硬、缺乏技巧、缺乏精准的表达力，使患者及家属感到不满意。
2 制定针对性的反馈管理措施
　　　按照调查问卷反馈的四方面问题，护士长组织科室质控人员讨论分析，按照反馈意见做出相应的管理措施，进一步完善肿瘤科室护理流程，在晨会和科务会上进行反馈学习，安排科室质控人员进行落实，同时，加强考核力度，将考核纳入到护理人员的绩效考评当中。

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　　　（1）强化肿瘤护理知识培训
　　　① 对肿瘤科室护理人员实行准入制，进行肿瘤护理知识培训，提高护士对化疗药物的了解，特别是对药物使用的注意事项和不良反应进行考核，认识到药物使用对于肿瘤病患治疗的重要性；②邀请院静疗小组成员对化疗药物所需采取的静脉通路选择和使用进行讲解，让护士了解和熟悉正确选择静脉通路使用当中的注意事项、不良反应等，并将相关情况告知病患及家属，让病患和家属积极配合并做好心理准备；③强化对年轻护士的业务培训和考核，年轻护士要积极提高服务病患的意识，认识到业务知识的重要性，要系统的学习相关法律法规，学习基础护理操作，进而提高自身综合素质，为病患提供更好的服务。坚持每月考核一次，并将考核纳入到绩效考评。
　　　（2）强化护士责任观念
　　　责任心是每个护理人员都必须具备的。要想树立责任心，就要把病人放在心里，把爱患观念牢牢的树立起来，切实想病人所想，急病人所急。① 肿瘤科室要求护理人员把自己当病人，通过换位思考，来感受病人的心理情况，进一步做好对病患的身心护理工作，也要理解病患家属，在他们出现不良情绪时要理解和疏导，进而避免医患纠纷；② 要倾听病患和家属的心声，在他们出现对治疗存在疑惑是，要及时帮助他们解答，及时疏导不良情绪。
　　　（3）落实安全措施
　　　①强化安全意识，严格按照三交、三按、三清完成护理工作。三交是指口头交班、书面交班、床头交班。三按是指按病情交接班、按特殊用药情况交接班、按治疗情况交接班。三清是指书面写清、口头讲清、床头看清；② 严格执行三级护理查房制度，密切关注病患病情。要知晓病人的病情、治疗方案，知晓病人的不适应、纠结以及心理变化。
3 结果
　　　在反馈管理应用期间，每月在肿瘤科室发放护理质量满意度问卷调查表，由病患和家属共同填写，对护理人员的护理操作、护理态度、知识掌握及责任心四方面进行评分，每方面设置四个问题，每个问题划分为满意、基本满意、不满意三个等级，满意为五分，基本满意为3分，不满意1分。调查问卷统计结果显示，病患及家属对护理工作的满意度由88.5%提高为97.9%，且2019年未出现护理纠纷和护理投诉。
4 讨论
　　　反馈管理的运用，让肿瘤科室护理人员进一步明确了自身存在的问题，在采取相应的管理措施之后，科室护理流程更加规范，护理人员的各方面素质都有了显著的提高。一方面，反馈管理强化了护理人的服务理念，为病人提供优质服务成为了每一名护理人员的工作核心，以更加积极的、负责任的态度对待护理工作，让病人感受到了护理人员的用心。在责任意识的强化下，护理人员不断学习护理操作知识、学习肿瘤药物知识、学习放化疗知识，不断提高自身的专业化水平，为病患提供良好的服务打下了坚实的基础。观念的转变也让护理人员感受到病人的心理情况，更能理解病患，有利于建立良好的医患关系。另一方面，反馈管理对于护士的风险管理意识有明显的提高，增强了护理人员对风险的认识，进而在日常护理工作中更加细心，保证了护理质量，避免了护理纠纷的发散。
　　　综上所述，反馈管理能够优化肿瘤科室护理工作流程，提高护理人员业务知识水平，改善科室医患关系，有利于提高肿瘤病患的护理质量，值得推广。
参考文献
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