南宁轨道交通集团有限责任公司运营分公司 广西南宁市 530000
摘要：随着我国交通运输行业的不断发展，地铁的服务管理工作质量逐渐成为了备受人们关注的热点问题。鉴于此，本文首先对当前地铁车站服务管理现状作出了简要的分析，并在此基础上着重探讨了提升地铁车站服务管理的几个针对性解决策略，希望能够对我国地铁服务行业的发展有所贡献。
关键词：地铁车站；服务管理；现状；对策研究
为推动我国地铁服务行业的发展与革新，更好地贯彻以人为本的服务理念，地铁车站管理人员必须紧跟时代的脚步，将现代化的服务标准引入实际服务工作中，并结合乘客的需求不断进行创新。
一、地铁车站服务管理现状
（一）没有健全的客流分析系统
做好客流分析是衡量车站负载能力的关键，也是地铁车站预判交通客流、组织运输网络的重要依据。然而，客流分析工作并非一项简单的工作，它对分析团队的专业数据分析能力、综合能力均提出了一定的要求，实际开展难度较高。除此之外，客流分析工作具有一定的隐效性，客流分析的质量高低并不能直接在数据中体现出来，而是需要在后续的实际工作中才能体现，因此不少地铁在运营初期并没有建立健全的客流分析系统，且很难在初期的服务管理过程中体现出来，因而影响了最后的服务表现。
（二）管理制度不完善
合理、完善的制度是保证服务工作顺利开展的关键要素，只有在规章制度的保障下，服务管理工作才能顺利的进行。现阶段，不少地铁车站的管理制度并不完善，甚至趋向于形式化。实际上，在初期运营时期，车站并不具备充足的管理经验，因此只能通过参考已建设完毕的地铁车站，结合他们的管理经验制定自己的管理制度。这显然是不全面的，不同车站所处地区不同，地区经济环境、地理环境、文化环境也会相应地影响该地的交通运输状况，因此每个地区的服务需求也是不尽相同的，如果完全借鉴、照搬其他车站的管理经验，则制定出的管理制度也无法在最大程度上迎合当地的服务需求。
（三）现代化发展水平有待提升
现代化发展是地铁车站服务发展的必由之路，地铁车站的现代化发展水平，在一定程度上象征了其未来的发展潜力和管理成本运营效率，是不容忽视的重要指标。当前，多数地铁站已经引入了全自动售票机器、全自动检票机器、自助查询机器等多种现代化设备，但据观察，很多乘客还是依赖对人工服务平台的使用，导致自助机器无法发挥自身的优势。此外，目前负责自动化机器的服务人员多为一些80后、90后的年轻工作人员，他们还没有充分适应社会服务机构的工作节奏，因此并没有树立足够的现代化服务意识，这使得车站的服务效果大打折扣。
二、地铁车站服务管理策略
（一）完善车站管理体系
想要提升地铁车站服务管理质量，首先要完善现有的车站管理体系，结合本车站的客流特点，重新规划、配置车站管理资源。第一，要明确制定岗位责任制度，并严格按照岗位责任制度对全站管理人员进行管理。
为进一步加强管理的效率和效果，可以通过编制岗位排班表、将工作分配情况以书面形式表现出来，明确站长、站务员等岗位的管理层级关系，明确各个职位的具体职责等方式实现这一目的。第二，要对复杂的车站管理工作作出合理的规划，将不同的服务职能分配给不同部门的管理人员，并在每个职能环节设置相应的负责人，确保岗位责任能够顺利地落实到每个人身上。第三，要加强对车站管理服务的监管力度。在实际工作中，可以通过灵活的动态管理模式，将责任工作细分到每个人，实现量化管理、量化评判的管理模式。针对一些需要不同部门共同协作的工作，可以通过专门的内部监管系统，形成严格的责任制线性管理模式。
（二）加强服务团队建设
服务靠的是服务人员的能力和服务态度，高质量的地铁服务离不开高质量的服务团队，因此必须加强对服务团队的建设力度。为此，地铁车站要定期组织对服务人员的培训，塑造管理人员、服务人员的高素养管理觉悟。这是团队建设的关键，车站管理者不仅要加强服务人员的服务水平，更要注重对服务人员责任意识、文化修养、服务形象的培养。其中，责任意识指的是要选择爱岗敬业的人才担任服务工作，并使地铁服务人员具有较强的职业责任感；文化修养指的是地铁服务人员需要具备一定的服务知识，并对地铁相关的知识有所了解，以确保服务人员的服务工作能够贴合地铁的运行。最后，形象培训是多方面的，不仅要求服务形象的统一，如服装统一、形象统一等等，更要求他们具备“微笑服务”的能力，能够做到友好、亲切地服务每一位乘客，为乘客的出行带来美好的回忆。
（三）打造现代化的服务体系
现代化不仅体现服务设备的现代化建设上，更体现在服务理念、服务人员的现代化建设上。首先，可以将现代化技术引入服务管理过程中，结合信息技术对具体的服务人员进行全方位、多角度的跟踪式管理，确保服务工作的精准性。信息管理部门要加强对全体服务人员、服务工作的整体把控和宏观调整，建立公开的工作流程和管理规范，明确不同部门的职责要求。服务人员也要熟悉具体的工作流程和工作要求，提升工作效率和工作质量。其次，要打造更加人性化的服务体系，以便民服务作为服务的原则和导向，使乘客能够在接受服务的同时感受服务人员的热情和关爱怀。重点关注特殊乘客的需求，常备医药包、轮椅、体温计、包扎用具等物品，当出现问题时，能够做到及时联系急救部门，并通过专门的专用通道将发生危险的乘客送到安全的地方。最后，针对部分具有心理困扰、发生紧急状况的乘客，要做好对乘客的心理疏导，帮助他们保持平稳的心态；还要做好紧急秩序管理工作，防止某位乘客的个别情况，导致整个车站的秩序混乱，从而造成更严重的损失。
结语
综上所述，随着现代科学技术的不断发展，地铁逐渐成为了人们出行、运输的重要交通工具。为建设更优化的地铁车站服务系统，相关管理部门必须及时转变传统的工作、管理观念，坚持以人为本的创新服务理念，以适应新时期背景下地铁服务工作的全方位革新，推动基层服务工作实现更加全面的现代化发展任务。
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