摘要：新时期，互联网与传统商业的结合程度愈来愈高，传统的商户对客户的体验，便由线下转移到了线上。电子商务作为新时期中等职业学校的一门学科，在互联网与传统商业结合的过程中贡献显著。本文针对新时期中等职业学校《电子商务客服》课程的改革进行初步的探讨，期望对电子商务在新时期的发展有所贡献，提升学科教学的综合质量。
关键词：产教结合；电子商务；客户服务
引言：在当前大多数中等职业学校的《电子商务客服》课程中，专业教师还是习惯于用传统的电子商务客服知识讲解、案例分析以及电子商务客服实际操作等方式，学生对这种传统的电子商务客服教学方式显然已经厌倦，学习效果不佳。因此，改革中等职业学校《电子商务客服》课程势在必行。
一、《电子商务客服》课程改革改革目标与思路
1.《电子商务客服》课程改革改革目标
《电子商务客服》课程改革的总体目标是推动中等职业学校与电子商务企业共同开发课程标准，使课程设置更加能够符合电子商务客户服务专业的岗位任职要求。《电子商务客服》课程改革的能力目标是培养电子商务专业学生在客户服务与管理方面的专业能力；掌握分析服务过程中客户原因并解决客户问题的能力等。
2.《电子商务客服》课程改革与思路
（1）建立以电子商务客服岗位需求的知识体系
《电子商务客服》将培养学生的电子商务客户服务能力作为目标。贯彻电子商务客户职业岗位的专业服务理念，借鉴电子商务企业对电子商务客服专业人员的电子商务知识能力与电子商务客服职业能力的要求，重新建立电子商务客户服务岗位需求的知识体系，让中等职业学校电子商务专业学生能够在真实的电子商务客服岗位上锻炼工作任务，最终完善电子商务专业实践的“典型锻炼任务”。
（2）进行电子商务客服项目驱动教学
中等职业学校会以具体的电子商务客户服务工作项目为系统，予以基于电子商务客户服务与管理的行动导向、工作过程的《电子商务客户服务》课程设计。中等职业学校电子商务教师会根据教学过程组织电子商务专业学生完成项目的驱动教学。专业教师在课堂中会发挥学生的课堂教学中主体作用，并引导学生创新《电子商务客服》的授课方式，培养学生的电子商务客户服务的岗位职业道德与职业能力。
（3）成立《电子商务客服》课程改革小组
中等职业学校要成立由电子商务教师和电子商业从业人员组成的课程改革小组，对《电子商务客服》课程予以初步的探索和分析。中等职业学校要与电子商业从业人员商讨进行《电子商务客服》课程的开发和设计，与此同时电子商务教师要在课程改革建设过程中邀请知名电子商务企业家对可课程进行论证与补充，以保证《电子商务客服》课程改革的科学性、真实性与可行性。
（4）《电子商务客服》课程考核多元评价
《电子商务客服》标准由校内电子商务专业教师与电子商务企业家共同规划并贯彻实施，校外电子商务从业人员、校内电子商务教师和学生共同参与《电子商务客服》考核。
（5）多方共同反馈《电子商务客服》课改实施情况
中等职业学校通过对校、企、生对《电子商务客服》课程改革后的反馈情况，总结《电子商务客服》课程改革中的实践经验，归纳《电子商务客服》课程改革中可能会存在的问题并由校、企、生三方共同商讨解决方案。
二、《电子商务客服》课程教学改革设计
（1）《电子商务客服》课程教学手段设计
为提高《电子商务客服》课程的教学质量，电子商务专业教师应当在课堂授课中采取包括微课、电子课件等的现代化教学技术手段对学生进行直观的教学。除此之外，电子商务专业教师应当选取诸如阿里等知名电商企业电商客服典型案例作为课堂教学的资源，引导学生学习知名电商企业客户服务模式的学习与探讨；电商教师要向学生直观演示电商企业客户服务经典案例的视频教学，同时向学校申请建立校外电子商务客户服务实训室展示电子商务客户服务工作的过程，让电子商务专业学生真正能够在《电子商务客服》的课程中掌握郭勇的专业技能与电子商务客户服务人员良好的职业道德。
（2）课程学习方法的设计
新的《电子商务客服》课程要真正将课堂还给电子商务专业的学生，而电子商务专业教师的主要任务是在课程学习前规划学生需要完成的工作任务、提供给电子商务专业学生必要的《电子商务客服》课程学习资料和资料的搜集渠道，要求电子商务专业的学生根据学习任务设计完成电子商务客户服务的实践规划，注重电子商务专业学生的客户服务实践操作与电子商务客户服务综合能力的培养。
（3）《电子商务客服》课程考核评价方法设计
《电子商务客服》课程的考核是过程性考核与结果性考核相结合的，两者比例构成各占50%。中等职业学校的电子商务教师要在过程性考核中按照“态度考核+课堂表现+项目考核+ 团队合作”对学生进行综合性评价，全面考核每个学生的电子商务客户服务基本技能与综合能力。
结束语：本文对《电子商务客服》课程教学改革展开了初步的探讨，分析了《电子商务客服》课程改革的目标与思路，并提出了《电子商务客服》课程的教学设计方略，期望对电子商务客户服务这一职业有所贡献。
参考文献：
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