郭小莉
（广元市朝天区人民医院；四川广元 628012）
摘要：医院门诊是医院工作的第一窗口，也是患者和家属最先接触到的部门，需要在日常工作中确保门诊工作的高效运行，尤其是收费工作的开展，关乎到病患对于医院服务的第一印象，但是，目前许多医院在门诊挂号室的收费管理上仍存在一定的问题，需要进行一定的改革，以便带给病患更好的服务，同时提高医院的形象。因此，目前需要对医院门诊收费处工作的现状进行分析，并积极进行改革措施的探讨，提出相应的建议措施。
关键词：医院门诊；挂号收费服务；医院管理
作为医院门诊的重要组成部分，挂号收费处关乎到了医院的整体形象问题，是患者和家属最先接触到的医院的部门，也是医院服务质量最先体现出来的地方，因此挂号收费工作的服务质量，就会影响患者以及家属对于医院工作开展的满意程度，如果挂号收费处工作开展不够顺利，相关管理出现的疏漏较多，那么会导致患者对于医院的不信任，甚至给医院带来不好的影响。
一、医院门诊挂号收费工作的现存问题
（一）挂号收费工作人员的综合素质有待加强
医院的门诊挂号收费部门人员多为工勤岗位，其用工性质属于劳务派遣，目前，随着我国高等学校的扩招，以及医院对门诊挂号收费处工作的实际需要，在进行这一岗位人员聘用时，对学历的要求越来越高，近几年招收的收费人员学历至少为大专学历。这样，相关工作人员接受的教育程度并不低，但是在投入工作岗位后，许多人员就没有再进一步的进行学习或者接受培训，这样就缺乏一定的工作专业素质，比如说对于收费员岗位的责任不够清楚，没有了解文明服务规范等。此外，也存在有工作人员缺乏职业道德的现象，对工作不够负责，在工作时态度生硬，并且会有脱岗，不按时开窗等现象。
（二）需对收费员进行心理疏导工作
医院的挂号收费工作十分繁琐，且内容乏味，具有较高的重复性，长时间的重复这些特定工作流程，会使工作人员具有厌烦心理、压抑情绪等。同时，作为患者及其家属与医院首先接触的地方，门诊部也是容易激发医患矛盾的地方，可能工作人员会直接面对就医人员低落、愤怒等情绪，严重时可能会遭受指责、谩骂等，这样长久以来不仅会使工作人员对自己的工作缺乏认同感，也会对工作人员的心理健康造成影响，尤其是许多门诊部门的挂号收费人员为女性，承担的压力将会更多。因此，需要医院多多关注挂号收费部门人员的心理健康问题，定期开展心理疏导工作。
（三）缺乏合理的考核和奖励机制
当前，许多医院对于挂号收费部门的考核仅仅依靠于患者的投诉次数来进行，缺乏了相关患者满意程度的评价，导致考核机制不够合理，不能真正反应出工作人员的工作能力以及工作时的服务态度。考核机制之下的奖励机制也有所缺乏，导致考核的结果没有得到实际的应用，大家只是力求不被投诉，无法激发更多的工作热情，就无法调动工作人员的工作积极性，使工作人员存在中规中矩工作加好的心理。
（四）挂号收费的流程较为繁琐
现阶段，随着医院内部机构的不断完善，大多医院的门诊部门都会设置有相应的挂号收费综合系统，同时，也会在每一层设置细化收费的窗口，以此来确保每个收费窗口能够服务不同需要的患者，这样致使患者在进行挂号收费时，需要经过多次窗口服务，增加了流程的复杂性。但是由于患者对医院内部结构不够了解，尤其是在生病的情况下，心情较为焦灼，这样面对更多复杂的交费流程，可能会产生消极情绪，而加大了对医院门诊服务的不满程度。
二、对医院门诊挂号收费工作的改革和思考
（一）建立培训机制，提高工作人员的综合素质
为了更好的服务患者，满足患者就医时的需要，同时提高自身的工作质量，医院门诊挂号收费的人员需要在工作中不断进行学习，以此来提高自身的综合素质。这就需要医院的有关部门来建立培训机制，组织定期的培训，帮助相关工组人员来进行专业知识的学习和工作技能的提升，特别是可以邀请药剂科、护理部、临床科室等相关医院部门来为门诊挂号收费工作人员进行培训，帮助其更加熟练的对工作内容进行掌握。
（二）创建和谐的工作氛围，做好心理疏导工作
为了保障挂号收费工作能够在和谐的工作氛围下进行，可以定期组织非正式的工作会议，为工作人员提供交流的平台，在会议上，大家可以针对工作中遇到的问题进行探究，也可以对自己在工作中的困惑进行请教，对于自己的工作情感上的问题也可以进行交流，努力化解工作上的矛盾，力求构建一个和谐的工作氛围。同时，也要对挂号收费的工作人员进行心理疏导工作的开展，对于受委屈的员工，部门负责人要能够第一时间表达关怀，也可以定期举办心理讲座等。
（三）建立科学的考核和奖励机制
医院需要根据目前实际的需要，来建立科学的考核和奖励机制，比如说，可以建立一个服务满意度的评价体系，让患者可以进行满意程度的评分，或者制定满意度的调查问卷，根据问卷切实了解到哪些问题需要改进，同时也要根据考核的结果，来对工作较好的人员进行奖励，比如制定微笑之星的胸牌，并进行展示，同时在月奖时有所倾斜等，来进一步提高工作人员的服务质量。
（四）简化医院门诊的收费流程
目前，信息技术的发展给我们生活带来了极大便利，在医院进行门诊流程时，可以借助信息平台实现收费流程的简化，通过构建信息技术平台，避免纸质信息出现模糊，同时也可以提高收费缴纳的工作效率，利用信息共享，可以实现处方、检验结果等信息的共享，实现对信息合理、高效的利用，极大的简化了门诊收费流程。
三、结束语
综上所述，我们需要在实际的门诊部门工作中，依据现有的实际情况，找出挂号收费处的现存问题，提高医院门诊挂号收费的服务质量和服务技巧，有效的提高患者对医院的满意程度，最大程度的缓解医患矛盾，提高医院的形象。
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