摘要：电力停电事件，对社会和经济发展都会造成严重的影响。电力系统发生停电的风险是客观存在的，其成因和演化机理非常复杂，目前无法从根本上彻底预防和杜绝停电事件的发生。为了能够系统、科学、有效的评估供电服务中心在面对停电事件的应急处理能力，明确应急工作的目标和方向，找出应急工作的薄弱环节。提供优质服务、减少用户停电时间是电网公司的业务重点。而当前的供电服务工作中，停电类投诉占比较大。如何有效提升停电服务的管理水平是提升客户满意度的关键。
关键词：优质服务；投诉问题；应对策略
随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展，优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。而反映优质服务客户投诉，根据自已现场工作经验，结合供电所优质服务存在的问题，谈谈如何提高供电所优质服务质量，降低客户投诉率的一些问题。根据多年从事配网运行现场工作经验， 结合配网运维单位一线班组存在的问题谈谈如何提升优质服务水平，降低投诉率的一些策略。
一、停电服务指标分解原则及方法
1、指标分解原则
1）满足停电服务工作的要求，将职能管理部门下达的指标纳入停电服务质量评价指标库中。
2）分解指标之间要有清晰的逻辑关系，建议思路是：首先，分析要提升该指标、可以做哪些工作 ；其次，分析该项工作可以用哪些指标加以体现，对于不适合用指标体现的工作，则作为任务类留存 ；以此类推，继续细化分解。
3）分解的指标或任务，需要关联到相应的层级及职能。各项指标应该细化到有直接的责任归属，能够被直接责任人基本控制。
4）考虑指标管理成本限制，如指标考核执行困难、数据获取成本是否过高等。
2、指标分解方法。指标分解是指标体系建设的重要工作，可以“平衡计分卡”思想为基础，以关键成功因素分解为主、价值树分解及业务流程分解为辅，对指标进行层层分解。平衡计分卡（Balanced Score Card, 简称 BSC）：平衡计分卡是一种全方位的、包括财务指标和非财务指标、企业近期目标及远期能力相结合的策略性指标分解方法，主要通过对财务、客户、运营以及员工学习与成长方面的内容来分解、设置指标。
关键成功因素法：关键成功因素是反映目标实现的关键价值驱动因素，它是实现目标的关键对策措施、所要建立的关键能力（核心竞争力）、不可或缺的关键资源和成功的驱动因素。关键成功因素法也可称为指标“化学分解法”，是通过寻找目标完成的支持性举措或任务来确定衡量指标的过程，具体过程是“定性”到“定量”，其要点是通过经验判断，在关键的支持性举措完成情况下，是否能够确保上级指标完成。该方法是最常用的分解方法。价值树分解法 ：价值树分解是按指标内部组成结构来进行分析的定量分解方法，其过程“定量”到“定量”，也可以称为指标的“物理分解法”。理想的价值树分解结果是下级指标实现后上级指标可完全实现，其主要应用在财务类指标分解居多。
业务流程分解法：是通过寻找支持业务流程和关键职责完成的关键节点来设定相应指标的方法，通常是补充性方法。通过价值树分解法和关键成功因素法来层层分解指标，可能存在指标交叉或遗漏的情况。为了防止出现这种情况，从关键职责和业务流程出发，对各级指标库进行验证，并进行必要补充，主要应用于战略、人事、行政、内控和企业文化等综合性部门及岗位的指标分解。
二、停电服务客户投诉的问题
1、工作人员与客户沟通机制通畅问题。
某营业及电费室对辖区进行随机抽查，大多数用户不知道该区域内负责人联系电话，有用电问题不能及时找到负责人及解决方法，有直接沟通渠道的用户不足 5%，80% 客户了解 95598，直接沟通渠道不通畅，客户有用电问题会直接拨打 95598 电话，造成投诉及咨询工单增多。
2、工作人员培训不足。工作人员不熟悉优质服务内容，根据投诉工单分析，目前营业厅及抄表催费人员态度问题的投诉工单仍然占有一定比率，其中营业厅服务人员投诉工单数量为 5 件占比 15.63。抄表催费人员投诉工单数量为 6 件占比 18.75%。客户反映的主要诉求有：（1）营业厅服务方面。未按照规定的时间营业；因办理其他事情，不为客户办理业务；在营业时间不为客户办理收费业务。（2）服务态度方面。抄催人员服务态度问题，对客户拨打 95598反映问题进行质问；供电所长处理投诉时态度恶劣；供电公司人员在处理家用电器损坏赔偿时，存在威胁客户的行为；供电所处理投诉时与客户沟通不当，引发二次投诉。由此看出，必须加强营业厅及抄表催费人员的专业能力及沟通技巧，避免出现此类投诉工单。
三、提升设备运维质量，科学合理统筹计划检修
多措并举提升设备运维质量减少事故停电次数，科学合理统筹安排计划检修停电。配网运维单位一方面要继续优化 10kV 网架结构，做到10kV 配网线路互联率达到 100%，满足“N-1”的要求，一条线路发生故障可以及时转供负荷，不影响客户供电。配网运行单位在安排月停电计划和周停电计划时要做到统筹安排， 同一停电范围的工作计划要报到一起，尽量减少停电时户数，同时一定要结合停电计划进行设备消缺，能够开展带电作业的工作一定不安排停电作业，做到“能带不停，一停多用”，由此从源头上管控住配网设备停电计划。
1、大力开展配变布点和低压线路专项整治。配网运维单位长期存在重高压轻低压的情况， 重视高压线路的改造轻视低压设备改造提升， 殊不知低压才是用户直接使用的电，才是进入千家万户的最后一米路。 由此配网运维单位要切实转变观念，一方面加强配变布点，优化电源布局，另一方加强对低压线路设备的改造提升，合理优化三相负荷，对老旧绝缘损伤低压线进行整治， 供电半径不合理用户进行优化，提升电压合格率，提升电能质量，提升用户满意度。
2、加强人员培训，彻底转变人员观念提升一线运行人员履职能力。配网运维单位因为直接与客户打交道，需加强培训，让配网运维单位一线人员转变观念，改掉以往那种“电老虎”的做派，将观念转换到以客户为中心，牢牢树立优质服务是生命线的服务理念，从灵魂深处认识到优质服务的重要性。 同时也要加强对配网运行人员的履职能力培训， 让一线人员既能处理问题又能又快又好处理问题，极大提升电力客户的用户体验，提升优质服务水平， 让客户对我们的运维人员有信赖感和依赖感，由此可以大幅提升优质服务水平，降低投诉率。
3、加强政策文件宣贯学习力度，变被动应付为主动管控优质服务。配网运维单位要将国家电网公司， 各省市公司关于优质服务的文件精神宣贯到每一位一线运维抢修人员， 让每一位员工明确服务的职责界限，让员工会服务更懂得如何服务。 要使每一位配网一线人员树立牢固的服务意识的同时也要不惧怕恶意投诉，明白非供电公司责任的投诉范围，善于和敢于对恶意投诉说不。 配网运维单位还要主动作为，加强与客户的沟通协调，通过推广属地电话，微信公众号，对敏感客户进行走访，架起与客户之间的连心桥，畅通与客户之间的沟通渠道，客户对电网企业的好感度和满意度自然会全面提升。
当前，电力公司都在紧紧围绕优质服务这个主题奋力拼搏，作为连接供电企业和电力客户枢纽的配网运维单位，通过一系列策略的实施，配网运行单位将极大提升优质服务水平，大幅度降低投诉率，形成设备坚强，服务优质的良性循环，持续为人民群众带去优质可靠高效的供电服务。
参考文献：
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