摘要：在当今社会全新的社会形势下，一个企业的成功不仅在于具备优质的人才、高效的管理、显著的行业优势，还在于客户和社会对电力企业的认同感，对于供电企业来说更是如此。供电企业的服务对象是电力用户，优质服务工作的目标就是在满足电力用户用电需求的同时提高客户的满意度。因此，企业应当将优质服务工作放在与电力安全生产同样重要的位置，不仅要为用户提供优质可靠、安全的电能，还要致力于为电力用户提供优质服务，使用户在买电的同时也买到服务，以此来使客户的满意度更加提高，进而提升企业的核心竞争力，使企业赢得市场，获取效益。
关键词：电力企业；营销领域；客户服务；改进措施
一、在新形势下促进电力营销领域的客户服务管理发展的意义
1.1重视客户服务管理是电力企业发展的王道
电力企业本身就是服务企业，只有在企业的运营过程中重视对于客户的服务，树立服务客户的理念才能够促进电力企业的健康发展。只有获得了客户的支持才能促进电力企业的良好运行，因此电力企业需要创新服务理念，促进企业紧随时代发展的步伐，为电力企业的发展创造条件，这也是电力企业发展的途径。
1.2加强客户服务管理是电力企业发展的基础
加强客户服务管理，是电力企业得以长足发展的基础，明确各项规章制度，让每一个电力企业的工作人员严格按照工作制度开展客户的服务工作，积极转变自身的观念，促进创新性服务思维的养成，将视野放宽到全球范围内，促进企业员工服务水平的提升，所以电力企业加强客户管理是电力企业发展的基础。
1.3加强客户服务管理是电力企业健康运行的关键
企业想要在市场经济体制中不断创新，离不开创新理念，市场经济的快速发展要求电力企业不断促进体制的改革及文化的创新。所以促进电力企业营销服务展开及服务战略的创新能够使得电力企业适应不断发展的市场经济，缺乏创新的管理，难以适应社会发展的需要。在市场经济越来越发达的今天，想要提升管理水平就必须要建立客户服务型企业管理及产业战略的完善，加强客户服务管理是电力企业健康运行的关键，也是市场经济的基石。
二、电力营销的客户服务现状
2.1电力服务不到位
随着经济的发展，我国电力企业逐渐发展壮大，并且与国际先进电力企业的交流与合作更为密切，不断引进先进的技术，并且结合企业自身的实际情况对技术展开了合理应用，对国内外先进的电力企业的营销策略展开了充分探讨，在此期间也对太阳能发电、风能发电等发电技术展开了研发应用。虽然我国的电力企业在技术研发及应用方面取得了一定的成就，但是工农业生产及社会运行对于电力企业的供电需求提出了更高的要求，并且虽然电力企业在技术方面有了较大进步，但是在市场竞争领域的客户服务管理方面，依旧达不到社会所要求的标准。在电力企业的客户服务管理方面，落后的客户服务管理制度也给电力企业的市场竞争带来一定障碍。
2.2工作理念偏差
很多从事电力营销的工作人员自身没有具备正确的工作态度，惯有的工作思想左右着工作人员的态度和理念，将客户需求的管理放在首位，认为企业提供哪些服务，客户就应该按照规定来享有哪些服务，而对于客户提出的一些建议和意见采取了轻视甚至漠视的态度。如此就造成企业、营销人员与客户需求之间产生很多矛盾和问题，导致企业和客户之间关系不和谐，失去了客户的信任，电力营销工作将很难持续开展下去，工作人员会遇到更多的挫折和困难。
2.3行业起步晚以及发展进程缓慢
随着最近几年我国电网大范围的普及，使其社会各大方面都发挥了重要的作用，但是依然存在着一部分比较偏远地区无法具备稳定性供电的情况，这对于当地人们的生活以及生产都造成了一定的不良影响。我国在电力技术方面相对于西方发达国家还存在着一定的距离，所以这就需要和西方发达国家进行沟通和交流，学习或者借鉴其电力营销策略，这样才能够促使电力营销走上一个更高的层次，获得良好的发展局面。随着当前社会经济的日益发展，在面对国外营销模式的过程当中，绝不可以生搬硬抄，借鉴来的营销模式并不能直接套用在我国电力营销领域，否则很容易导致不适应的现象，难以切实满足国内客户实际需求，同时也会对于企业电力营销工作造成一定的影响。目前我国大部分电力企业基础设施相对比较落后，同时缺乏现代化先进的电力营销方式和手段，这样就直接阻碍了企业健康稳定发展，因此，需要采取有效的措施加以改进和优化。
三、新形势下电力客户服务应采取的改进措施
3.1首先，要转变传统的客户服务理念，树立适应现代经济发展的全新的客户服务理念。随着经济的发展，社会对电力需求的变化加快，电力市场的竞争也不断加剧，这就促使电力企业转变自己的生产经营理念，要把满足客户需求作为企业新的服务理念，尽力满足客户需求，努力提高本企业的经济效益。要做到“始于客户需求，终于客户满意”。这种新的服务理念，要求供电企业玩去从客户需要的角度出发，以满足客户无止境需求为向导，努力提高服务质量和水平。在具体的客户管理工作中，要经常组织企业员工进行走访活动，视客户为企业的上帝，了解客户在日常用电中存在的问题，尊重客户在接受服务时相应全力的实施，保障客户合理权利的获得，准确把握“客户永远是对的”含义，摒除服务态度和质量好坏，客户都得用电的错误心理暗示，创造自己本企业独特的服务方式和服务特色，要处理好服务和经营的关系，改变电力企业重生产轻服务的经营原则，形成二者相互促进想，相互服务的生产经营理念。
3.2电力企业要想提高本企业的服务质量和水平，必须对客户服务的内容深入了解，有的放矢的采取可行的有效措施。电力企业作为生产电，售电的主体，在服务上，也必须遵循所有商品服务的特点，即分为售前服务，售中服务和售后服务。中的来说，电力企业在客户服务上要体现售前服务的热情上，售中服务的负责上和售后服务的周到上。具体来说，客户的服务不能仅体现在电费的收缴上，首先要努力向客户介绍和宣传电力企业供电的能力和质量，其次要负责任的为用电客户提供相应的电力设施的安装和调试，最后还得对用电的售后服务提供另客户满意周到的服务。
3.3对电力客户服务的管理上要进行科学的规划，要立足本企业的实际，提出适合当地电力客户服务要求的规划细则。当前在电力企业体制改革上，存在改革措施标准全国一刀切，全省一刀切的情况，有的标准对地市级的电力客户服务来说过高，地市级的电力服务水平根本达不到要求，这样反而阻碍了这些地区的客户服务的改善，因此，电力客户服务在管理上，在电力企业的改革中，要提出从实际出发，因地改制，这样才能提高电力企业的客户服务水平。
3.4加大电力企业在电力技术方面的建设和支撑体系，为客户服务水平的提高提供硬件方面的保证和支持。目前，地市级电力企业和一些相对偏远地区的电力企业在技术支撑上不够，加强电网供电能力的设备支持不达标，这样势必影响企业的供电能力，因此开发完善的用电管理信息系统，电力负荷管理系统、服务呼叫中心系统等一些系统的建设至关重要。
结束语：
总的来说，在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的管理工作之一，对于促进电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下加强电力营销中的客户关系管理，并充分利用先进信息技术和设备，注重管理队伍的有效建设，才能在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。
参考文献：
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