摘要：本文从汽车售后服务满意度着手，从用户售后服务体验的基本流程出发，分析了服务流程中服务满意度评测的关键要素，并对部分关键要素的评测重点进行了讨论。对汽车服务从业人员挖掘用户体验弱项和提升售后服务满意度提供了参考。
关键词：客户满意度 评测 关键要素
Abstract: This article starts with the satisfaction of automotive after-sales service and the basic process of after-sales service experience. Analyzes the key elements of service satisfaction evaluation in the service process, and discusses the evaluation of some key elements. It provides a reference for automotive service practitioners to tap user experience weaknesses and improve after-sales service satisfaction.
Keywords: Customer satisfaction Evaluation Key elements
1引言和背景介绍
1.1、售后服务满意度的定义和意义
客户满意度CSI（Consumer Satisfaction Index）是客户期望与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望相比较后得出的指数。对于普通的汽车用户而言，售后服务满意度是用户自身实际体验对车辆售后服务和交车体验过程的主观感受。而对于汽车主机厂和服务中心来说，售后服务满意度则是推动服务体验持续提升和业务发展的系统工具，同时也是对用户行为偏好、消费习惯的洞察工具。
1.2、售后服务体验流程
随着移动互联技术的飞速发展，线上开启的服务已经成为了汽车售后服务体验的第一站，线上服务包通常包含到店预约服务、在线咨询服务、服务产品销售、道路救援等待。用户进入服务中心后，按照服务的先后顺序可分为立即接待、制单报价、客休关怀、派工维修、品质检控、交车结算六大环节。用户离站后的售后服务跟踪回访则是售后服务体验流程的最后一站。
汽车售后服务满意度评测基于上述用户体验流程开展。
2服务开启阶段的主要评测要素
服务开启阶段的第一个服务满意度评测要素是“汽车厂家与4S店是否为用户提供了便利的维修保养提醒和预约服务”。通常汽车厂家和4S店为用户提供的维修保养提醒服务包含用户手册提醒、官方APP通知提醒、微信提醒、电话/短信提醒等。预约服务则主要以线上APP/微信预约和线下电话预约为主。
服务开启阶段的第二个服务满意度评测要素是“4S店接车过程是否及时高效”，衡量及时与高效可以通过用户从进站到被接待的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接以及填写书面文件所花费的时间来衡量。
服务开启阶段的第三个服务满意度评测要素是“汽车厂家与4S店是否灵活的为用户安排维修保养时间”，通常可以通过4S店是否为用户提供网络/电话等渠道的预约服务以及是否按照用户预约的时间为用户维修/保养来评价汽车厂家与4S点是否灵活的为用户安排维修保养时间。
3针对服务顾问的主要评测要素
针对服务顾问的第一个评测要素是服务顾问是否有礼貌。通常可以通过服务顾问是否主动服务、举止用语是否文明以及服务结束后是否礼貌道别来衡量。
针对服务顾问的第二个评测要素是服务顾问是否有求必应，有求必应并不是指服务顾问需要答应用户的所有需求，而是当用户提出疑问时主动关注用户的需求，并且能够针对用户的需求提供专业的有帮助的建议。
针对服务顾问的第三个评测要素是服务顾问是否详细地解释保养维修的内容和收费情况，包含服务顾问是否了解用户的车辆过往的的维修/保养状况，服务过程中是否使用平板电脑或者纸质单据与用户确认每一个项目的收费明细。
4经销商硬件设施的主要评测要素
针对经销商硬件设施的第一个评测要素是开车进出4S店是否容易，包含4S店周边道路以及门店内部道路是否平整宽阔，4S店内部是否有足够的停车位置供用户停车，4S店车流进出设计是否合理等。
经销商设施的第二个评测要素是4S店是否干净整洁以及客户休息区是否舒适，包含4S店内座椅是否舒适、是否为用户提供娱乐设施、是否为用户提供提供高速易连接的无线网络以及是否为用户提供免费高质量的饮料和餐食。
经销商设施的第三个评测要素是4S店所处位置是否便利，包括地理位置的便利和交通上的便利。
5服务后交车的主要评测要素
服务后交车的第一个评测要素是“提车过程及时高效”，包含等待被接待的时间、填写书面文件及提车的时间是否在用户的接受范围之内，以及收银员的态度是否足够良好。
服务后交车的第二个评测要素是“费用合理”，费用是否合理并不仅是用户对于4S店收取的最终费用的满意程度，也包括用户对4S店价格与当地第三方修理厂价格的对比，用户对4S店工时及配件费用的接受程度，厂家及4S收费的统一性与透明性，用户在接受服务期间4S店有没有过多的推销各种产品，以及是否存在乱收费的行为。
服务后交车的第三个评测要素是“4S店是否周到的协助用户提车”，包括主动协助用户寻找车辆，协助用户完成付款等。
6维修保养质量的主要评测要素
维修保养质量的第一个评测要素是“完成整个维修保养所花费的时间”，这一评测要素并不是越短约好，也不是越长越好，而是取决于用户维修/保养项目既定的所需时间以及维修保养前告知用户的时间与实际使用时间的匹配程度。
维修保养质量的第二个评测要素是“一次性完成维修保养”，通常影响这一评测要素得分的包含经销商能否找出故障所在，能否在一次性完成维修后不出现同样的故障，维修过程中是否出现预期之外且未告知用户的工作，配件是否齐全，以及维修过程是否导致了新的故障的产生等。
维修保养质量的最后一个评测要素是“维修保养后的车况”，车况是否良好取决于车辆进过维修保养后是否有损坏，车辆的设置是否发生变化，以及车辆的清洁程度是否比维修保养之前更好。