摘要：当前，我国的社会主义市场经济体制逐步确立，电力营销领域的改革也取得了初步的成果，具体表现为计划经济的垄断和壁垒被打破，市场自主调节和国家宏观调控的有序电力营销市场秩序正在不断地建立和完善。然而，随着经济的发展和人们生活水平的提高，人们已经完全脱离了“用上电”的基础需求，而是更在意电力企业的服务质量。因此，如何保证客户“用好电”关乎电力企业的发展和生存。
关键词：新形势；电力营销；客户服务
一、在新形势下促进电力营销领域的客户服务管理发展的意义
1.1重视客户服务管理是电力企业发展的王道
电力企业本身就是服务企业，只有在企业的运营过程中重视对于客户的服务，树立服务客户的理念才能够促进电力企业的健康发展。只有获得了客户的支持才能促进电力企业的良好运行，因此电力企业需要创新服务理念，促进企业紧随时代发展的步伐，为电力企业的发展创造条件，这也是电力企业发展的途径。
1.2加强客户服务管理是电力企业发展的基础
加强客户服务管理，是电力企业得以长足发展的基础，明确各项规章制度，让每一个电力企业的工作人员严格按照工作制度开展客户的服务工作，积极转变自身的观念，促进创新性服务思维的养成，将视野放宽到全球范围内，促进企业员工服务水平的提升，所以电力企业加强客户管理是电力企业发展的基础。
1.3加强客户服务管理是电力企业健康运行的关键
企业想要在市场经济体制中不断创新，离不开创新理念，市场经济的快速发展要求电力企业不断促进体制的改革及文化的创新。所以促进电力企业营销服务展开及服务战略的创新能够使得电力企业适应不断发展的市场经济，缺乏创新的管理，难以适应社会发展的需要。在市场经济越来越发达的今天，想要提升管理水平就必须要建立客户服务型企业管理及产业战略的完善，加强客户服务管理是电力企业健康运行的关键，也是市场经济的基石。
二、电力企业营销领域客户服务管理存在的问题
2.1电力企业客户现代化的服务管理体制不健全
随着社会主义市场经济体制的不断变革，电力企业的营销领域也在为了适应社会的发展需要而进行不断的变革，改革了计划经济体制下的原有的营销模式。但是，计划经济体制下的负面影响并没有完全消除，营销领域的改革并不彻底，尤其是在电力企业的客户服务管理方面，健全的客户服务管理体制并未建立，未能形成全面的有效的服务机制。
2.2电力企业客户服务管理意识薄弱
电力企业在国民经济的发展中是基础产业，在社会生活中，电与我们息息相关，紧密相连，我们的生产和生活不能没有电。因此，电力企业从来都不会担忧电卖不出去。在电力企业营销领域普遍存在着服务意识落后甚至缺乏，服务态度恶劣，缺乏整体的客户服务规划等问题，严重制约着电力企业的营销领域的拓展。
2.3电力企业的营销模式无法适应当今社会的发展需要
原有的营销模式守旧闭塞，已经无法适应现代社会的发展需要。在越来越激烈的市场竞争中，这种守旧、落后的客户服务模式必将被社会的洪流所淘汰。随着社会的发展，用电需求和维权意识的增强，在市场的自发调节和政府强有力的宏观调控下，营销模式需要变革的呼声越来越强烈。
三、发展电力营销领域的客户服务管理的意义
3.1加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的立命之本
企业的客户服务理念的创新关乎企业生存和发展的根本。工作人员的服务理念和思维意识是企业文化不断发展的重要部分，很大程度上，决定了一个企业的前途和发展战略，是该企业文化建设发展的核心，如果企业没有服务改革和理念创新，那么企业也就失去时代性和进步性，所造成的企业文化损失也是难以估量的，更不利于企业今后的发展和建设，是企业生存发展之本。
3.2增强客户服务管理水平是电力企业工作与时俱进的重要基础
企业服务型客户管理战略建设要求企业工作人员在按照制度和规范进行工作的同时，遵循真诚为客户服务的原则，要不断的更新和发展自身观念的转变，与时俱进，发展创新性服务思维，提高对市场经济环境的认识，放眼国内外，拓宽视野，不断提高企业员工的科学文化素质和客户服务水平，充分履行和展现市场经济下企业的社会责任，努力做到企业文化与人、社会和谐，企业与员工的和谐、可持续的协调发展。因此，企业的客户服务建设很大程度上决定了企业工作健康运行和发展。
3.3提高客户服务管理能力是市场经济环境下电力企业健康运行的重要基石
企业文化理念的创新在市场经济体制中发挥着重要作用，市场经济的健康运行要求企业做到体制改革和文化创新，因此，企业营销服务战略和创新服务产业的建设对于市场经济体制下的企业发展就显得尤为重要，没有了服务创新，市场经济就无法健康运行；同时市场经济越发达，就越需要企业发展和建设客户服务型的企业管理和产业战略。企业服务管理理念建设是市场经济健康发展和运行的客观要求，是市场经济的重要基石。
四、新形势下电力营销领域客户服务管理的策略
4.1改变电力企业传统服务观念
电力企业要在市场竞争中取得优势首先要彻底改变传统的服务观念，在营销领域重视用电客户的需求，提高为客户服务的能力，充分考虑客户的利益，为客户提供优质的电力和确保供电的可靠性，树立为客户服务的意识，坚持一切以客户的合理要求为标准，及时与客户沟通交流，满足客户的需求，不断提高服务态度和服务能力。企业也要重视对电力营销客服人员的培训，以提高客服人员的技术水平和服务水平，帮助客服人员树立为客户服务的理念，促使客服人员的服务行为和服务效果能够满足客户的需求，打造优质的服务口碑，有利于电力企业的长久发展。
4.2加强对电力营销领域服务行为的控制和监督
完善客户服务管理体系是制度保障，加强对服务行为的控制和监督是提高服务质量和服务水平的有效途径。对客服人员的服务过程进行有效的监督，加强规范客服人员的服务行为，可以借助信息技术为客户提供一个互动平台，方便联系客户的同时还可以邀请客户参与服务过程，进行对服务过程的监督，提出自己的建议和意见，帮助企业和客服人员改进服务水平。企业要加强对客服人员服务行为的控制，可以采用奖惩制度，对服务态度佳、服务水平高、客户反馈好的客服人员进行嘉奖表扬，对服务态度不好、服务水平低、客户投诉多的客服人员进行批评和扣除奖金的惩罚，在加强对客服人员服务行为的控制和监督中提高电力企业营销领域的服务能力，与客户建立良好的关系，促进企业的长远发展。
结束语：
总的来说，在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的管理工作之一，对于促进电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下加强电力营销中的客户关系管理，并充分利用先进信息技术和设备，注重管理队伍的有效建设，才能在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。
参考文献：
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