摘要：客服工作是现今众多服务行业的“标配”，每个服务行业都有自身独特的服务准侧和行业规范，而电力客服工作有别于其他服务行业的特征显然就在于“电力”二字身上，它的工作主体是用电客户，也就是说电力客服工作都是为了围绕“用电客户”这个主体而开展的，离开了“用电客户”这个主心骨，电力客服工作根本就无从谈起。而“用电客户”的服务需求将伴随着我国经济的高速发展而被赋予新的时代内涵，所以说“如何做好电力客服工作”是关系到现代电力企业生存和发展的重要课题。
关键词：电力客服；实干精神；真谛；方法
自伏特于1831年发明第一个化学电池至今已经有将近两个世纪的时间,在这漫长的岁月中涌现了无数优秀的“电力工作者”，他们都有一个共同的服务对象—“用电客户”，而电力客服工作的发展序幕也由此慢慢展开。
一、现今电力客服工作的主要内容
现今的电力客服工作大致可以划分为两个类别：接触性和非接触性的电力客服工作。接触性的电力客服工作主要包括：1、现场开展的抄核收工作。2、现场开展的用电检查工作。3、现场开展的客服工单处理工作。4、现场开展的台区线损核查工作。而非接触性的电力客服工作主要包括：1、通过电力客服热线如“95598”等进行用电咨询和其他业务办理的工作。2、通过远程集抄系统等远程信息技术进行用电客户计量装置的抄录工作。3、通过网上营业厅等网络方式开展的用电业务办理和咨询工作。4、通过智能电表和智能开关等新兴智能技术开展的用电客户远程停复电工作。由此可见，无论是接触性的电力客服工作还是非接触性的电力客服工作，两者都是需要与“用电客户”打交道，只是开展服务的方式、方法有所不同。由于“用电客户”的服务需求会随着经济和社会的发展而不断变化，以往单一的服务标准或者服务模式是不能够满足“用电客户”个性化的服务需求，因此改革和完善电力客服工作机制，着力构建多元化的服务体系，是发展现代电力客服工作的必由之路。
二、基层电力客服工作的现状和相关解决方案
在过去很长一段时间电力客服工作的发展相对缓慢，这是由于以往“用电客户”的基数总体较小，电力发展水平相对缓慢。但自改革开放以来，我国国民经济得到迅猛发展，随着经济水平的不断提高，促使电力需求不断增大，各种类型的电力企业如雨后春笋般发展起来，加上受到国家生育政策的放宽推动，“用电客户”的基数呈现逐年快速增长的态势。面对逐年快速增长的“用电客户”，我国电力企业的发展水平显得相对落后。电力企业的这种“滞后性”给基层电力客服工作的开展带来严峻的挑战，其主要表现在以下几个方面：1、电力企业所管辖的供电设施随着时间的推移变得日益老化，加上配网规划不到位，缺乏前瞻性，而“用电客户”的用电需求却日益增长，这就容易造成供电设施因线路老化短路或者过负荷运行而出现频繁停电的现象。“用电客户”对于因设备故障而导致的频繁停电显然会产生不满情绪，最终就会导致不断地产生客服投诉工单，这会让电力客服工作的开展陷入被动的困局当中。2、随着“用电客户”经济水平和文化水平的不断提高，对电力客服工作的服务标准提出了更高的要求，而对于从事电力客服工作的基层工作者而言，他们的业务水平参差不齐，文化程度也不尽相同，这种现状容易导致因客服工作者的服务水平不足而产生服务差错工单，从而严重制约电力客服工作的有序开展。3、基层的电力客服工作者在工作过程中往往承受着多方面的压力，一方面基层的电力客服工作者所需要服务的区域面积较大，用电客户人数较多，这就导致他们每天只能疲于奔命地去处理各式各样的电力客服工作，长期以往对他们的精神状态将是极大的考验。另一方面，基层的电力客服工作者所肩负的指标性工作任务较为繁重，无论是台区线损的考核指标还是电费回收的考核指标都需要细化到基层电力客服工作者的身上，这无疑会让基层的电力客服工作者增添心理上的压力。除此以外，基层电力客服工作者所管辖片区的“用电客户”基数日益增加，而服务该片区的电力客服工作者人数并未随之增加，这将极大制约基层电力客服工作者的工作积极性和服务质量。
针对基层电力客服工作者所面临的压力和挑战，我认为可以从以下几个方面加以改善：1、加强配网线路的规划工作，用具有发展的眼光开展配网规划工作，对残旧的设备设施制定专项整治计划，根据不同地区的发展需要制定个性化的配网规划方案，并根据服务区域的大小适当增加电力客服工作者的人数，以减轻基层电力客服工作者的工作压力。2、根据基层电力客服工作者的兴趣和爱好，定期举办基层电力客服工作者们喜闻乐见的兴趣班，以提升他们的工作积极性。3、加强基层电力客服工作者业务技能培训工作，完善基层电力客服工作者的考核制度，提升基层电力客服工作者的学历水平，从而有效提高基层电力客服工作者的服务水平和服务质量。综上所述，尽管目前基层电力客服工作面临着诸多困难和挑战，但是只要我们电力客服工作者们在工作中能够不懈奋斗，勇于挑战，切实从电力客服工作的实践中总结经验教训，那么我们电力客服工作的发展将迎来崭新的篇章！
三、基层电力客服工作的创新举措
老话说的好“创新是引领发展的第一动力”，没有创新的企业将无法跟随时代的脚步向前发展，而对于电力企业而言同样如此。电力客服工作作为推动电力企业发展的重要组成部分，近年来也陆续推出了以下创新举措：1、通过制定专项的电表轮换计划，将旧式电能表更换为新式智能电表，并将旧式开关更换为新式智能开关，而新式智能表和智能开关的组合使用，将可以实现“用电客户”远程停复电功能，这将有效减轻基层电力客服工作者的工作压力。2、利用智能机器人对每月的欠费用户开展远程电话催收工作，基层的电力客服工作者只需要向智能机器人输入欠费用户的相关有效联络信息和进行相应的操作设定，智能机器人便会将欠费信息逐一电话通知到每一位欠费用户，这将极大提高基层电力客服工作者的工作效率。3、有序推进岗位胜任能力评价工作，不断从实践中完善岗评的考核制度，针对不同的电力客户服务岗位制定个性化的考核标准，结合岗位所需服务技能对基层电力客服工作者进行考核工作，并对通过岗位胜任能力评价的电力客服工作者采取相应的奖励措施，这有利于提高基层电力客服工作者的工作热情。由此可见，创新的工作方法在电力客服工作中起着重要作用，但创新工作方法并不等同于凭空想象，创新的工作方法更多的是由日常电力客服工作的实践中总结而来，“实践是检验真理的唯一标准”这句老话在我们电力客服工作中同样适用。我们的电力客服工作一直秉承着“服务永无止境”的服务理念，在创新的道路上对我们电力客服工作者而言也将是永无止境的追求，只有不忘初心，奋发有为，锐意进取，开拓创新，才能让我们电力客服工作迈向新的台阶，在我看来这也正是新时代电力客服工作的“真谛”。
结束语
基层电力客服工作的感悟
作为一名普通的基层电力客服工作者，我每天都会与不同的“用电客户”打交道，在开展日常电力客服工作的过程中往往会让我感觉到有点枯燥无味，每天的客服工单甚至让我感觉喘不过气来，而这恰恰是我们基层电力客服工作者们最为真实的生活写照。面对日复一日而又略显乏味的电力客服工作，我们需要时刻保持耐心，用自己的真情实意跟用电客户进行友好的沟通与交流，最大限度地争取用电客户的理解与支持，才能有效打破电力客服工作者与用电客户之间的沟通壁垒，从而促进电力客服工作的健康发展。鉴于我国目前正处于脱贫攻坚的关键时期，作为一名电力客服工作者，荣誉对我而言永远是过去式，我将不忘初心，积极推动脱贫攻坚的相关优惠政策落到实处，用自己的实际行动为打好脱贫攻坚战贡献一份绵薄之力，用“实干精神”诠释电力客服工作的“真谛”。
参考文献
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