摘要：电力市场化改革政策的逐步推进和泛在电力物联网新兴技术的发展，给电力客户服务需求带来了新的发展机遇，也为电力公司带来了新的挑战。本文对电力客户现场服务掌上营销系统的应用进行分析，以供参考。
关键词：现场服务；掌上营销；应用
引言
当前的新环境与新形势对现有的电力客户服务能力提出了更高的要求，为适应新的行业环境，提升服务水平，需要掌握电力客户的需求特性，并挖掘影响这些需求的因素及其作用效果。
1电力客户需求概述
电力客户核心需求无疑是持续可靠的电能供应。在此基础上，涉及日常业务办理、故障时的问题处理等基本服务需求信息，对电力公司满足不同客户的基本用电需求，完善客户服务具有重要意义。随着客户用电情况的复杂化，各行业服务模式多样化的变化趋势，衍生出客户的高级服务需求，对于提升客户体验具有重要价值。由此，将客户需求内容分为核心需求、基本服务需求和高级服务需求
2电力客户服务模式存在的问题
2.1新渠道服务模式运作机制不够完善
线上线下多渠道独立化运营问题尚未解决。以某省电力企业为例，在2018年便利用公众号来拓展该公司的电子渠道，同时也增加了外部企业合作项目，接下来将会继续将电子渠道拓展到在支付宝中开通电力服务生活号等。除此之外，利用线下的全省营业厅渠道，和之后可能会迎来的三型一化营业厅升级，多渠道独立化运营的问题依旧会出现。电子渠道运作能力存在缺陷。该公司的电子渠道拓展与其他省份公司对比相对落后，在2017年便开始进一步增加电子渠道人员配置，2018年4月才开始建立电子渠道运营队伍，不但起步相对较晚。
2.2新渠道线下向线上转化问题
未能构建先下线上一体化评测体系，该微信公众号的服务推广当前也只能够达到公司内部年度信息指标、区域排名，而推广数据则必须由技术部门来抽选，并没有做到线上线下的数据高效收集，以及客户的准确定位以及客户反馈意见在线受理与监测等。其次，仍然出现系统性规划缺失等问题，渠道与渠道之间的写作效果不高。线上渠道的高速拓宽，也会对整体的渠道设计提出更加严格的要求，若是市场推广没有合理的全面规划，那么必然会导致对线下推广的精确性以及客户服务造成影响；最后，渠道推广方法不够合理，也不够多样化，线下资源负担较大。如今，该电力公司通常利用业绩指标来作为线上渠道的推广基准，各区域都把传单、逐家追踪等方式来作为推广的侧重点，而客户的基本信息却仍然会出现部分信息缺失或可靠性不足等现象，虽然该公司也通过一些有奖活动来引起客户的重视，但是依然不能从根本上减缓推广难度。
2.3营销管理服务信息的不对称
在电力企业电力营销服务信息的不对称是电力销售中的常见现象，在我们现今的社会管理服务形式中，想要实现电力信息服务的高效性，笔者认为有必要借助现今信息技术加强电力营销服务的质量，信息技术在营销管理的应用关键点则在于，能够对传统繁琐的在营销管理上缺少现代信息化的精炼性进行弥补，若电力企业还是采用以往保守的方式方法来进行电力营销服务管理，那么将会影响用户对电力服务质量的满意程度。
3电力客户现场掌上营销系统的设计方案
营销系统结构体系建设过程中，工作人员应意识到开展系统设置工作的目标是为了满足人们的不同用电需求。在系统设置中，要对不同的产品进行分类设置，使各个功能模块一目了然，从界面上降低客户自主操作的难度。同时，要关注后台系统的建设情况，做好系统与客户端的连接工作，其中涉及软件系统的应用，如SMS、GPS、GPRS以及原有的各种电力客户现场服务系统，如MIS、95598呼叫系统、配电GIS等技术支持系统。只有将这些系统结构进行合理的规划设计，使其成为一个整体，才能真正发挥出掌上营销系统的应用价值。
4掌上营销系统的应用要点及优化方法
4.1应用要点
掌上营销系统的发展方向是保证电力企业与客户之间的实时沟通，以便发挥出现场服务的优势，提高客户对电力企业各项工作的满意度。营销人员不仅要具备专业的营销能力和信息技术操作能力，还应掌握与客户的沟通技巧，能够吸引客户选择其推销的产品。营销人员应充分利用掌上营销系统收集的信息数据，对客户展开分析和研究。想要发挥营销系统的应用价值，企业还需要加大资金投入，引进专业的管理软件。应关注营销系统的安全运行状态，做好客户个人信息的保密工作。
4.2开展严格的监督管理工作
为了确保电力客户现场服务掌上营销系统建设工作的顺利开展，电力企业应结合国家制定的监督管理机制，健全企业内部的管理工作内容和结构，充分优化管控形式，从而对员工产生有效的约束力。管理工作分为人员管理和业务流程管理两大部分，结合营销工作的实际情况来看，企业可以将财务管理和内控工作有机结合起来，根据营销人员的基本工作任务，定期开展考核工作，保证员工具备基本的营销工作能力。应确保各个部门之间建立起有效的沟通渠道，能够及时传递客户的用电数据信息，以便工作人员科学统计数据，明确掌上营销系统的优化方向。企业还可以将业务扩充报装服务融入电力客户现场服务掌上营销体系中，这是完善营销系统功能的关键环节，对于推动电力营销工作的顺利开展有着积极的促进作用。
5提高电力营销服务质量的建议
5.1提升服务质量
在电力营销管理中从服务质量上进行提升的关键点，可以从以下三个方面进行着手：1）从电力服务质量的需求管理进行着手，为了改进自身服务质量的不足，可以定期进行市场调查工作，及时掌握整个市场的供电需求情况，并对未来电力需求的发展变化做出预测；2）工作人员在服务流程中应该加强管理，使员工能够进行规范化服务；3）从员工团队建设进行着手，提升团队员工的专业素质能力。
5.2制定科学化的服务流程
精细化的服务流程能规范相关人员的服务工作，提升企业的服务质量和服务效率。企业可通过以下两方面制定相关流程：1）电力需求。根据当地供电需求和用户的现实状况，制定科学合理的服务流程，满足当地电力需求。2）政府相关部门要求。电力企业是国家的重要企业，政府相关部门会对这样的企业提出具体的要求，相关企业在服务流程的制定方面要满足这一系列要求。两者统筹兼顾，制定优质服务流程，打造一流服务、一流企业。当然，在这一服务流程的建设过程中会遇到许多问题，企业单位要积极采纳用户建议，对其不断优化、不断改善。这样，有一个明确、清晰的服务流程，可以促进企业完成相应的任务，实现相应的目标。企业内部工作人员有一个明确的工作目标，方向明确工作效率会得到大幅度的提升，这对电力企业营销服务会产生积极影响，其服务质量会得到质的改变。
结束语
电力企业是国家的重要企业，其服务质量和服务效率异常关键。企业要正视此方面缺乏竞争意识、服务的渠道单一的管理现状，通过完善相关管理制度、制定科学的服务流程、优化整体服务状况等途径，改善服务管理的现状，促进电力企业蓬勃发展。
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