摘要：目前在线支付已经成为了人们新的结算方式，这一点给商业银行的零售业务带来了很大的冲击，与此同时也起到了推动的作用。每个行业的发展都是需要不断提升和修正的，本文通过商业银行零售业务转型中存在的问题出发，探讨了如何进行商业银行零售业务的转型。
关键字：商业银行；零售业务；转型
1零售概述
1.1概念
零售是应用互联网新技术、新思维，对传统零售方式加以改良和创新，将产品或服务出售给最终消费者的所有活动，它不仅仅是线上线下联动和物流的简单融合，同时还融入云计算、大数据等创新技术。
1.2重要性
通过零售业务转型发展，能够实现城市银行金融服务水平的强化与提升。金融服务水平作为城市银行发展中金融市场竞争的主要因素，对于城市银行发展具有重要意义，尤其是大数据时代背景下行业寻求金融服务的过程中，就对城市银行的零售业务有了更高的要求，因此必须通过零售业务的转型发展，强化自身的服务水平。
2商业银行零售业务的存在的问题
2.1客户流失控制难度高
一方面，随着互联网金融的快速发展，互联网理财、互联网信贷等互联网金融产品以其产品新、门槛低、收益高为卖点不断向商业银行发起强烈的挑战，逐渐成为人们日常理财的主要选择。另一方面，客户去银行实体网点去办理业务要花费大量的时间和精力。而随着商业银行智能化转型的推进，手机银行、网上银行等智能银行被广泛接受和应用，很多客户尤其是年轻客户越来越倾向于线上办理相关业务，客户与银行之间的黏性不断降低。
2.2零售业务推进中新的风险不断显现，监管难度加大
从负债端看，揽存一直是各大商业银行的主战场，随着经济下行压力的加大，负债端的竞争更是趋向于白热化。首先，存款利率一直是各行揽存的利器，变相提高存款收益，正当的价格竞争逐渐向高息揽存转变；其次，在刚性兑付的前提下，以“存款”为基础资产的金融创新在当前我国资本市场发展还不够完善的条件下，极易产生社会不稳定因素；最后，随着信息技术在金融领域的广泛使用，在增强客户粘性，提升精准化营销能力的同时，容易产生侵犯客户隐私，泄露客户信息等操作风险，并且为了提升产品覆盖度和客户依存度，在实际营销过程中，极易出现捆绑销售、交叉销售等侵犯消费者权益的行为。
2.3缺乏创新，团队专业性比较差
当前银行网点进行多元化发展已经迫在眉睫。银行的营销已经不仅仅拘泥于网点内部，开始走向市场。运用互联网信息技术发展移动终端，增加了客源，缓解了压力，增加了银行网点的竞争力。但是目前移动终端由于相关制度的影响无法实现全面系统的业务办理，很多时候客户还需要去柜台去办理，导致客户的体验变差，影响了银行营销长远发展。移动终端的功能完善需要专业的团队和科学的指导才能完成，而目前我国银行在这一点上进展比较慢，专业团队的力量不足。
2.4产品品种有限，品牌意识和创新意识薄弱
一是品种有限，结构不合理。虽然近几年零售业务产品品种逐步丰富，但总体上功能单一、种类有限，创新也仅仅是简单复制，同质化现象严重，尤其缺乏针对客户细分的个性化、差异化金融产品。二是经营中注重传统盈利品种，理财、财富管理、中间业务等创新性业务的开发拓展不够。随着利率市场化趋势加剧，贷款利差将被进一步收缩，资金成本将不断提高，贷款收益也将越来越低，盈利空间受到挤压。三是品牌意识薄弱。长期以来银行习惯以业务名称代替品牌名称，以业务管理代替品牌管理。同时各银行都不同程度缺乏集中本行优势资源创造他行不能替代的核心产品，无法形成良好的品牌效应。
2.5生活化服务项目参差不齐
国家大力倡导普惠金融和“互联网+”，“互联网+消费”模式不断完善，这也让更多基于衣、食、住、行的消费场景被创造出来。
这种场景化趋势使金融和生活的边界日渐模糊，为金融服务与各种消费场景的相互渗透提供了无限可能。基于此，各行以不断优化客户体验为宗旨，围绕银行网点场景生活化及会员服务品质化大胆创新。但是，当前各行生活化服务项目参差不齐，即便是同系统内的银行网点，由于多重因素的影响，生活化服务的能力与项目都存在着较大的差异。
3商业银行推进零售业务的政策建议
3.1积极运用大数据，精准识别客户需求
作为一种服务业，银行业一直不断在探索和挖掘不同群体的客户价值，并进行精准营销。在快速发展的互联网时代，客户的金融需求和消费行为发生了翻天覆地的变化。为应对此局面，商业银行要积极运用互联网的思维，结合大数据理论和人工智能，对目标客户群体进行深入分析和挖掘，并据此进行客群分类。同时应该不断进行金融产品和服务的创新，有针对性地满足客户需求，这既能稳固老年群体与银行之间的关系，又能控制年轻客户群体的流失。
3.2加强零售业务发展中的风险防控
在任何时候，都必须坚持合规经营，合规是价值创造的前提，聚焦客户信息泄露，权益侵犯、高息揽存、交叉营销等容易产生的风险点，努力将风险扼杀在摇篮中，同时还要防止风险的传染和系统性风险的产生，处理好信息技术使用、金融产品创新和风险防控的关系，全面分析各类零售业务风险的传导路径，及时防范和化解风险，防止相关风险的交叉传染和系统性风险的产生。
3.3对劳动组合进行优化
商业银行的服务网点应该在服务过程汇总仔细分析，利用数据来进行相应合理的劳动组合优化。优化商业银行网点劳动组合，探索合理的岗位模式。在进行相应优化时需要重视内部培训，在内部的培训过程中需要提高团队的综合素质。只有所有的服务人员综合素质提高了，零售业务才会增加，工作效率和执行力才能得到保障。在进行劳动组合的优化时需要综合考虑，做到公平公正，杜绝裙带关系，使得工作人员能够人尽其才，增加服务网点竞争力的同时能够使得员工更加积极工作，不断提高自己的业务水平，使得商业银行的服务网点得到良性发展。
3.4以客户需求为导向，创新产品和服务体系
一是关注不同客户群，对不同的客户有不同的经营策略，针对特定的客户开发新产品。二是根据零售业务市场反映情况，结合本行资源优势，针对不同的目标客户群进行产品的组合包装，改进产品功能与特性，简化产品流程与手续。借助银行卡通过组合营销，推动房产贷、消费贷、经营贷、汽车贷等贷款业务，同时大力拓展财富管理业务，如理财、外汇、贵金属、证券、保险、基金、债券等零售业务。三是建立、执行标准化服务规范，统一对外服务形象。实施差别化服务管理，对重点和核心客户实施增值服务，提供给客户良好的消费精神体验。
3.5全面提升银行生活化转型效率
为切实提升银行生活化转型的效率，一方面，国家及各行应该出台有针对性的政策法规及指导性文件，对生活化服务项目的类型、标准进行规定与说明，并从根本上提升各银行及其营业网点进行生活化转型的主动性与积极性；另一方面，各银行及其网点应该切实提升自身的服务能力，加强人力、物力的投入，并积极与相关企业对接，延伸生活服务内容。例如，与燃气、热力、电力、广播电视、公共交通等企事业单位对接，推出银行代收业务。
4结语
城市银行作为我国主要的金融服务机构，对于我国社会经济发展有着重要的推动作用，随着大数据时代的到来，城市银行对零售业务进行转型发展已经成为了当前城市银行科学化发展的战略核心所在，是城市银行金融服务能力强化与提升的必然途径，更是大数据时代背景下城市银行科学化发展的必要举措。
参考文献
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