摘要：目的：就导诊一体化管理在综合性医院门诊导诊中对服务质量的进行研究、分析。方法：本次入选人员均选自2019年3月至2020年4月我院门诊接收的患者，在导诊中实施导诊一体化管理。结果：在综合性医院门诊导诊中实施一体化管理后，导诊服务质量得到了明显的改善，各评分呈良好趋势。结论：在综合性医院门诊导诊中，一体化管理的实施可进一步促进服务效率及质量的提高，应用价值明显。
关键词：导诊一体化管理；综合性医院；门诊导诊；服务质量
1、资料与方法
（1）一般资料
本次入选人员均选自选自2019年3月至2020年4月我院门诊接收的患者（90例），将其随机分为对照组（45例）和观察组（45例）。其中对照组的男性患者占比较大，男女比例为25:20，年龄在23至72岁之间，中位年龄为47.5岁；观察组的男性患者同样占比较大，男女比例为26:19，年龄在21至71岁，中位年龄为46岁。本研究已提前向患者及其家属说明了有关内容，征得了他们的同意，并签署了知情同意书。将患者的一般资料进行比较，没有发现数据间有明显差异，无统计学意义（P＞0.05）。
（2）方法
在综合性医院门诊导诊中，对照组应用常规管理；观察组应用导诊一体化管理，主要内容：1）划分管理区域，明确职责：在基于科室实际情况的前提下，合理的设置导诊服务岗，并对各管理单元予以细分处理，将导诊服务组设立在门诊大厅，落实各项导诊工作。同时，在患者入院后，导诊护士要给予正确引导，为患者提供咨询服务，对于有些特殊患者，如老年患者、残疾患者等要积极的进行协助，秉持认真、耐心的态度做好入院登记；在就诊过程中，当患者提出问题时，导诊护士要及时进行回答，并加强对患者进行口头宣教，在就诊后，对于有序陪同需求的患者，导诊护士要协助其完善相关检查，加强对门诊的巡视力度，做好门诊秩序的维持，避免插队等情况的出现，维持门诊的良好卫生环境。2）贯穿人性化理念：首先，在实际的护理管理中要加强对门诊护理人员仪表的规范管理，要求护理人员统一着装，行为举止要端庄，始终保持亲切和蔼的态度为患者服务。同时，还需对护理人员的语言进行规范管理，要求其要善于使用沟通技巧，当护理操作失败时，要真诚的向患者致歉，患者出院后，要和患者道别，强调相关注意事项；护理人员要始终秉持以患者为中心的护理理念，给予患者足够的关心与关爱，严格遵守相关要求规范开展各项操作，不放过任何一个细节问题，不断采用积极向上的语言鼓励、安慰患者，特别是年龄较大等特殊患者，护理人员要及时掌握其心理特点，给予针对性的心理支持，帮助患者树立正确的治疗心态，有利于提高患者的依从性。3）开展走动式服务：要求导诊护士在所负责区域展开走动式巡查，积极主动的询问患者是否需要帮助，给予针对性的指导，充分发挥协助作用。例如，当遇到患者在药方门口徘徊的时候，导诊护士就需主动上前协助、指导患者，促使患者顺利取药等。同时，医院的综合服务管理中心，还需对各区域的导诊情况进行巡查，及时发现问题及时纠正，把患者的反馈意见进行有效的收集、分析，在基于患者流量的前提下，合理的对导诊护士予以调整。4）强化护理质量的改善：医院的综合服务管理中心，要落实对各区域导诊情况的考核，内容包括诊疗环境、优质服务、工作规范性等，对于巡查期间遇到的问题要做好记录，在对服务质量进行评估后，将其与科室绩效挂钩，要求相关辅助人员及时解决问题，并加强对质量的追踪，采取不定期的方式调查患者的满意度，结合患者反馈的意见做好导诊工作质量的改进。
（3）统计学处理
本次研究所涉数据使用SPSS20.0软件进行处理，计量资料的检验采用t进行，计数资料的检验采用X2进行，P＜0.05表示满足了统计学条件。
2、结果
观察组在综合性医院门诊导诊中实施一体化管理后，导诊服务质量得到了明显的改善，各评分呈良好趋势，而接受常规管理的对照组则相对较差，组间数据呈现的差异明显，满足了统计学条件（P＜0.05）。见表1。
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3、讨论
在综合性医院门诊管理过程中，导诊管理是重要组成部分，严格落实导诊管理各项工作，有利于维持就诊通畅，达到促进医院工作效率提高及服务质量改善的目的。但值得注意的是，受门诊流量大、一体化导诊服务系统缺乏等因素的影响，在一定程度上影响了导诊分流，降低了患者的就医体验，对此强化门诊导诊管理就显得尤为重要。导诊一体化管理模式是一种新型管理模式，旨在为患者提供全程导诊服务，可为患者的就诊提供方便，尤其是老年、病重等特殊群体，可在一定程度上规避或降低门诊管理不良事件的发生，提高门诊导诊服务质量，是提高患者满意度的有效途径。
综上，在综合性医院门诊导诊中，一体化管理的实施可进一步促进服务效率及质量的提高，应用价值明显。
参考文献
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