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智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考郭庆园

发表时间：2020/8/4 来源：《电力设备》2020年第8期作者：郭庆园刘晓萌

[导读] 摘要：现在电力体制改革越来越快，新能源技术的开发程度也在不断提高，我们呈现出多样化的用电需求，其特点是，如今电网企业在市场竞争中激烈，电网企业为了在激烈的市场竞争中立足，适应市场变化，满足客户需求，推动智能电力市场化。

        （国网河北省电力有限公司衡水市冀州区供电分公司河北衡水 053200）
        摘要：现在电力体制改革越来越快，新能源技术的开发程度也在不断提高，我们呈现出多样化的用电需求，其特点是，如今电网企业在市场竞争中激烈，电网企业为了在激烈的市场竞争中立足，适应市场变化，满足客户需求，推动智能电力市场化。供电营销人员要提高自身素质和业务能力，供电营销领导人要落实电力营销的基本理念。本文主要讨论营销环境中的创新供电质量服务,仅供参考。
        关键词：智能电力；营销服务；创新
        引言
        随着我国经济结构的不断优化和生活质量的提高，用户用电需求量也在不断地增加，甚至在一定程度上认为是社会各行各业发展对电力产品的依赖性越来越强，因而，电力产品的价格和供电企业的服务模式受到越来越多人的关注。积极创新供电企业服务模式，提升电力产品的安全性和稳定性，充分发挥电力行业在国民经济发展中的积极作用提供保障条件。
        一、供电企业的营销目标
        首先，要明确供电企业的营销工作，围绕客户制定营销计划。其次，作为推广营销的重点，通过组织实地考察，体验等形式的活动来提高客户对电力供应生产工作的认知水平，更深入地了解电力的重要作用和价值。最后，要积极搭建营销服务“一站式”模式，即满足不同客户的个性化需求，在提供综合流程服务的基础上，从供电设备的安装，维护，使用，供电等方面落实服务的各个环节，从而提高客户满意度，靠优质服务扩大市场份额，提升企业品牌影响力。
        二、智能电力营销环境下供电企业在服务过程中出现的主要问题
        （一）供电企业工作人员的服务意识比较薄弱
        虽然我国供电企业积极创新电力营销模式，并取得了一定的成绩，但由于各种各样的原因降低了改革效果；许多供电企业的领导将追求高经济利益作为企业发展的唯一目标，没有意识到电力营销后期服务工作对维护用户和促进供电企业持续发展的重要性，降低了用户对供电企业电力产品的满意度和信任度。还有一些供电企业由于供电服务模式比较落后，使服务水平提高缓慢，这些因素都导致电力产品用户的流失，对供电企业的长远发展产生消极阻碍作用。
        （二）缺乏先进的服务设施
        随着人们生活水平的提升，电力用户的综合素质也在普遍上升，人们更加倾向于自己选择和主动参与供电服务的过程，在此种情况下，客户对于供电的质量、安全性和可靠性更加关注。但是，目前的电力营销服务并不能很好的满足用户的需求。造成该种现象的原因主要是由于我国电力企业缺乏先进的营销服务设施，对营销设施的投入力度不够，缺乏对于客户侧智能用电终端装置的推广。
        （三）供电企业技术支持较差
        电力企业服务系统中的技术性支持较差，直接导致系统集成应用的功能受到限制，若无法进行实时互通联系，则会直接导致数据无法及时有效地进行更新，数据补充的工作无法同步进行，造成了电力企业的供电优质服务无法满足用户的需求。此外，在电力系统供电服务环节当中，供电企业需要同客户之间多次进行沟通，沟通的方式主要以电话、短信以及面对面的交流为主，若能利用网络实现客户自助业务办理，便可以有效解决用户的时间，更能提高供电企业的服务效率。

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        三、智能化电力营销环境下提高供电服务水平的措施
        （一）加强供电企业营销队伍建设提升供电企业相关人员的服务意识
        供电企业应适当提高供电服务系统在供电企业内部的地位，增加服务部门的资金和技术投入，增加电力营销服务人员的荣誉感和自豪感，提升电力营销服务人员的工作热情。建立健全电力营销服务人员的长期培训机制和考核机制，开展电力营销等领域的专业培训，学习最先进的电力营销理念，提升电力营销专业水平。对电力营销工作人员进行创新、职业道德以及思想道德等方面的教育，提升电力营销服务人员的创新能力和服务意识。
        （二）构建线上线下相结合的供电服务体系
        在科学技术的大力推动下，基于智能电力营销的环境和背景，我国电力企业可以通过构建线上和线下相互结合的供电服务体系，全面提升自身的供电优质服务，在确保用户用电质量和用电安全的基础上，全面优化用户的用电体验和咨询服务的体验。例如，我国某地区的电力公司通过增设了网上营业厅的方式，使不方便出门或是没有时间亲自到供电服务营业厅亲自办理业务的用户，可以在自己时间和条件允许的情况下，根据自己的需要选择咨询和办理业务。不仅如此，在面对网络操作不方便的情况时，客户还可以通过预约的方式根据自己的时间安排预约合适的时间到营业网点进行业务咨询和办理。同时，该地区供电公司还与支付宝合作，在支付宝服务窗口中增设了查询和缴纳电费的功能，通过订阅提醒功能还能在电费不足的情况下提醒用户缴费，减少了电力用户缴费的种种不便。
        （三）建立营销技术服务管理体系
        众所周知，供电企业95598客户服务平台得到了广泛的应用，能及时响应客户需求，解决客户遇到的电力问题，同时接受客户投诉，举报电商等业务。有利于提高整个流程服务的效率和便利性，而且能有效实现企业内部服务资源的整合，在后期实践中，我们应该不断创新。除了客户服务平台的创新之外，还将实施项目责任制，规范化管理将纳入电力工程建设。建立先进科学的防盗系统，增加防盗力量，尽量减少电力资源的流失；设置便民服务车，定期拜访客户，了解客户需求，引导客户用电，倾听客户意见，及时处理客户的困难；在收费预付电能表设备上，先设置好人民币支付，还可设立银行代购点，进行网上支付，将电费平衡和缴费消息通知给企业，做出高质量的服务；建立展览中心，向客户传播电力知识，引导用户积极使用电力设施，为用户提供高效节能的使用方式，使他们充分认识到电力的重要性。
        （四）改善服务流程
        电力营销质量服务水平的提高在很大程度上依赖于完善的服务流程。首先，要解决供电企业各部门、团体、人员、运营、生产、管理、服务之间的协调关系。其次，优化营业厅服务流程，可分为开门营业、客户指导分销与使用、咨询服务、商务接待、用户体验、电力宣传、投诉举报事宜、紧急处理流程等。落实责任制度，实施过程中的跟踪，对于小客户名称、行业报告的加固、开放的高峰期，或商业、工业工程施工的大客户变压器应用等，业务类型非常多样，在耗电过程中差异更大，每个窗口操作人员都要对自己的业务流程进行跟踪、调查终止的原因，给客户满意的回复，尽量减少客户的损失。还有加强与社会各界的沟通，形成有效的监督体系，积极听取外界意见，进一步将优质服务加强实践，不断提升供电企业的良好形象。
        结束语
        智能电力营销环境下，供电企业创新服务体系，提供优质供电服务顺应了电力行业未来发展的趋势，满足了用户个性化和多样化发展的需求，促使电力营销服务人员不断提升专业水平和综合素质，加快新型电力产品的研发速度，制定统一而规范的电力服务工作流程，为电力行业的改革创新指明了方向。
        参考文献
        [1]马静.供电企业电力营销管理的现状与战略转变[J].低碳世界,2017(20):101-102.
        [2]任津京，李欣欣.关于供电企业电力营销管理策略与实施措施的探析[J].山东工业技术，2017（15）：240.