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提升电力营销优质服务的有效对策刘晓萌

发表时间：2020/8/4 来源：《电力设备》2020年第8期作者：刘晓萌郭庆园

[导读] 摘要：目前我国经济发展十分快速，电力行业越来越普遍，随着而来的是我国各个地区基础服务水平的不断增强。

        （国网河北省电力有限公司衡水市冀州区供电分公司河北衡水 053200）
        摘要：目前我国经济发展十分快速，电力行业越来越普遍，随着而来的是我国各个地区基础服务水平的不断增强。一些行业为了适应当前经济社会和居民生活的日益增长的需求，进行结构性的改革就成为重要手段，这在电力企业的运行过程和服务过程有着很大的启发。电力市场逐渐从卖方市场转变为买方市场，一些电力企业不能适应市场发展需求已经成逐渐落后状态，电力使用用户得不到和其他企业相等的服务，增加了社会成本，使得电力企业在社会中的垄断地位变得岌岌可危。因此，要重视电力营销服务，必须要加强电力营销服务的专业性，规范电力从业人员的行为和提高人员的素质，逐步改善工作质量，使得电力营销服务能适应现阶段市场需求。
        关键词：电力营销；服务水平；有效策略；电力企业
        引言
        电力营销是一种针对市场需求和消费者特点进行电力产品、服务推销的活动，电力营销最大的作用就是带动电力企业供求之间的关系得到协调，并且保证调整企业的经营管理目标，能够让企业更加了解到当前的市场环境，从而将企业发展的各项方案进行有效的转变，使其能够更加贴合市场发展的需要，带动企业的整体效益提升。但是现阶段的企业电力营销当中，却存在一些问题影响到了服务质量的提升。
        一、优质服务的重要意义分析
        （一）优质服务占据重要地位
        提供优质服务是电力营销过程中最为重要的一个环节，服务的好坏直接影响了营销行为能否成功电力企业的发展离不开电力营销，而电力营销受到服务质量制约。社会在进步，时代在发展，体现在营销方面最明显的是，各行各业把消费者的满意度作为最终的目标。因此，优质服务是企业谋求生存不容忽略的一点。
        （二）树立电力企业的良好形象
        保障供电可靠性，强化事故措施处理等工作，以用户为视角，积极与用户沟通、互动，根据客户日常反馈的信息做出相应，提供好的产品和优质服务，得到客户的认同和赏识，稳定客户，逐步扩大电力市场所占份额，才能为企业增加效益。一个具有优质服务的企业，带给消费者第一印象必然是良好的，自然而然能带给消费者消费的意愿。同等条件之下，人们必然会选择具有优质服务质量的电力企业。
        （三）适应社会要求
        用户对于服务的要求逐渐提高，一旦要求不能让消费者得到满足，消费者与供电部门的矛盾很可能会变得尖锐化，解决这一问题的关键在于营销过程中能否提供优质的服务。随着人们对于反垄断呼声的提高，相关监督管理部门也多次提出要打破行业垄断，释放市场活力。其他能源的出现使得电力企业的生存环境变得更为艰难，消费者自热会选择性价比更高的能源，电力企业不再具有原来那样的绝对优势。若不通过提高服务质量来增强自身竞争力，终有一天会被这个市场淘汰出局。
        二、电力营销过程中问题分析
        （一）电力营销服务落后于客户服务需求
        在有些电力企业设备设施往往还是较为老旧的设备，在当前大功率的用电环境下往往不能够满足现有的用电服务，不能对电路进行及时检修和对电路整体负荷监控设施也没有整体提升。用户的收费方式同时也是影响用户体验的关键因素，如若不能积极开展不同种类适应市场的收费方式，对于不用需求的用户不同对待，同时也在电力运行过程中不能积极收集用户信息，建立适当的数据库管理机制，这样都会加大电力运行过程中的风险从而会导致电力运行过程中电力企业和用户之间的矛盾。
        （二）缺失高质量营销团队
        为了保证营销工作的顺利进行，需要加强电力营销服务团队的优化。

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当下电力服务行业存在各种乱象，部分从业人员专业能力差、个人素质一般，甚至对电力行业的知识了解甚少；部分管理人员不了解营销手段等常规处理方法，为了保证营销管理市场的合理性，需要加强复合型人才的培养。再者，部分电力企业的营销团队管理体制不完善，未建立合理的奖惩机制，更是无法提高整个团队的工作热情。需要加强管理体制的优化，保证服务质量满足市场需求。一般一个优秀的营销团队不仅需要技术上的专业人才，更需要加强复合型人才的培养。
        三、电力营销优质服务提升的有效途径分析
        （一）强化营销中服务质量
        在电力营销服务过程中，如何抓好信息的汇总工作也是电力服务的关键点。完善相关的服务流程要做到以下几点：
        （1）要解决在人员工作和计划如何能够完美无缺的结合在一起工作的问题，如何能够做到各部门协调工作的问题。
        （2）由于电力服务行业的特殊性，这就需要在进行电力营销服务工作中必须要把整个工作做细和做精。具体主要体现在对客户进行整体服务上，例如将客户按照需求不同分为不同类别的用户、在客户进行问题投诉中，制定完善的客户接待流程和问题解决流程以及阶段性对于客户对服务的体验调查统计等。
        （3）对客户的实行专人负责客户问题机制。在营业大厅内，在客户前来办理业务时，要有专门的服务人员进行服务，及时了解客户业务和针对不同业务迅速做出判断和处理规划，这样可以节省客户时间、提升客户服务体验，而且也能够极大节省整个服务的工作效率。在对客户按照流程解决问题时，及时向客户调查反馈，并对客户之后可能遇到的问题及时通知客户。一定阶段下，要及时进行工作总结，将完成工作经验互相分享，提升互相之间的工作能力。
        （4）就是要与适应市场的服务监督方式。在进行电力营销服务过程中，可以建立舆论监督和自我监督两项监督机制。在对遇到的问题情况下，及时向新闻媒体和社会人员公布最新进展，积极听取社会各方面的建议，做到整体工作公开化和透明化；在对内部工作人员中也可以实行监督制度，做到互相之间能够透明分享各自工作经验。在对于社会和个人一些较为中肯意见要结合实际情况进行采纳。
        （二）提升电力营销队伍的能力
        电力营销队伍的整体素质决定了电力营销工作质量的好坏，为了将营销工作完成，就应该提升电力营销队伍的能力。通过加强对科学技术以及企业精英人才的管理，来促进新产品的研发以及新设备的使用，利用合理的、科学的管理模式来提升企业营销人员的能力，建设一支高素质且有能力的营销队伍。
        （1）要加快供电公司营销管理信息系统的建设，利用互联网来实时地确保信息的更新。应当确保信息网络系统的可靠性，保证信息更新的及时。另外，通过强化市场营销的监控力度，来提升供电公司的营销决策水平，然后通过先进的营销服务策略来获取市场上的可靠的信息，以确保为客户提供更好的、更优质的服务。
        （2）由于供电公司的科技含量逐渐增加，因此企业比较缺乏这种复合型的人才，因此，在发展过程中，企业需要招揽高级人才，还需要加强对新人的培养工作，培养出懂经营、信技术和懂管理的多功能人才。
        结论
        为了保证电力企业在市场竞争当中处于优势地位，就必须要从电力营销方面入手，结合市场的需求以及消费者的喜好选择正确的营销方式以及营销内容，促进企业内部的工作人员能力得到提升，同时还要注重相关的营销服务监督机制建设，保证企业能够为消费者提供更加优质的店里产品，并带动中国的电力产业发展。
        参考文献
        [1]陈三洋.提升电力营销优质服务的有效对策[J].科技创新导报,2018(20):171+173.
        [2]刘俊,朱峥漪.浅议提升电力营销优质服务的有效措施[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2018(07):5-6.