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供电营销服务的风险防范与管理研究刘泓霄

发表时间：2020/8/4 来源：《电力设备》2020年第8期作者：刘泓霄郑贺文

[导读] 摘要：目前，随着我国社会经济及科学技术的发展，这给供电企业营销服务带来了发展机遇，同时，也面临了较多挑战。

        （国网大连供电公司辽宁大连 116000）
        摘要：目前，随着我国社会经济及科学技术的发展，这给供电企业营销服务带来了发展机遇，同时，也面临了较多挑战。与其他行业相比来讲，供电企业营销模式还存在一定差异，其营销服务面临的风险类别也比较多，为了保证营销服务可以有效运行，必须要加强风险管理，只有这样才可以提高工作质量。本文就对供电营销服务的风险防范与管理措施进行深入探讨。
        关键词：供电营销；服务；风险；管理
        随水市场经济的不断发展，供电企业所面临的环境其竞争变得越来越激烈、市场环境也是日益复杂，这给供电企业造成的压力也越来越大，不得不面临更多的风险，常见的风险主要有拖欠电费、用户窃电、供电线损以及电力市场本身存在的风险等。上述这些风险的存在在很大程度上制约着供电企业营销服务质量的提升，若不采取有效措施来管理和规避这些风险，就很难有效改善供电营销服务。而强化风险管理，对于维护供电营销正常服务并提升供电企业的经济效益，最终促进供电企业的可持续发展有着非常重要的现实意义。
        1、供电营销服务的意义
        1.1有助于电力企业树立良好的形象
        供电营销是指向客户推荐自己电力企业电力产品的一种经营方式，电力供给过去在我国的地位非常特殊，它是由国家掌控，所以，在电力行业中并不存在同行相竞争的现象，这就导致了电力行业并没有在自己的形象上下功夫，很多用户都对电力企业的服务态度提出了意见。但是，随着社会的进步，国民思想意识的改变，使电力企业越来越察觉到了形象的重要性，而良好供电营销服务正是一种非常好的树立电力企业形象的方式。良好的企业形象可以为公司招揽更多的客户，因此，为了帮助电力企业在电力市场中吸引更多的客户，拥有牢固的行业地位，电力企业必须创建一个完整的供电营销服务体系，通过营销服务给客户留下深刻的印象，增加企业的可信度。
        1.2正确的供电营销方式能提高电力企业的经济效益
        传统电力市场格局已经被改变，当前的电力行业竞争非常激烈，想要从数不胜数的电力企业中获取更大的利益，必须要在供电营销服务上做出改善。首先，良好的供电营销服务可以帮助企业获得更多的用户，让用户在感受到优质服务后对企业产生依赖，由此增加用户量。其次，在帮助用户进行维修，检查时可以适当收取一些报酬，这种服务不但给客户提供了方便，解决了客户隐藏的麻烦和问题，还能为企业增加一些收益。综上所述，供电营销服务除了能为企业积累用户以外还能间接提高企业的收益，对电力企业的发展起到了极大的促进作用。
        1.3供电营销防范的一些风险
        供电营销中有许多风险，供电企业在服务上需严格规范，对于内部的调度以及协调、执行等方面的环节上要注重过程的衔接和连贯，对于线路的故障要及时地进行排查和抢修工作，尽量满足客户对服务的具体需求。对于供电网络中出现的不合理现象，对供电网的分布如果不尽均匀等情况，就会使一些客户在安装的过程中以及增容中增加成本，而且在某些情况下满足不了客户实际用电量。如安排计划停电时，停电的时间段不合理，以及停电时间过长，重复停电、通知客户停电时间未按规定通知到位，都会造成客户的不满情绪。对于供电营销服务中员工的服务有一些差距，一部分原因是由于电力员工首问负责制执行不到位，对于一些问题，出现互相推诿的情况发生。还有一些供电企业的员工由于缺乏主动服务意识以及热情服务的心态，在工作中出现工作不认真、态度恶劣等现象，违反国家电网公司服务规范等规定。在营销服务的窗口工作中，存在一些服务人员的业务技能水平不高，对客户的咨询解释不到位，不能满足客户的合理需求，这些问题一定程度上都会影响到供电企业和客户之间的矛盾，使得客户对供电企业产生一些负面的影响，这对供电企业和客户双方形成了隔膜和伤害。

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在执行法律法规面前，我国的相关电力方面的法律法规在不断的完善和改进，对于《供电监管办法》等一系列的法律法规的出台，有效地使供电企业在供电量、供电质量和供电服务等各方面的服务有了提高，也让客户在享受电力工程的服务以及用电的安管管理和维护、供电中的一些故障等许多方面的服务得到了及时处理。
        2、加强供电营销服务风险管理的有效对策
        2.1加强电费收缴力度
        用户拖欠电费、拒交电费是供电公司日常营销服务中经常面临的一种风险类型，对于这类风险的管理需要供电动气加强电费收缴力度，扎实做好电费收缴工作，具体应包括两方面：一方面，工作人员在向用户收取电费时，应严格相关法律法规进行，即依法执行电费收缴工作，以防止有素质低下人员利用职权乱收电费现象发生。在收缴过程中，对于不按时缴纳或拒绝缴纳费用的用户按照相关条例给予适当的惩处，如停止对其供电服务等，确保电费收缴工作合理。另一方面，供电公司既要建立起自己内部的信用评价体系，也要建立起用户信用评价体系，通过内部信用评价体系，对工作人员工作表现、态度、绩效等进行评价，以此来提高自身的信誉和形象，提高自身在市场和用户心中的地位；通过用户信用评价体系对电力用户的信用进行评价，对经常拖欠电费的用户加强监督与管理，并对其进行必要的法律知识传播与教育，对于信用良好的用户，当资金周转出现困难时，给予一定的宽限时期，促进其电费缴纳的积极性，从而保证电费足额回收。
        2.2加强舆情监控，降低风险性
        供电服务失误有时具有突发性、严重危害性特点和上级领导机关、社会舆论特别关注性的特征，使得许多供电企业不能正视服务失误。由于既怕社会舆论曝光，又怕上级追究责任，于是，服务失误后刻意隐瞒或歪曲事实，这是违背企业宗旨的不负责任的行为。应采取积极正确的行动，主动承认失误，勇于承担责任。在服务风险危机发生时，供电企业应迅速统一与事件相关的各部门的思想，最大限度地减少各种传播信息之间的冲突和差异，向公众和有关部门及时真实地传递和公平地评价信息，平息不实媒体信息和混乱社会信息，必要时主动与媒体沟通，向公众披露失误的原因和正在进行补救的做法，尽量在服务危机中化消极因素为积极因素，化解公众信任危机。
        2.3完善营销服务手段
        供电企业作为服务行业，面对日趋激烈的市场竞争，必须要不断更新自身服务理念，完善营销服务手段。首先，供电企业需注重对员工服务意识的培养，使企业员工明确自身服务对于企业发展的重要性；企业内部也应当营造出良好的服务氛围，加强自身管理；营销稽查部门也需要对企业员工定期展开相关知识竞赛活动，促进员工对于电力营销服务的了解。其次，稽查部门应全力做好供电评价体系建设，结合不同等级用电客户，将客户的用电情况以及缴费能力等各项信息综合考虑并纳人客户信用等级评价体系当中，其不仅有利于供电企业的客户管理，同时也能够有效避免供电企业收电费的风险，提升资金使用效益。第三，供电企业也应当加强同地方政府相关部门的联系，充分利用政府对于供电企业的支持，同政府建立起良好的互动关系，最大程度降低企业营销服务的风险。此外，新形势下，供电企业有必要充分利用互联网与高科技优势，实施以客户为中心的全方位电力应县，打破时空地理限制，完善网上营业厅建设，向客户提供更便捷优质的服务。
        3、结束语
        供电企业的发展越来越需要优质的服务和运行畅通的供电配送技术，供电企业要想在市场化的发展中立于不败之地，要坚持以客户服务至上为根本要求，对供电营销中出现的各种环节进行全过程的控制和评价策略，对于风险防范和前期预警措施以及有关突发事件的补救等措施进行配合运用。使供电营销的服务提升上去，使企业的管理和风险防范得到有效的控制。
        参考文献
        [1]王燕平.供电营销服务的风险防范与管理措施[J].通讯世界，2015，24：208.
        [2]陈永杲.试析供电企业管理中的法律风险及防范措施[J].科技广场，2015，02：134~136.
        [3]陈芳媛.供电营销服务的风险防范与管理措施[J].科技与企业，2015，15：82.