供电所优质服务中存在的问题与对策研究--中国期刊网

字体：大中小

首页> 原创作品> 正文

供电所优质服务中存在的问题与对策研究

发表时间：2020/8/4 来源：《电力设备》2020年第8期作者：陈惠玲

[导读] 摘要：供电所的服务质量对于广大群众的生活有着极为重要的影响，在某种意义上来讲，服务水平反映的是供电所的管理水平。

        （福建省漳州市供电服务有限公司龙海分公司福建龙海 363100）
        摘要：供电所的服务质量对于广大群众的生活有着极为重要的影响，在某种意义上来讲，服务水平反映的是供电所的管理水平。新形势下，我国经济发展十分迅速，社会主义建设取得了巨大成就，新农村的建设提高了群众的生活质量，用电量在持续稳步增加。同时，随着观念的转变，人们对于供电所的服务水平提出了更高的要求。在这种情况下，要想提高用户满意度，就必须重视服务质量的改善。本文对目前我国供电所服务中存在的普遍问题进行了较为全面的分析，并提出了相应的改进建议。
        关键词：供电所；优质服务；存在问题；对策
        引言
        随着电力体制改革的不断深人,国家电网公司从电力行业和电网企业的特征出发,提出优质服务是供电企业发展的使命和根本目的,把优质服务看作供电企业的核心竞争力。近年来,在全国范围内开展了“电力市场整顿和优质服务”、“优质服务是国家电网的生命线”等教育实践活动。近年,又向全社会公开了“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”,进一步规范了企业和员工的行为。使供电企业行风建设和优质服务工作步人一个良性发展阶段,并取得了一定成绩,赢得了社会、政府和客户的广泛赞誉。但是,由于从沿袭多年的带有政府职能的“管电”变为经营性“卖电”,职工的思想观念和服务意识还未根本上转变和改进,在服务意识、服务质量上存在一些问题,有待进一步解决。
        一、电力企业优质服务存在的问题
        （一）个别供电职工服务意识不到位，服务观念淡薄
        在计划经济时代，长期以来电力都是供不应求，并且政企不分，企业经常看供电部门“脸色”行事，养成一部分职工高高在上，盲目自大，自我感觉良好的风气，随时流露出“官气”，以管理者的姿态出现在电力消费者面前，但是随着电力体制逐步改革，电力供需矛盾进一步得到缓解，社会对公用事业单位的服务水平和服务质量逐渐提出要求。社会主义市场经济体制的建立，中国加入WTO溶入了世界经济发展的大潮，要求供电企业必须树立市场意识，强化服务观念，由管理电力消费者转变为服务于电力消费者，但是还是有个别电力职工没有深刻理解这些发展趋势，不愿意从管理者的角色中退出来，服务意识和观念并没有真正树立起来，对电力消费者态度生硬，办事效率低下，工作作风拖沓，不站在客户的角度来思考问题，“吃拿卡要”行为并未完全杜绝，给供电企业造成了非常不好的影响。
        （二）供电服务的监督考核机制不健全
        目前我公司对供电服务事项超时限，供电政策执行不彻底，文明供电不够好等供电服务不到位情况缺乏量化考核。在实际工作中，也没有为用电客户提供对供电企业服务质量进行监督与评价的有效渠道，虽然开展了用电客户评议，但往往很难做到全面有效，供电服务信息有效反馈机制并没起到应有的作用。部分单位由于考核机制不完善，内部管理松散，致使少数职工尤其是农电工责任心不强，抄表不到位，因估抄、漏抄、错抄电表，抄表员垫交电费，以及不及时与客户联系，导致客户投诉的情况时有发生。
        二、电力企业优质服务改进的对策
        （一）本着“一切方便客户”的理念，建立“一条龙”服务体系
        供电企业的优质服务主要体现在为客户排忧解难，要真正做到一切为客户着想，让客户感到用电的方便、可靠、快捷、清洁、安全。各部门的工作人员要勤于走到客户中去了解用电情况，做好用电咨询、普及用电安全知识等工作。搞好电力需求侧管理也是高质量服务的内容之一。工作人员在大客户提出用电申请后，主动上门服务，帮助客户算经济帐，为客户提供合理、经济的供电方案，同时提供从设计到施工的一条龙服务。
        （1）建立供电企业与客户之间的信息沟通渠道。

期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆

建立重点用户的信息档案，通过95598客户服务热线定期对客户进行回访，及时了解客户需求；通过短信服务平台，及时为客户传送电价政策、停电信息、用电政策、安全用电、欠费信息等方面的服务；拓展网上营业厅的功能，为客户足不出户办理用电业务和了解有关信息提供方便。
        （2）建立定期走访客户制度，开展重点用户的定期走访活动，全面了解用户的用电需求，建立和谐的供用电关系。
        （3）收集整理客户需求信息和意见，解决问题，满足客户需求，增进客户关系。通过简化业务流程，为客户提供方便；通过走访，发放宣传品和纪念品等，营造供用双方和谐的氛围；通过用电服务首问负责制、大客户经理制等为客户提供个性化服务。
        （4）开展客户满意调查工作。通过定期发放调查问卷、不定期电话调查及网上调查等方式开展客户满意调查工作，对客户不满意的地方进行改进，直至满意为止。
        （5）进一步完善公司客户服务体系和服务网络，建立以95598为龙头，各营业服务窗口、抢修服务队、营抄人员为支撑的服务平台，达到服务的无缝衔接和闭环管理，实现对客户服务需求的快速反应，有效提高公司优质服务整体水平，提升公司的社会形象和地位。强化95598“四个中心”职能。把95598建设成服务受理中心、服务信息中心、服务调度中心、服务监管中心，打造系统先进、功能完备、服务规范、队伍素质优良的95598客户服务体系。实现供电服务“六统一”。统一对外服务电话、统一窗口服务时间、统一服务着装、统一服务车辆及工器具配置、统一指挥调度、统一服务行为规范。
        （二）加强优质服务监督体系建设
        （1）坚持“一月一查一通报”，不断创新明察暗访方法，针对用户受电工程“三指定”、计划检修停送电时限等情况开展专项检查。（2）坚持月度纠风联席会制度，分析存在的问题、研究对策、制定措施，积极探索纠风工作的新途径、新思路、新方法，建立纠风工作长效机制。（3）开展用电大客户走访调研活动，针对调研中发现的问题进行认真解决和登门解答。（4）加强对客户投诉调查处理督办力度，并做到回访率百分之百。（5）开展服务质量调查，随机走访客户，对客户提出的意见和建议，逐条制定整改措施，促进服务质量的提升。（6）强化供电服务外部监督，聘请行风监督员，通过定期召开行风监督员和客户座谈会等方式，听取意见、总结工作、切实提高公司供电服务水平。努力实现服务管理的事前预防、事中控制、事后处置，形成服务的“闭环”管控流程。
        （三）积极推进供电服务社会化
        （1）进一步加强与各级政府、各有关部门及相关单位的联系与沟通，发挥利用社会各界、政府相关部门、新闻媒体等资源和优势，提高供电服务水平。（2）积极发展协电护电组织，广泛开展群众性的协电护电工作，积极开展志愿者服务活动，动员社会力量为有实际困难的用电客户提供必要的帮助。
        结束语
        当前，我国的新农村建设对于供电所的服务能力有着更高的要求，为了保障满足各地区的用电要求，就必须不断改进供电所和电力企业的管理工作，提高员工管理水平，为用户提供更加优质的电力服务。由于目前我国的供电所服务中普遍存在各种问题，对于服务质量和管理水平的提高造成了极为不利的影响，因此，必须提高工作人员的服务意识，同时加大地区的资金投入，做好电网改造，确保人们的用电需求得到满足。供电所的优质服务是提升用户满意度的重要手段，同时也是电力企业提高效益的必然要求，对于加强社会建设具有重要的现实意义。
        参考文献
        [1]温锦涛.基层供电所优质服务的问题及对策分析[J].中国新技术新产品,2015,000(022):177.
        [2]赵军华,曹广峰,焦鹏.供电所优质服务中存在的问题与对策[C]//电力行业优秀管理论文集——2014年度全国电力企业优秀管理论文大赛获奖论文（中国电力企业管理2014年第一期增刊）.0.
        [3]李波.供电所优质服务工作存在的问题及改进措施[J].农村电工,2016(12).