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电力企业优质服务在营销领域的作用研究

发表时间：2020/8/4 来源：《电力设备》2020年第8期作者：张志刚

[导读] 摘要：我国经济在不断发展，社会在不断进步，对电力行业的运营发展提出了新的要求。

        （国网山西省电力公司阳泉市荫营供电公司山西阳泉 045011）
        摘要：我国经济在不断发展，社会在不断进步，对电力行业的运营发展提出了新的要求。电力营销在电力运营发展中占有很重要的位置，对电力企业整体系统进行优质服务是提高电力企业发展的一个有效方法，它可以为电力企业打造出优质品牌，开拓消费市场，保持企业发展的活力。笔者将对电力企业的营销情况进行分析，并阐述优质服务的重要作用，找出提升优质服务的方法。
        关键词：电力企业；营销现状；优质服务
        引言
        随着市场经济的不断完善，社会对电力企业的营销服务质量提出了更高的要求，在这种背景下，电力企业就要不断更新其营销服务理念，从而增强电力企业的竞争力，电力企业承担着社会经济发展的重担，优质的营销服务是保证电力企业发展的重要工作内容，优质的营销服务能够保证电力稳定运行，从而维护社会的稳定。
        一、电力企业的营销状况
        电力行业与其他行业不同，电力企业在提供产品时，由于产品之间存在着很微小的差异，所以电力企业在参与电力市场的竞争中需要在其他的方面建立优势，才能赢得市场。电力企业提供的产品在消费者生活中表现的是一种无形的产品，在产品上并不能够给消费者差异感，而需要在其他方面展现，例如价格或服务等。而优质的服务在电力企业的竞争中占据了重要的地位，这种优质的服务是一种系统的整体服务，包括电力供应是否安全稳定，在遭遇特殊状况时是否能够及时反应并良好解决等。
        在现阶段，我国的电力企业营销状况大有改善，通过国家的政策扶持和政府的帮助，很多的偏远山区和海拔较高的地区在多方的努力下也实现了供电的愿望，很多地区的电力设施也得到更新换代，从而保证了大部分地区的供电稳定。但我国的电力企业依然存在着一些问题，其中部分地区电力供应不稳，电力设备老化故障频发，甚至居民用电投诉情况解决不及时等，仍然暴露出了电力企业的很多问题。
        我国现在是在充分发挥市场经济的基础性作用，电力企业的存在和发展离不开市场的因素，所以满足消费者的消费需求是电力企业的追求。虽然现阶段我国的电力行业是垄断行业，但随着国家的市场化改革，电力行业在引入民间资本和竞争时，就需要以优质的服务满足消费者的需求，从而才能在市场中占据一席之地。
        二、电力企业优质服务的重要作用
        伴随着我国市场经济的快速发展，电力是维系国民经济发展的重要命脉之一，电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其国有骨干企业的重要地位，承担着重要的经济、政治和社会责任。同时电力企业要想获得更多的经济效益和社会效益，那么就要不断的对电力市场进行开拓，还要增强自身的服务。近年来，电力企业牢固树立优质服务意识，提出了“优质服务是国家电网生命线”的重要思想，以为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务为己任，就是为了适应新形势改革发展的需要，能够更好的维护客户，吸引客户，树立企业良好的品牌形象。
        三、营销领域中提高优质服务的措施
        （一）转变服务观念促进营销
        电力企业对经济发展贡献很大，它本身具有公共事业的性质，因此，为用户提供更加优质的服务是电力企业的责任，也是电力企业发展的基础。现代社会市场经济体系在不断完善，商品差异化越来越小，企业要想取得较大的成绩，需要在服务上多下工夫。对电力企业服务质量要从观念上开始做起，加强观念的建设，使企业员工意识到质量服务对企业的长期发展有非常重要的影响，员工就会从自身做起，逐步提高服务的质量，从而使企业的经济效益有所提高，良好的社会形象也会树立起来。

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        （二）完善细节促进营销
        要提高服务质量，细节就显得非常重要。一些用户往往会注意一些细节眭的问题，如果企业细节性的问题做的比较好，用户会认为企业的服务比较优质。因此，电力企业在整体的系统服务上要注意细节的优化，采取各种手段和方法，对企业的服务进行规范，使企业的发展更加长远。
        —般来说，客户在营业场所办理事情时，通常会有等待的时间。企业设立专门供客户等待的地方，提供饮用水旁边要放上纸和笔以及书刊杂志，供客户随时翻阅。很多客户来营业场所，对营业的时间、办业务所需的证件、办理业务的具体程序不是十分清楚，一些收费项目和收费标准等客户根本不明白，企业需要在比较显眼的地方张贴出来。
        此外，企业可以给客户发放一些免费的宣传册，如电力法规、电费规定、用电常识等等。24小时，这样不论客户什么时间遇到问题，都可以在第一时间咨询电力企业，企业可以在很短的时间内进行故障维修。客户对服务质量进行反馈时，要特别注意分析，客户对用电信息进行查询时，最好设立自动查询系统，这样不仅方便而且陕捷。当客户需要维修的时候，要问清楚具体的故障情况，如果在短期内不能对故障进行排除，需要向客户详细说明，做好记录，并联系其他部门尽快处理。特别注意的是，客户常常由于自身的原因引起一些故障，对这类现象，根据客户描述的具体情况可以进行电话引导，在电话里告诉客户应当如何排除故障，客户如果提出要求让电工去修理，要满足客户的要求。
        （三）引入客户满意系统促进营销
        企业提供的服务如果和客户的期望、要求吻合程度比较高，客户就会对企业的服务比较满意。企业建立客户满意系统，可以对客户的反馈意见进行科学管理，采纳比较合理的意见，明白客户的需求，以便对工作的重点进行调整。提高客户满意度主要从以下几个方面进行研究：（1）客户对企业提供的服务是否满意，进行这项研究可以明白顾客的具体要求，进而改进下一步的工作重点；（2）顾客满意指数，通过掌握具体情况，对比各类考核指标达成的情况，核算指数，明确企业自身所处的位置，起到引导的作用。各类信息确定以后，企业就会明白哪一些服务对客户来说是非常重要的，以便对服务质量进行完善。
        （四）健全制度促进营销
        企业要建立规范的规章制度，做好公司营销领域的售前和售后工作，进行一体化管理，此外，各个部门要加强联系，明确各个部门的负责问题，客户在遇到问题不知道该如何解决时，各个部门应该积极帮助客户解决问题。一些企业在营业厅设立了特殊的窗口，客户在这个窗口可以解决所有的问题，这样就为客户提供了很大的方便，还可以提高工作效率。企业在进行营销服务工作时还要加强宣传，宣传企业为客户提供的具体服务、具体承诺以及具体措施等，这样客户就会增加对企业的信任，企业自身也会树立好的形象。
        结语
        电力企业在营销领域中开展优质服务，是一项很复杂的工作。对电力企业营销工作人员来说，这项工作是非常重要的。市场经济不断发展，电力企业的服务意识也在不断加强。电力企业开始在整体系统中进行优质化服务，提高企业的服务质量，增强企业的竞争优势，这样，企业可以获得很大的经济效益，有利于企业的长远发展。
        参考文献
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        [3]王楠.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].商情，2019，000(019):103.