供电营销业扩管理服务的质量提升策略探析王艺霏--中国期刊网

字体：大中小

首页> 原创作品> 正文

供电营销业扩管理服务的质量提升策略探析王艺霏

发表时间：2020/8/4 来源：《电力设备》2020年第8期作者：王艺霏高玢施展符云飞

[导读] 摘要：随着我国经济的迅速发展，对于电力能源的需求量也越来越高，因此电力企业需要不断提高供电服务的质量。

        （沈阳供电公司辽宁省沈阳市 110000）
        摘要：随着我国经济的迅速发展，对于电力能源的需求量也越来越高，因此电力企业需要不断提高供电服务的质量。业扩业务是电力企业与电力用户建立联系的直接环节，同时电力企业也可以在此环节中展开供电营销，从而有效拓展客户群体。此外，业扩业务的服务质量能够有效改变电力用户对电力企业的形象。但是从电力企业的服务现状来看，电力企业在业扩管理服务方面的水平较低，并不能给供电营销工作带来有效的便利。鉴于此，本文主要分析探讨了供电营销业扩管理服务的质量提升策略，以供参阅。
        关键词：供电营销；业扩管理；服务质量
        引言
        在我国电力终端服务市场改革背景下，需要不断提升传统供电企业的营销业扩管理服务质量。之所以提出这一观点在于，首先提升营销业扩管理服务质量能够有效促进供电企业对客户的忠诚管理，再者社会资本进入售电市场往往会在营销业扩管理服务上下功夫。因此，无论是从企业经营管理的实际要求出发，还是从未来售电市场竞争格局着眼，都需不断提升该项服务质量。供电企业营销业扩管理服务质量的提升思路需要建立在问题意识中，即目前在营销业扩管理服务工作中存在着哪些不足。事实上，随着国家电力行业企业化改革的结束，市场服务意识已经下沉到供电企业每位职工心中。然而，受制于供电企业职能化组织架构所暴露出的利益壁垒问题，以及由此而带来的在营销业扩管理服务中的各部门联动问题，这些都在一定程度上制约了服务质量提升的步伐。
        1加强员工教育，提高工作素养
        要想提高电力企业的业扩管理服务水平，必须从员工的专业技能和职业素养出发，对员工进行定期的专业教育和职业培训，提高企业员工的专业水平并使其具备良好的职业素养，使得客户在接受服务的过程中形成良好的体验感。人力资源是企业发展的核心资源，具备专业技能以及良好职业素养的员工是电力企业提供业扩管理服务水平的核心资源。电力企业首先应该从管理人员抓起，由上而下对员工进行培训，同时对员工在工作中出现的违规操作进行严惩，严禁损公肥私现象的发生，对于违规的工作人员给予警告处分或者开除，情节严重者应当移交司法机关处理。与此同时，电力企业的业扩管理服务人员需要加强自身建设，树立工作自觉性，以客户为服务核心，提供自身的服务水平；员工需要加强自身思想建设，自觉回避各种不良行为，同时配合企业的管理部门开展工作，进而促进自身成长。
        2多途径完善客户需求信息档案管理
        这里的多途径可以从线下与线上来体现，线下途径主要以走访企业客户为主线，通过上门访问来获取企业客户的主营业务特征，以及由此所反映出的对业扩服务需求的未来趋势。线上途径主要由归集和归档历次业扩服务订单，并建立电子档案数据库。从营销成本控制原则入手，在开展线下企业客户访问活动时需对其实施分类管理，即应主要对优质客户实施上门访问。所谓“优质客户”应具备这样几个条件：处于域内重点发展的产业之中、经营业绩相对突出、属于成长型企业类型。通过线下和线上的客户需求信息相结合，便能完善客户需求信息档案管理。
        3奖罚明确，坚决打击不规范行为
        电力企业员工有的利用自己的专业以及接触到的供货商从中做手脚，损害客户的利益，也有可能降低工程的质量。对于这方面的事件，电力公司需要列出一系列的措施来规范行为。国家都在不断的倡导廉洁，电力企业更有追随国家脚步，将一些不遵守规范的员工进行整治。当然有罚就要有赏，比如电力企业开设考核制度，对于好的员工进行精神嘉奖和物质奖励，如此一来员工们的工作积极性就会提升，企业的氛围不断的变好，对于供电营销业拓来说就会变得更加容易。

期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆

        4规范报装流程，开设人性化渠道
        客户是服务的核心，所有的制度都应该以客户为中心进行规范化。首先，从客户申请业务开始，要做到细心、充分掌握到相关资料，比如客户电话、地址、以及客户的一些要求等，这样为后续的工作打下基础。其次，细分员工工作，对客户资料进一步进行审核，如出现问题及时联系客户进行修改。最后就是制定方案反馈客户，让客户了解电力企业的工作事项，展现电力员工专业的一面，让客户放心。另一方面，电力企业要积极开拓与客户衔接的渠道，方便用户报装、保修、反馈问题等。如此一来，员工明确自己应该做什么，客户知道什么问题该如何去咨询电力企业，并寻求电力企业的帮助，这样对于电力业扩有着促进的作用。
        5依托信息化平台开展在线技术服务
        需大力引入“互联网+营销业扩管理服务”的新型工作模式，针对业扩管理服务中的后续工作难以获得客户的认同，上文从需求侧和供给侧两个方面分析了其中的原因。笔者建议，供电企业应帮助域内中小企业设置兼职的电力维护信息员岗位，信息员与供电企业营销部门的服务专员在线建立点对点信息交互平台，而且针对同类客户群体还可以建立供电企业与客户群之间的点对群在线模式。供电企业业务部门通过在线对企业客户信息员提供技术援助服务，使得企业客户能够在能力范围内规范电力操作行为，并为供电企业的营销业扩管理服务提供更为准确的技术参数。
        6革新服务理念，丰富供电营销业扩报装服务渠道
        革新服务理念，丰富供电营销业扩报装服务渠道是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的重要保障。在当下社会发展中，互联网技术不断被运用于生产生活中，如果能够将其与业扩工作的开展进行有机结合，必然能够有效解决报装渠道单一的问题。电力企业可以建设一个属于自身的网上营业厅，并在网上营业厅中提供必要的报装工作流程，这样客户就可以通过计算机或者手机在网络上全面了解供电营销业扩流程，提出用电申请#填写所需资料以及查询申请结果等。
        7建立健全管理制度
        电力企业需要重视制度建设，健全自身的工作管理制度以及绩效考核制度，确保自身业扩管理服务水平的有效提升，同时在工作中将客户需求放在首要位置，以服务客户为基础，对管理人员以及工作人员的行为规范进行严格约束，避免员工出现消极工作现象。此外，电力企业需要加强自身企业文化建设，以富有凝聚力的企业文化促进管理制度的落实。企业在对客户提供服务的过程中，应该尽可能地简化服务步骤，节约客户的时间并提供服务效率，以此有效提高客户的服务满意度。建立健全业扩管理服务制度不仅需要企业给予重视，而且员工还应该自觉遵守企业制度，使得制度的功效发挥到最大，对员工的服务行为进行规范化约束，员工在自觉遵守制度的前提下应该以耐心、专业、高效的服务提升用电客户的体验感。
        结束语
        总的来说，一个企业想要不断的拓展，就必须从内到外的进行改变，环环相扣才能变得更好。对于电力企业来说也是一样的，目前，供电业扩管理确实存在着问题，主要表现在对客户的服务上不够细致，不够耐心。其主要的原因是电力企业内部制度不规范，特别是对于营销业扩这一块。那么，想要改变现状企业就要做出改变，从企业的制度到员工，从团体到个人都要明确制度，明确职责。对于工作进度开设相关的监督人员，进行实时跟进情况，以便于及时的发现问题，改正问题。对于员工要改变服务态度意识，如此一来必定能够全面的提升业扩质量。
        参考文献
        [1]李啟炳.供电营销业扩管理服务的质量提升策略探析[J].技术与市场.2019(04).
        [2]陈柏峰.基于供电营销业扩管理服务的质量提升策略[J].技术与市场.2018(10).
        [3]冯彤.基于供电营销业扩管理服务的质量提升策略[J].信息周刊.2019(46).