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95598客户服务网格化管理的探讨纪静

发表时间：2020/8/4 来源：《电力设备》2020年第8期作者：纪静

[导读] 摘要：随着我国电力行业的快速发展，人们对电力行业的要求也在不断提高。

        (国网山西技培中心大同分部山西大同 037039)
        摘要：随着我国电力行业的快速发展，人们对电力行业的要求也在不断提高。分析目前95598客户服务分析面临的形势和困难，阐述网格化管理的特点、划分原则和优势，并以故障报修业务为例，以网格化管理打破管理边界，开展典型地区故障报修网格化分析，体现在故障薄弱点研判、计量装置厂商选择及指导网格化社会力量布局方面的优势，并提出进一步发挥网格化管理价值的相关建议。
        关键词：管理盲区；网格化管理；95598客户服务
        引言
        建立网格化社区经理制度，提高客户服务精准度，有效降低客户服务工单数量；对敏感网格与敏感客户进行筛选，针对性地开展主动服务，提高客户满意度；丰富客户标签画像，精准分析客户消费行为和服务需求，按需定制服务产品，持续优化客户服务体验。
        195598供电服务存在的问题及导致投诉成因分析
        目前随着百姓的用电需求越来越高，而薄弱的电网和基层人员的服务水平和百姓日益增长的用电需求还存在着一定的差距。通过分析，基层主要存在以下方面的问题（1）95598供电所对政策性的文件宣传不到位，10kV管理员、台区管理员未能转变工作态度，与客户缺乏有效的沟通手段；（2）台区网格员服务意识的提升方法不力，措施不当，没有达到预期的效果，需进一步加强；（3）供电所对配电网的特殊巡视检查工作未到位，没有及时发现潜在隐患，并将隐患消除在萌芽状态，出现故障后才引起重视，工作主动性没有充分发挥；（4）偏远山区设备老化，线路质量差的情况依然存在，薄弱线路区域进行重点监视和特巡有待加强；（5）供电所与客户（特别是时至采茶、炒茶关键时期，小区建设工程攻坚时期用电等）之间缺乏垂直沟通，企业与客户之间相互了解不足。
        2 95598客户服务网格化分析优势
        与传统客户服务分析相比，网格化管理具有诸多优势。
        （1）实现客户诉求精细化管理。通过网格化分析和监测，能够直观展现客户诉求在地域上的热点分布，为发现供电服务问题及问题整改提供精准的数据支撑。
        （2）实现客户服务高效化管理。网格化管理打破了客户服务按照传统的市（县）级供电公司分析维度，极大地提升了服务监管的工作效率。
        （3）实现客户问题靶向治理。按照问题导向思维，梳理问题工单，进行地图网格化投射，准确定位问题高发区，在不改变机构归属情况下，进行问题有效分类和集成治理，增强电网运行故障处置应对，实现更精准分析，增强对95598业务处置中管理顽疾的快速发现和处置能力。
        3网格化管理的思路和方法
        3.195598供电服务要把握和谐“金钥匙”
        深刻吸取安全事故教训，组织开展停电事故演练，不断完善应急预案，确保不发生台区大面积停电。同时针对迎峰度夏、迎峰过冬期间用电需求较大和各节假日期间外出务工人员集中返乡，指导居民用户合理开展错峰、避峰用电。
        3.2网格化服务管控及考核
        每年年初，各基层单位要与员工签订《优质服务承诺责任书》，明确网格服务的范畴和考核标准。同时，要把《优质服务责任书》作为员工日常言行的硬约束，切实转变员工的工作作风，形成遵章守纪、令行禁止的良好风气。同时在网格化服务考核中，评选的网格“服务之星”必须能做到对上级安排的各项工作任务，不谈条件、不找借口、不打折扣，不推诿，能够保质保量完成，所辖区域排查出的问题能做到有效沟通，对用户反馈的用电需求和疑问能做到“首问负责制”，在所在基层单位有典型模范作用的人员进行优先评选。

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同时在每周要把网格“服务之星”的评选情况，各类报修、投诉、咨询、意见等信息进行对标“可视化”管理，让服务网格人员清楚差距，找准差距，精准发力，从而推动全员供电服务质量的提升。
        3.3构建基于大数据分析的精准化服务模式
        多维度多角度分析重复致电：合肥供电公司通过整合故障报修、咨询、投诉、举报等相关客户服务类数据，提取多次致电用户及用户重复致电反应同一情况数据，进行用户致电行为分析、问题分类、客户排名，建立关键用户服务模型，通过工单的词向量分析，参考来电号码、户号、地址等信息，建立工单关联度模型。通过关联度模型计算得到工单的个体关联度，可以在客户服务工单中分析出多次来电的个体（重复致电人群）。通过敏感人群分析，可以找到多次致电的大客户、物业公司、城中村用户、喜欢致电的个人客户等，提供针对性、差异化、一对一服务。同时，建立客户服务知识库，针对性提高一线服务人员技能和业务水平，做到“一户一策”，有效避免“承诺未决”问题事件重复发生。
        3.4研判计量装置故障率
        根据属地供电单位现场处理的计量故障报修工单，进行网格化地图投射，定位计量装置故障高发区。结合不同计量厂商市场占有率、客户计量装置类型、名称、制造商、生产日期等信息，研究计量装置故障率与厂商、使用年限间的变化规律，为省（市）电力公司采购计量设备提供精准支撑。以计量装置故障较多的M地区为例，网格化分析显示，华立仪表集团股份有限公司、青岛高科通信股份有限公司2家的计量故障率较为凸显，详细分析有待数据进一步融合。
        3.5建立组织保障体系
        以大数据技术为手段，助力营销客户服务管理智能化合肥供电公司通过梳理客户服务工单，开展基于客户服务工单热点分析的服务资源优化研究。第一，提取工单热词，在此基础上挖掘出与供电服务关系密切的业务热词；第二，关联业务热词与服务资源，建立基于神经网络算法的分析模型，匹配服务资源与客户需求，优化抢修驻点布局和人员配置，精准改造配电网薄弱环节，提升客户服务体验。同时，开发可视化、易操作的智能管理分析工具，建立实用的管理模型，创新营销业务应用，积极掌控营销服务的状态与趋势，找寻业务管控的薄弱环节，介入预控手段，化被动应对为主动把控，转变以固化流程为中心的服务困境，形成以数据为基础、以诉求为驱动的服务模式，改变了以往封闭的、静态的、局部的服务管理，提高营销管理、风险管控效力。
        3.6应用智能作业，助力提质增效
        建立配网抢修综合监控平台，应用配网抢修APP、视频交互等技术实现抢修可视化。抢修人员工作全程在线监控，通过大屏幕展示人员抢修轨迹、工单处理进度及现场图像。抢修执行派工管理，抢修人员实名注册、实名接单，随时随地接收处理工单。
        结语
        为进一步发挥网格化创新管理的价值，需从以下3方面进一步推进基于网格化管理的95598客户服务分析思路：一是全方位打通客户用电档案信息、95598客户诉求信息、电网拓扑信息等信息孤岛，打破部门机构对信息的垄断与封闭，实现信息高度集成；二是制定清晰、明朗的网格化管理制度规范和标准；三是加大网格化监控系统的研发和推广，从线下分析转为线上监督，为提高客户服务质量发挥积极、有效作用。目前，国网客服中心已初步搭建大数据分析平台及人工智能实验室，通过大数据分析建立不同类型信息关联，从而为指导一线基础工作及营销科学决策提供有价值支撑。
        参考文献:
        ［1］张爽，景伟强，罗欣，等.基于大数据的95598优质管理创新与实践［J］.电力需求侧管理，2017，19（5）：52-54.
        ［2］马柯娜.论高校学生党建工作中的网格化管理模式［J］.江汉石油职工大学学报，2011，24（4）：54-56.
        ［3］孔月萍，刘瑞巧，贲安庆，等.涵盖分布式新能源业务的营销服务体系研究［J］.电力需求侧管理，2017,19（1）：45-49，52.
        ［4］方轻.厦门市社区网格化管理运行现状与对策研究［J］.厦门特区党校学报，2015（3）：22-31.