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提升服务质量减少电力客户投诉的探索刘芳芳

发表时间：2020/8/4 来源：《电力设备》2020年第8期作者：刘芳芳

[导读] 摘要：供电投诉预警管理与投诉发生管理，同时对于电力客户满意度的管理，实际上是企业内部服务质量差距管理的过程，如何有效利用供电投诉风险管理与投诉发生管理，力争“零投诉”已经为各级供电企业不懈努力的目标。

        (内蒙古电力（集团）有限责任公司薛家湾供电局内蒙古鄂尔多斯 010300)
        摘要：供电投诉预警管理与投诉发生管理，同时对于电力客户满意度的管理，实际上是企业内部服务质量差距管理的过程，如何有效利用供电投诉风险管理与投诉发生管理，力争“零投诉”已经为各级供电企业不懈努力的目标。
        关键词：电力企业；电力客户；服务质量
        引言：
        国家电网公司一直把客户和市场作为工作的核心，在面向专业化、集约化的趋势不断发展进步，若要提供高质量的服务，提高公司的整体经营业务，公司就需要有全新的管理模式，变革以往的组织结构，此外，也要优化整个服务的流程，努力提高业务能力、供电服务能力以及市场的拓展能力。进一步满足资源的优化配置。把“业务导向”转变为“客户导向”。在电网的其他区域当中，我们要全面把营销管理模式到业务的整体流程统一起来，发挥市场导向作用。公司上线要清楚的意识到改善服务的紧迫性和重要性，并在行为及思想上不断发展进步。
        1、投诉预控的重要性
        首先，我们都知道，投诉的有效预控可以降低百万客户投诉量这项重要的指标。其次，投诉是客户忠诚度的体现，据相关部门消费者调查统计，从来不投诉的客户只有9%会选择再次购买此商品，而投诉且得到解决的客户却有89%选择再次购买此商品，以上调查数据表明，那些对企业提出中肯意见的人，都是对企业寄有期望的人，投诉的客户对企业而言是非常重要的。
        2、电力客户投诉的主要问题分析
        根据相关电力企业的投诉受理资料分析显示，当前电力客户投诉的主要问题集中在服务态度、供电质量、用电安全以及用电收费等问题上。具体的说，造成电力客户投诉的主要原因有以下几个方面。首先，是由于电力企业工作人员造成的电力客户投诉，例如常见的电力企业工作人员服务态度较差、让客户不满意；电力企业工作人员的业务知识能力掌握不牢、专业技能水平不高，无法为电力客户提供有效的服务。其次，是由于电力客户自身造成的投诉，例如电力客户对电力法律法规和相关专业知识技能不了解，不支持电力企业相关工作和业务的开展。有的电力客户自身的素质有待提高，对待这一类型的客户投诉，要结合具体实际进行判断，不能只听电力客户的一面之词，要在强化优质服务的同时，注意保护电气企业工作人员的基本权利。
        据我单位2017至今的投诉原因统计，供电质量类占42%、服务质量类占42%、客户自身原因占16%，由于质量原因引起的客户投诉最主要的是停电次数频繁、停电时间太长。在我们提供的服务中，客户最看重的是“价值”体现方面，而他们之所以投诉，就是因为我们在服务中，并没有提供这种价值，或是没有达到客户的期望值。当客户自己对企业产品或服务缺乏了解时就会发生误会，心里不平衡，会造成无效投诉。
        3、提升服务质量的主要措施分析
        3.1服务意识增强
        面对客户要有“用心服务”的意识，特别是窗口一线员工要把优质服务作为工作准则。供电服务者们要谨记自己的言行举止不仅代表了供电公司的整体形象，也是代表着自己，工作时充满热情，精力充沛，加强主动服务的意识，要把“共谋发展、真诚服务”的服务理念运用到自身的工作实践中。只有打心里为客户服务到位，才能在言行上表现，不然会让客户觉得没有热情，常有投诉的工单上写着“态度恶劣，服务意识薄弱”的句子，就是由于员工在沟通与服务过程当中，没有掌控好自己的言行。其实灵活地运用自己掌握的沟通技巧及电力专业知识，在服务场合主动积极与客户进行沟通，站在客户的角度分析问题，将客户的不满情绪化解，要学会引导客户，不要急于发表言论，把客户情绪管理好，争取得到客户的支持与理解。

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        3.2供电质量加以改善
        保证供电的可靠性及安全性是供电公司的首要任务。进行供电质量的改善主要涵盖两个方面，一个是供电质量，另一个是供电的可靠性。若无法为电力客户提供可靠、安全及稳定的供电，客户容易会有不满情绪产生。统计表明，供电质量过低是造成客户不满并投诉的关键原因之一，特别是冬季严寒和夏季炎热时。我们应提前把准备工作做好，预测好负荷，为使居民的用电质量得到保证，我们应对线路加以改进、增加改造线路等一些有利方式，也要尽可能防止电压不稳或电压过低的情况发生，这会严重影响居民用电。一些对供电可靠性有特别要求的电力用户，我们要用优质的服务，帮助客户制定出符合实际的好方案，为客户争取可以双电源供电，并提醒客户用电时，要自备非电性质的应急措施，因为在突然停电的情况下，这种防备能够降低损失，避免不必要的风险出现。
        3.3提升规范服务
        员工们不管身处哪个岗位都要具备提供规范服务的意识。要定期组织好员工学习与电力相关的法律法规，严格执行《国家电网公司供电服务规范》。员工工作时，要遵守服务时限，提高工作整体效率，为客户提供最好的服务。有些员工法律意识不高，就会有一些服务安全的隐患存在。因现在的电力客户维权意识不断加强，加之我国监管力度进一步强化，都要求我们把法律知识学好，不断将自身的服务程序规范好，对工作流程也亦如此。同时，也要增强公司的内部监管力度，对员工进行定期的考核。此过程中，发现问题要立即处理好，表现相对差的员工，让其更加努力的提高自己，这样一来，就能够树立起供电局的良好社会形象。
        3.4加强服务培训
        定期对员工培训，能够切实提升其服务水平，这些培训大体包含了增强服务方面的礼仪、业务技能以及沟通技巧。从服务方面着手，主要包括言语、表情和行为等。能够对某项具体的能力进行培训，如此可以使每个员工把优质的服务意识放到内心，逐渐便能够在言语及行为上体现，提升整体的服务态度，便能够有效地将投诉机率减少。培训过程当中，其内容可有很多项，而且对不同的服务人员要掌握的实际情况也不一样。同时，培训好员工可在话语中传达出温馨。对于外勤人员，培养其相应的专业知识是非常有必要的，也是做好服务工作的根本，要重视自己的言谈举止和着装，这样会带给电力客户十分规范的感觉，可以增加彼此的信任感。而提高服务态度也不是一蹴而就，这个过程需要员工主动积极地参与，不断努力，不断提升自己。
        3.5加大宣传力度
        好的服务与良好的宣传息息相关，供电局可增加宣传力度，这样可让更多的电力用户了解关于电力的相关法律知识，并熟悉供电公司，此做法能够有效地减少电力用户的投诉。同时，也可在供电所及营业厅等地点设置用电安全须知、承诺书以及电费电价等一些宣传资料，让服务流程可以实现透明化，进而使客户对流程的不清晰而导致的不满情绪减少。增强电力设施的保护宣传力度，也可以有效地提升用电的可靠性和安全性。开展相关安全用电的宣传活动，让更多的电力客户熟悉自己日常生活中那些重要的电力知识，并加强一些用电的相关知识。为客户多提供与用电有关的知识。此外，停电之前必须通知，有些重要的用电客户在停电时给予书面通知，居民区停电时，把停电公告张贴到社区，通过此方法的宣传，能够让每位电力客户感受到温馨，也感受到供电局在提升服务方面做出的不断努力。
        4、结语
        在当前的社会发展形势下，电力企业面临的市场竞争越来越激烈，并且客户的维权意识也在不断增加，要想在激烈的市场竞争中获得更好的发展，电力企业必须从服务意识强化、服务规范强化、服务技能培训和供电质量改善等方面提高服务质量，避免电力客户投诉，不断推定企业的发展。
        参考文献：
        [1]樊丽琴.浅谈如何提升供电企业优质服务水平[J].科技与企业,2013,（3）
        [2]张树国.浅谈如何提升电力企业的客户服务水平[J].科技与企业,2013,（18）
        [3]廖伟.浅谈如何提升电力企业的客户服务水平[J].民营科技,2014,（10）