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基于大客户分级管理的营销服务管理提升张珍珍

发表时间：2020/8/5 来源：《基层建设》2020年第10期作者：张珍珍

[导读] 摘要：对大客户分级管理，让客户享受到不同的增值服务，提升营销服务水平，实现供电企业与电力客户经济效益与社会效益的双赢。

        国网山西省电力公司长治供电公司山西省长治市 046000
        摘要：对大客户分级管理，让客户享受到不同的增值服务，提升营销服务水平，实现供电企业与电力客户经济效益与社会效益的双赢。
        关键词：大客户；分级管理；营销服务管理
        1.客户分级管理对供电企业的重要意义
        第一，供电企业实施客户分级管理方面的工作，可以帮企业更好建立客户信息管理平台，对客户相关数据进行相应充分的采集，并利用数据分析技术，甄别客户优劣，从而积极与优质客户长期合作，提供优质供电服务；对待劣质客户，在经营中加强防范意识，采取有效的措施进行控制，精细化企业管理。针对电力客户建立能够分析识别客户的分级管理系统，从而将供电企业的营销和服务更专业化、系统化，为电力客户提供更加个性化的优质服务，提高企业的核心竞争力。
        第二，建立科学、全面、符合电力行业的客户分级评价指标，确定电力客户分级评价方法，可以帮助企业树立新的客户关系，识别客户的价值，加强自己管辖区域内供电设备的安全可靠，同时也为电力客户接入电网提供电气设备相关参考，便于电力企业的各项工作的管理。
        第三，随着近些年国家电力体制改革的推进与深化，以前重生产轻营销的垄断电力市场将发生重大变革，供电公司的市场环境，工作重心都相应的发生了改变，而营销工作将不得不提上电力企业的重要议程来。这就需要电力企业管理层的管理理念要进行转变，由以生产为中心逐渐转为以客户为导向，而且还需要提高客户管理方式方法的科学性。加强客户管理，突出客户分级的概念，对客户各种信息进行整合分析，形成行之有效的信息联动，建立符合电力行业和自身企业的客户信息平台。通过对客户分级管理，同时结合相关供应侧与需求侧的信息，为电力企业的决策提供依据。
        2.电力营销中大客户分级管理探讨
        （1）试将客户分级管理引入电力大客户管理。之所以这样做是因为企业可以区分不同价值客户，从而更有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同重要客户的关系，提升企业经营效益。从电客户现状分析中我们发现“80/20定律”真实存在，这就说明电力企业对其客户进行分级，进而实行差异化管理是必要的，也是可行的。
        （2）传统电力营销中的客户分级。目前电力企业主要还是从专业技术和业务管理的角度对客户进行分级，如按供电电压等级分：高压客户和低压客户。按供电方式分：单相用户、低压三相用户、高压三相用户。按用电性质和所执行的电价类别分：大工业客户、一般工商业客户、农业客户和居民客户。其中受电变压器容量在315kVA及以上的大工业客户成为电力大客户。按照供电可靠性要求。分为一、二、三类负荷客户。当然还可以按其他方式如销售场所、渠道可分为直供、趸售、城市、农村市场；按照客户用电量的大小可分为大客户、中小客户等。但这些的分级方法明显带有浓厚的市场管理色彩，并没有真正形成以客户价值大小为主线的分级体系，也与目前电力营销及客户服务所希望达到的水平相差甚远。
        （3）电力企业客户分级的重点。绝大多数客户对电力企业而言是微利的，因此，电力企业要想获得最大程度的收益，在做好电力普遍服务的同时必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场营销、客户服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刅”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。对于电力企业来说，对客户的分级管理应围绕主营目标，从售电量增长、平均电价、电费回收、销售收入等经济指标入手，抓出关键客户。①按用电属性或行业进行统计分析，对各行业用电量大小和增长率进行排序，掌握占比重较大、增长幅度高的行业，关注重点与潜力行业。②按客户月用电量大小进行统计分析，抓出在分级用电量和总用电量中所占比重大的客户，实时跟踪服务。③按客户用电量同比增长幅度大小进行排序，找出增幅较大的潜力客户，加以培育和开发。④按客户月交纳电费多少进行统计分析，抓住电费大户对于完成电费回收，做到电费“月结月清”工作十分重要。⑤按照电价由高到低进行排列，找出高于平均电价的客户群，重点关注。⑥按客户装接容量的多少进行统计分析，找出用电容量存在潜力的客户，作为电量增长的重点加以关注。
        （4）适应电力市场发展，满足客户用电服务需求，主要以客户电费缴纳情况、客户履行《供用电合同》情况考量客户的信用评价，以客户用电量、贡献额考量客户的价值评定，据此进行综合打分，可以将大客户为评为铂金客户、金牌客户、银牌客户和铜牌客户进行授牌并实行动态管理。进而规范客户经理的服务行为，提高公司的服务质量和水平。

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        3. 基于大客户分级管理的营销服务管理
        分级客户代表制，即由供电企业领导、电力营销部门负责人担任各类高压客户的“客户代表”，为大客户的业务办理开设“绿色通道”和“专线”，全程规范工作流程，简化办事手续，有效缩短客户业务申请周期。在电力营销部门成立客户经理部，实行客户经理制度，从客户工程勘察、供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、组织送电等由客户经理实施“一条龙”服务，规范了程序，提高了效率，方便了客户。供电企业应努力实践国家电网公司“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实行分级客户代表制，为大客户的业务办理开设“绿色通道”和“专线”，全程规范工作流程，简化办事手续，有效缩短客户业务申请周期。
        3.1职责明确是前提
        在接到大客户的用电申请后，客户经理应及时组织相关部门人员到现场进行勘察。为了保证勘察的效果应明确联合勘察各部门的职责。电力营销部应负责“一口对外”工作，牵头组织联合勘察工作，负责联系车辆、确定联合勘察的时间，通知人员；核对用户申请用电资料：厂区地理位置、供电区域、用电设备情况、工程进度等；调查客户用电情况；确定用电性质、电价分类。生产运营部负责牵头确定供电变电站与供电线路，对特殊用电设备的客户，应考虑客户用电后对电网的影响或电网对客户的影响；在参加制定供电方案时，对工程投资经济合理性，对客户供电安全可靠、连续性方面全面负责。发展部对于大客户，要切实做好新出线接入方案，新出线接入方案要与电网规划有机结合；充分考虑客户的发展前景，把握用户的接入规模。、电网调度中心参加确定供电线路，确保负荷均匀；准确提供供电线路运行情况。配电工区参加确定供电线路，负责落实开关编号、T接点杆号、专线开关双编号等。
        3.2服务规范是关键
        客户经理要深入到客户中，从各方面关心客户，帮助解决实际困难和问题，关注客户的生产经营动向并及时反馈信息，站在客户的立场考虑和解决供用电双方的实际问题。
        供电企业应定期组织专人到挂钩帮扶企业进行走访。供电公司组织专人每月定期到挂钩帮扶进行走访，介绍了目前的用电政策以及用电形势，了解挂钩帮扶的生产经营情况。
        对于小区配电工程，供电企业客户经理应从供电方案勘察、图纸设计、设备招标、工程施工、工程验收全过程进行协调和催办，为客户提供优质、便捷、经济的服务。在为客户服务过程中，客户经理应从客户的实际出发，一切为客户着想。
        3.3“急办”思想是保障
        在业扩工程实施中，客户经理要切实树立“急办”思想，真正体现为客户着想，为公司效率着想。面对关系国计民生的重点工程，在时间紧、任务急的情况下，客户经理应发扬吃苦耐劳的精神，切实做好重点工程的协调工作。
        3.4宣传到位是目标
        在对客户服务过程中，供电企业应将有关用电政策宣传到位，确保客户能够明明白白消费。在走访企业的过程中，供电公司能够及时向部分企业详细介绍目前的电价政策。
        3.5敬业爱岗是态度
        一些客户因为某些特殊的原因需要在节假日期间送电。客户经理应具备敬业爱岗的态度，主动放弃休息时间协调客户的送电工作以满足客户的需求。
        4.结束语
        基于大客户分级管理的营销服务管理的实施更好地服务了客户，缩短接电时间，极大地提升了对大客户的服务水平，公司客户代表能急客户所急、想客户所想起到了很好的社会效果。
        参考文献：
        [1]李锦科.市场营销中怎样做好对大客户的管理[J]新经济，2017，（4）
        [2]秦毅.市场营销核心及大客户管理的关键点[J]财智与商道，2013，（6）
        [3]李庭安，窦伟.市场营销与大客户管理研究[J]管理观察，2017，（5）