摘要：随着信息技术和电力行业的快速发展，电力是国家经济生活的重要和必备物资，对国民经济发展及社会稳定发挥着重大作用。电力营销工作作为电力事业中的重要组成部分，是整个企业运营与收益的核心环节，其中，确保电费回收，控制电费风险，是电力企业发展的前提。
关键词：电费回收；风险防范;网格化
引言
近几年来，受惠于电力市场的蓬勃发展，各类供电企业的经营规模逐步扩大，用户基数也逐年攀升。但与此同时，用户信誉度变化、业务管理制度欠缺、人员素质参差不齐等问题也日益尖锐，对供电企业电费回收管理工作的顺利实施造成了阻碍。
1电费回收管理中存在的现状问题
1.1工作制度不够健全
随着我国社会生活水平，空调、冰箱等电器普及到各家各户之中，为电力市场带来了极大的用户需求。随之而来的，用户数量的增长及其用电能力的增强，也为供电企业的经营管理带来了更大风险。但从当前来看，大部分供电企业并未建立起有效的风险预防与控制制度，无法形成高水平的用户费用追缴力度，最终导致坏账、陈账越积越多，对供电企业的经济收入情况造成影响。此外，由于缺乏系统化、规范化的培训、考核与激励制度，供电企业内部员工的工作态度、业务质量也参差不齐，使得电费回收人员的服务态度存在欠缺，难免造成工作上的纰漏，也易引发用电用户的抵触情绪。
1.2用户用电观念存在偏误
现阶段，供电企业对用户主动缴费的依赖性仍然较高，且缺乏强有力的监管条件，使得长期拖欠、恶意拒缴等用户负面行为频繁发生。其中，一些用户认为电不属于商品，不必缴纳费用，还有些用户抱有“得过且过”的侥幸心理，企图用逃避的方法躲过电费回收。此外，还有部分用电用户法律意识淡薄，利用非法手段实施窃电行为，导致其实际用电量远大于电表计量数值，也使得供电企业电能供应与费用回收出现失衡，给供电企业造成一定的经济损失。
1.3内部管理问题
一线基层抄表收费员属于集体企业用工，薪资待遇与管理机制存在的差异，使绩效考核工作存在跨部门协调，难以真正落实的情况。同时由于每个市区网格和县域供电所的一线基层抄表收费员存在工作能力差异，无法避免因个人工作能力差异带来的网格内事务差距。部分能力较强的一线基层抄表收费员会对自己负责的网格电费回收工作总结归纳，迭代更完善更稳妥的电费催费工作方法，也为一线管理人员带来了很好的思路。此外，每个市区网格和县域供电所各具特色，单拿城区网格来说就有老旧小区、年龄结构、拆迁敏感、城中村改造、“三供一业”等特点差异。针对每个市区网格和县域供电所一线管理人员应为一线基层抄表收费员提供更为精细化的方案策略。
2电费回收网格化管理的优化措施
2.1延伸网格化管理内涵
供电公司率先在网格化电费管理中创新“1235+”管理模式，即“一个中心，二个支撑平台，三个保障机制，五项管理措施”，利用网格内一专多能的优势，集“线损、采集、抢修、电费”于一体，发现问题多专业会诊，制定合理的解决措施，促进电费回收精益化管理，网格化电费综合服务化管理，为“服务客户最后一百米”提供有益的实践。
2.2建立电费风险防控体系
政府对接，协调解决地方政府关心的问题，争取地方政府支持。目前已完成与市内四区政府的对接，效果良好，公司与各区政府在反窃电工作治理、煤改电的推进、远程费控智能表的轮换等方面达成了共识，区政府表示会积极支持供电服务中心的工作，共同为建设智能化城市，营造和谐的社会环境而努力。与居民社区对接。
由下设的低压运营班到街道办事处、居民小区物业主动服务，沟通需求，互留信息，严格落实“首问负责制”、“内转外不转”的原则，真正实现低压业务“一口对外”。开展优质服务进社区活动，积极宣传家中用电节电常识，主动宣传公司各项便民政策和居民电价套餐，深入了解客户需求，畅通服务“最后一百米”，树立责任国企良好的社会形象。
2.3推广远程费控电表
促进客户先付费后用电的生活习惯，顺应阶段电价的收费模式，改变居民智能卡表先按照协议电价预付 ，后结算后补交差价的习惯，避免欠费的长期存在。参与社会金融机构征信体系建设。根据征信体系信用评价结果，供电企业应结合客户历史欠费实际，建立与信用等级相挂钩的差异化电费结算模式，督促低信、失信客户变为预付费方式，尽可能减少自身损失。远程费控测算由“三天一测算”改为“日测算日停电”，有效减少了欠费的发生；同时参照筛选议题，及时筛选测算已经欠费却未停电用户明细，会同采集专业一起问诊，保证停电指令的及时准确下发且执行到位。
2.4优化电费回收管理流程
缩短电费回收环节。集中核算、集中账务，信息数据集中并完善，缩短电费发行时间、缩短电费在途资金时间。优化银企对账机制，实现银行对账、电费销账全自动化管理。建立“量价费”管控体系。供电企业应动态监控电费回收程序，并定期进行评价、复核等，以避免出现少收、漏收等现象。开展居民大电量核查、峰谷电价核查、力率调整等全环节主题监测，及时预警风险、启动预案，确保电费足额回收。规范停、送电催费工作，加大电费催收力度，规范停电程序，认真履行停电手续，及时执行停送电工作。创新构建多元化智能化收费渠道，构建自有网点、自助终端、1223家社会化代收与线上交费相结合的多元化智能交费渠道。鼓励居民用户选择适用的电价套餐，推广智能交费业务，提升预付电费比例，提高低压智能交费客户比例，有效降低电费催收成本。推进电子发票业务全面上线应用，引导客户通过线上办理业务，规避停用机打发票带来的电费回收风险。积极宣传线上交费业务，利用线上缴费的各项优惠措施，引导客户预存电费，减少电费催收成本。
2.5提升人员服务素养
作为用户基数大、区域影响力高的基础服务型企业，供电企业必须要注重用电用户的消费体验。因此，在制定电费回收管理风险防范的策略时，供电企业还应组织工作人员进行专业化的素养培训，以便端正电费回收人员的工作态度，培养电费回收人员掌握得体的语言方式，秉持高度的服务意识。通过这样的方式，一方面能有效拉近用电用户与电费回收人员之间的情感距离，降低用户情绪化拒缴电费的行为发生几率。另一方面，也有助于供电企业在区域内树立更好的服务形象，获得良好的大众口碑。
2.6加强文明用电的宣传力度
现阶段，近半数用户的窃电行为、拒缴行为是由法律意识淡薄这一问题引起的。对此，供电企业应通过举办用电规范讲座、布设文明用电宣传语等方式，引导社会大众了解电这一生活能源的商品属性，并认识到窃电、拒缴等负面行为的违法行为界定与严重制裁后果。这样以来，能在很大程度上消除用电用户的侥幸心理和错误思想，积极履行缴纳电费这一法定义务。
结语
随着改革的不断深化，管理模式的不断改进和完善，石家庄供电公司充分利用协同办公系统或业务流程平台，坚持“内转外不转”，搭建公司内部专业之间、公司与外部之间的双向桥梁，建立专业协同、责任担当的协同机制，促进了电费回收的精益化管理，保证了公司电费的颗粒归仓。
参考文献
[1]山薇,包红新,庄莉.电费回收管理中存在的问题及其对策分析[J].中国管理信息化,2018,21(20):93-94.
[2]严细和.供电企业电费回收管理现状分析及风险防范措施[J].机电信息,2014(36):167+169.