摘要：全面质量管理TQM是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。基于全面质量管理的临床药学服务，临床药师从治疗前参与治疗方案的制定、审查医嘱的合理性到治疗中开展患者用药监护、药物不良反应的预防及处理，再到治疗后进行患者的用药教育等，全程参与患者药物治疗过程，改善病人的治疗预后，最终提高病人的生活质量。临床药学服务的结果是促进病人合理、安全地使用药物，达到身心全面健康的目的。
关键词：全面质量管理；药学；药事管理
随着医药科技的高速发展和经济增长，人民群众对医疗保健的需求也快速增长，医院药学的服务理念和模式也必须随之而更新。基于全面质量管理的临床药学服务模式，贯穿于患者整个药物治疗过程，临床药师作为药学服务的提供者，需根据持续进步的药学专业技术知识，不断更新服务理念与工作模式，提供更安全的临床药学服务，推进药学服务快速发展，实现药学服务的终极目标——提高患者的生命质量。
一、慨述
随着健康中国战略的不断推进，医药卫生体制改革的进一步深入，社会各方面对于医疗服务质量和效率的要求越来越高。医院在之前的质量监督管理体系基础上，成立全面质量管理领导委员会，由院长任主任；委员会下设全面质量管理部，负责全面质量管理的规划、指导、监督。药学质量管理组织是医院全面质量管理体系的重要部分，由药学部负责全院药学质量的考核、检查、督导、整改等工作。由于医院药学部门为保证质量检查工作的权威性、专业性和公正性，药学质量管理组成员从各科室主任、副主任中选择，药学部主任担任组长。管理组具体工作职责和任务经讨论决定后于医院内网公布。药学部设专职人员负责报表汇总、结果分析、质量持续改进内容的确定及推进等日常工作，以保证质量管理体系的有效运行。
二、完善药学质量管理体系指标
按照医院全面质量管理要求，药学部依据《处方管理办法》《药品管理法》《医疗机构药事管理规定》等法律法规要求和三级中医骨伤医院评审标准、JCI标准等评审检查要求，梳理药学各科室工作内容、岗位职责和合理用药管理要点，针对药学各科室各岗位及合理用药建立考核指标，并设立详细分值。
1、药学服务质量管理。药学服务质量方面，以科室岗位职责为依据制定考核指标。药品库房管理中心以药品计划制定、配送公司资质、发票、药品质量、药品库存管理、断药率、盘点等为重点；临床药学研究室以处方和医嘱审核、处方点评、归档病历点评、用药会诊、不良反应上报、用药指导、用药咨询等为重点；药品调剂科以处方调配差错率、药品分类存放、药品调配供应、盘点、药品质量、特殊药品管理等为重点；静脉药物配置中心以药品管理、配置环境管理、抗生素批号管理、药品核对、药品调配供应等为重点；制剂科以医院制剂生产量、供应及时度、生产记录、检验记录、合格率等为重点。
2、合理用药质量管理。合理用药管理方面，参照《医院处方点评管理规范(试行)》※关于进一步加强抗菌药物临床应用管理工作的通知》等文件，结合医院实际情况，制定医院合理用药考核细则，包括考核项目、编号、考核内容和评价依据。考核项目包含了门诊、住院、普通处方、特殊药品处方、随机抽查病历等方面，加大了对抗菌药物、中药注射剂、质子泵抑制剂、营养类药物、动物骨多肽类药物等药品合理使用的考核。对药品的考核以用药指征、适应症、用法用量、用药疗程、新型农村合作医疗及医疗保险用药限制、国家省市相关规定等为考核重点。
3、药学质量管理体系的实施
（1）考核情况汇总。药学部专职人员每月统计和汇总质量管理考核情况，报表报药学质量管理组组长审核。质量管理考核数据来源于运用质量考核指标对存在问题的考核结果。
（2）考核结果分析。 (1)药学质量管理组每月召开质量管理工作会议，听取月度质量管理分析报告，并讨论质量改进措施，向医院质量管理部汇报。(2)每季度整理质量管理分析报告，制作各科室质量考核趋势图，计算考核指标的完成情况，分析原因，提出改进意见，向医院质量管理部汇报。 (3)每年完成年度药学质量管理分析报告，总结药学质量改进项目，提出质量改进意见，制定下一年计划，向医院全面质量管理领导委员会及医院药事管理和药物治疗学委员会汇报。（4）质量持续改进。根据收集的问题和建议，按照PDCA循环进行分析并提出持续改进方案，不断发现并解决问题，切实实现质量管理的持续提升。
三、效果
1、提高了药学服务质量。加强对药品供应链的管理，查明断药原因，完善制度、明确责任、加强考核。医院制定了《医院药品供应断货管理办法》，对因供应商原因不能保证供应和由于厂家原因出现断药的情况分别进行了详细规定，要求药品库房管理中心至少提前发停药通知并保证医生接收到相关信息；对药品申请购进流程不断完善和告知，合法合规保证临床用药。药学科室主动到临床科室收集意见和建议，认真对待，积极改进。医院药学部门共回复解决很多实际问题，临床医师及患者对药学服务满意度明显提高。对“接近错误”上报进行了详细规定，规范项目名称，规定时间节点，及时进行反馈，不断完善和规范，对不良反应上报越来越规范和重视，并对具体情况进行分析通报，提醒临床科室注意。医院被评为“药品不良反应监测报告先进单位”，被评为“洛阳市药品不良反应监测报告先进个人”。
2、规范了临床合理用药。积极组织合理用药培训，包括抗菌药物、中药相关知识、麻醉精神药品、辅助用药等。每年组织培训，并进行考核。与其他科室协作，提高药品信息化管理水平，严格执行抗菌药物分级管理。加强处方(医嘱)前置审核，提醒医师把握用药指征，注意药品品种选择、用药疗程和联合使用等问题，加强对辅助用药使用的管控，认真开展门诊处方和住院病历点评工作，加强合理用药监测；对用药不合理问题较突出的科室和个人进行单独培训和沟通，切实提升医生合理用药意识。通过抽取门诊处方、归档病历等，将门诊处方监测、中药饮片应用监测、中药注射剂应用监测、抗菌药物应用监测等结果进行详细分析，对内容进行通报，将不合理用药情况与合理用药考核细则对照，呈逐月下降趋势，医师对合理用药重视程度明显提升，用药规范性明显改善。该院药学部开展药物相关基因检测工作以来，促进了临床安全、有效用药，提升了医院药物治疗水平和形象。实验室的建立和运行使得药师与临床的联系进一步加强，推动了临床药学学科的发展，取得了良好的经济效益。
讨论
通过建立基于全面质量管理的药学质量管理体系，对药品质量、供应、安全等方面的工作进行了指标量化，贯穿于药品在医院流通的全过程，带来了很大的成效。将药学质量考核纳入绩效考核和职称晋升考核，促使员工各司其职做好本职工作，激发了药学人员的主动服务意识，提高了药学人员的综合素质、工作效率，也提高了患者和医护人员的满意度，使药学质量改善真正成为一种文化、习惯及团队工作”，保证了药学质量管理的规范化和标准化。药师作为药学服务的提供者，需要不断更新药学专业技术知识、服务理念和工作模式，提供更全面的药学服务，推进“以患者为中心”药学服务的快速发展，保证药品的安全使用，为患者健康保驾护航。
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