【摘要】随着我国居民社会生活水平的不断提高，消费需求越来越多样化，消费的升级不断地刺激着餐饮行业的服务能力。医院食堂一方面要满足职工的消费需求，另一方面还要满足患者及家属的需求，这些不同人群的不同需求严重地挑战着食堂的管理和服务水平。本文主要针对医院后勤现状进行分析，提出一些应对策略，提升医院食堂的满意度。
关键词：食堂管理；满意度；食品安全；监管
一、医院食堂管理的困境
尽管每个医院的职权划分各有不同，但医院的后勤不可避免的会包括吃（食堂）、穿（工作服、床上用品等）、住（病房、宿舍等）、用（水、电、气、物资等）、行（车辆等）等各种服务。在各种服务中，“吃”是排在第一位的，如何提高职工及患者对“吃”的满意度是一个比较棘手的问题。
二、医院食堂管理困境的原因分析
1.众口难调。一百个人，有一百种口味偏好，食堂的饭菜很难满足所有人的口味。
2.需求提升。随着经济的发展，人们生活质量不断提高，对餐饮和食品越来越重视，需求也越来越高。
3.服务对象特殊。医院食堂除了为职工提供餐饮服务以外，还要为广大的患者及家属提供服务。受病情的影响，部分患者会对餐饮等各种服务比平时有着更为苛刻的要求。
4.对失误的容忍度低。在大众的认知里，医院是特殊场所，作为医院的食堂就不能有失误，不应该存在失误。同样的失误在别的餐厅内出现时，人们会觉得可以原谅和容忍，但是出现在医院食堂里就是零容忍，绝对不应该。
三、医院食堂管理应对策略
1.规范化、标准化操作是前提
规范化、标准化操作就是将现行作业方法的每一操作程序和每一动作进行分解，以科学技术、规章制度和实践经验为依据，以安全、质量效益为目标，对作业过程进行改善，从而形成一种优化作业程序，逐步达到安全、准确、高效、省力的作业效果。在医院的食堂管理中，规范化和标准化操作是提高管理和服务能力的前提。
（1）食堂的功能布局必须规范化、标准化
食堂作为餐饮行业，其选址和布局必须符合餐饮行业的相关规定，功能分区规范、合理、齐全。
1）按照相关规定要求，建议食堂的选址距离粪坑、污水池、暴露垃圾场（站）、旱厕等污染源25米以外；
2）场所布局合理，食品处理区符合生进熟出、单进单出流向要求，无法避免的情况下可采取分时段运送或加以无污染覆盖等措施；
3）设置与供餐方式和食品加工相适应的粗加工、切配、烹饪、面点制作、餐饮具清洗消毒、备餐等加工操作场所；
4）设置食品库房、更衣室、清洁工具存放等配套场所；
5）冷食类、生食类、裱花类、备餐等按要求设置专间或专用操作场所；
6）墙壁光滑无积垢，天花板光洁无脱落。
（2）食堂的证照等许可必须规范化、标准化
食堂作为餐饮行业，其证照、许可、制度、人员等必须规范，符合医院及餐饮行业的规定和要求。
1）《食品经营许可证》在有效期内，实际经营项目与许可范围相符，不存在超范围经营问题；
2）建立健全的食品安全管理制度，包括从业人员健康查体、培训制度，清洗消毒制度，食品、食品添加剂、食品相关产品采购索证索票、进货查验和台账记录制度，餐厨废弃物处置管理制度，菜肴加工过程管理制度，食品安全突发事件应急处置方案等；
3）配备食品安全管理人员；从业人员掌握基本知识，持有效健康证明，开展食品安全知识和技能培训；建立从业人员健康档案、晨检台账和培训档案。
（3）食品的加工操作流程必须规范化、标准化
1）食品的加工区域必须具备给排水条件，用水符合生活饮用水卫生标准；设备、工具等符合食品安全要求；原料、半成品、成品以及动物性食品、植物性食品、水产品的工具和容器分开摆放和使用，并有明显区分标识；专间设置专用空调、专用空气消毒设备、专用冷藏设备以及预进间和食品传送窗口；专间废弃物容器盖子为非手动开启式；配备满足需要的食品中心温度测量设施并正常使用；
2）粗加工与切配场所分别设置动物性、植物性、水产品的清洗设施，标识明显并按用途使用；
3）餐饮具清洗消毒、保洁设施设备运转正常并按规定使用；从有资质的餐饮具集中消毒单位采购餐饮具；
4）运输工具符合食品安全要求，内仓搞腐蚀、平整、防潮、易清洁消毒；运输车辆配备符合条件的冷藏或加热保湿设备或装置；包装材料符合食品安全要求，标签标识内容符合要求；根据食品特性选择适宜的保存条件和保质期。
2.食品安全是根本
俗话说：“国以民为本，民以食为天，食以安为先”。没有食品安全的餐饮业是无法长期存在的，例如人尽皆知的“三聚氰胺奶粉”事件、地沟油事件、瘦肉精事件等等，许多大企业都因食品安全事件而一蹶不振甚至倒闭。所以说，食品安全问题一直以来都是社会各界关注的焦点，对于医院食堂而言，舌尖上的安全直接关系到职工和患者的身体健康，影响到医院的声誉和和谐稳定，可以说，提供安全的食品是医院食堂赖以存在的根本。
1）食品原材料的选择和采购符合相关要求
食品的米、面、油、肉、蔬菜等原材料的采购必须要符合相关规定和要求，对于采购回来的材料必须索证索票，对进货进行查验，并做好台账和记录，方便食品溯源：不采购禁止生产经营的食品；开展定期检查与清理，遵循先进先出原则，及时清理销毁变质、过期食品，并做好记录；贮存设置主、副食仓库或区域；
2）食品安全检测必不可少
想要确保食品的安全，最直接的方法就是通过相关技术和设备对食品进行检测。目前，可针以下几方面对食品进行检测：
第一，重金属的污染问题。随着我国农业经济的发展，一些粮食、蔬菜以及乳制品中会出现不同程度的金属污染；
第二，食品添加剂问题。食品在制作以及生产的过程中，为了提高食品的保持期，商家会使用添加剂，若超范围、超限量使用，会影响食品的安全性；
第三，农药残留问题。在农作物的种植生产过程中，农户都会通过喷施农药来杀害虫及杂草，但若不注意用量、时间等，便会导致农产品的农残超标。
3）食品留样规范
所有食品种类均需进行留样，每一品种的留样数量不少于100克，留样时间不少于48小时，大型宴会的菜品留样不少于72小时；食品留样设备正常，由专人规范留样，做好记录；
4）可选择性购买食品安全责任保险
2018年新修订的《食品安全法》规定：“地方各级人民政府应采取措施鼓励食品规模化生产和连锁经营、配送。国家鼓励食品生产经营企业参加食品安全责任保险。”在市场经济条件下，保险具有对风险产生之后的补偿作用，能及时保证受益人在符合享受保险的前提下取得经济补偿，减少一些食品安全风险，挽回一些损失。
3.多样的个性化服务依靠
在人人丰衣足食的当下，“果腹”已经不是消费者所追求的了，想要得到大众的青睐，提高医院食堂的满意度，必须要在洞察消费者心理变化和消费者意愿基础上别出心裁地提供服务，提高消费者的体验感。
1）独具特色的环境布局。明确面对的消费者群体，加强硬件设施的配备，布置出受该类消费者接受和喜爱的设备设施和装修风格，例如现在流行的主题餐厅；
2）特色菜品。菜品是消费者评价一家餐饮企业是否受欢迎的重要参考依据，可按当地风俗习惯推出地方特色菜品，或可每天推出一道特色菜，也可针对不同消费群体提供个性化菜品等；
3）特惠活动。可定期不定期地举办一些美食特色活动，多与消费者进行互动，增进情感，拉近距离。
4.严格的日常监管是保障
1）建立食堂的监管机构。为了加强食堂的食品安全管理，应当组建一个监管机构，对食堂的采购、加工等各个项目进行全过程、全要素、全员监督及检查；
2）建立健全相关制度，强化主体责任。制度不仅仅是工作的指导，还是食品质量的根本保障，对食堂的管理，每个环节都不能忽略，应从制度上进行追责问责，提高食堂从业人员的履职尽责能力；
3）提升意识，加强培训。强调食品安全的重要性，让从业人员警钟长鸣；食堂应对从业人员定期开展培训，提高从业人员的专业能力，为食品安全提供重要保障。
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