【摘 要】随着时代的发展，市场中的药店数量越来越多，不仅利于人们购买药物，也推动了社会的进步。但药店的服务营销过程中，也呈现出了一些问题，需要给予科学合理的解决，真正为社会的有序发展提供动力。本文对药店服务营销的现状与问题进行论述，提出一些解决性建议，希望能够为有关企业提供参考。
【关键词】药店；服务营销；现状；问题分析
药店行业的快速发展，为人们的健康生活提供了基础保障，但药店企业的广泛成立，零售药店销售过程中的规范化管理、价格的标准型等，逐渐成为药店行业发展阶段的问题，制约零售药店行业的健康发展。对此，零售药物的销售过程中，应注重药物销售过程中的合法性、政策规范等，提高营销服务的质量，为医药行业的合理发展提供基础保障。
1.从药品的特殊性谈连锁药店的服务营销
药品是有目的地调节人的生理机能，有规定的适用症、用法和用量要求，与人的生命健康相关特殊的商品。药品还具有较强的专业技术性。药品的正确合理使用一般都必须依靠具备专门医学、药学理论知识的执业医师和执业药师。药品的特殊性决定了连锁药店为顾客提供专业的服务。
1.1处方药的服务特性
处方药是指有处方权的医生所开具出来的处方，并在医师、药师或其它医疗专处方药业人员监督或指导下方可使用的药品。这使得医师和药师所提供的服务尤为重要。消费者选择某种药品，实际是选择了药品所附带的某种药学服务。
1.2非处方药品(OTC)的服务特性
非处方药(OTC)，是指患者自己根据药品说明书，自选、自购、自用的药物。非处方药在临床上使用多年，疗效肯定，并且毒副作用较少、较轻，而且也容易察觉，不会引起耐药性、成瘾性。非处方药属于可以在药店随意购买的药品。其服务特性体现在购药时执业药师或药店店员的咨询指导、药品使用说明书提示等行为过程。
2.连锁药店在服务营销策略应用方面存在的问题
2.1连锁药店竞争手段单一
连锁药店主要以低成本竞争方案为主，手段单一，同质化竞争严重。以产品、服务为竞争手段的连锁药店少之又少。千篇一律的谋求规模效益，不重视店员素质和基础设施。
2.2连锁药店的服务意识不强
现在的连锁药店总是一再地强调并且自认为很重视服务，但是对服务营销了解不多、认识不够。由于传统的营销观念对我国连锁药店有深刻的影响，绝大多数连锁药店将服务始终是放在从属于产品的位置上。真正的服务营销当中服务才是实质的商品，产品只是服务的附属商品。连锁药店仍然以产品为中心，向消费者介绍某种药品时以利润为主，不考虑患者利益。
2.3连锁药店对于服务质量和服务的规范化缺乏控制
连锁药店的服务人员普遍缺乏必要的培训并且员工很容易不满情绪带到工作当中，造成了连锁药店服务不规范，导致部分消费者流失。由于服务质量难以度量，无法进行及时到位的监督和控制，导致服务营销没有真正实施于连锁药店经营的全过程。
2.4有形展示不到位
连锁药店不善于管理和运用有形展示，会破坏服务产品及企业的形象。在服务营销中，有形展示的范围较广泛，包括环境、药品陈列、实体产品和设施，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分，而连锁药店有形展示基本上就是药品本身。
3.提高药店营销服务质量的建议性策略
3.1拓展营销途径
现阶段而言，药店只有获得利益，才能够获得发展，但利益的获得应在法律法规的允许条件内，合法经营、合理发展。而药店企业经济利润最好的方法，即拓展销售渠道，增加销售量，获得更多经济效益。拓展营销渠道，则需要企业加强营销方法的研究，可以结合现代化网络信息及时，开展网络销售渠道，这更利于企业开拓更大的市场，提升营业额。拓展营销渠道，也可以采用增加药物销售点的方法，如结合企业的实际销售情况，在相同地域的不同地区，增加销售点，这便利于更多人购买企业的药物，拓展营销途径，使企业获得更多资金，更好的生产发展。
3.2提升药店的服务质量
药物销售的实质即一种服务，工作人员给予良好的药物销售服务，则利于提升销售效率，增加销量，推动药企的发展。药店工作人员提高服务质量，则应优先提高服务意识，只有工作认识到提高服务质量的重要意义，才能从主观角度出发，给予更好的服务。具体而言，药店在经营管理过程中，应加强对员工的培训，让员工树立良好的职业思想，将药物药店作为员工的家，树立一种为自家服务的思想。与此同时，销售服务过程中，工作人员还应加强一些销售技巧的学习，掌握更多的销售经验，更好的开展销售工作，从而给予用户更好的购买体验，这也利于提升药店的形象，形成良好的口碑，推动药店企业的发展。另外，作为销售人员，为了提升服务质量，还应加强对药物功效的学习，这样才能够更好的给予用户提供服务。
3.3设立药物销售服务的标准
药店营销过程中，树立科学的服务标准，则能够确保药店的服务质量，真正为企业的形象加分。设置服务标准，则利于规范化管理工作人员，确保工作人员都能够按照服务标准执行工作。对于服务标准的实施而言，药店还应树立相关管理标准，加强对工作人员服务方式的管理，这便利能够形成企业服务质量上的保障。但相关标准的设立过程中，还应结合企业的实际情况、市场需求情况等，以能够确保服务标准，既能够符合企业的需求，也能够保障工作人员的利益。
3.4加大药师队伍的管理
药店作为进入社区的一种服务零售业，其若要长久地生存下去，跟药店所在的社区环境和社区群众都是息息相关的。药店的客户大部分是社区里或附近的人群，通常固定客户居多。为了使企业在群众中树立良好的口碑，稳定这部分客户群，药师应具备良好的专业知识和热情的服务态度来对待工作。针对西部不发达地区药师资源缺少的情况，应制定相应政策来鼓励工作在该地区的药师，亦能吸引外地药师前来参与西部药店的药学服务工作。对于部分药师技术水平不一的状况，建议定期对药师进行岗位培训，例如可请一些大学名师来对药店药师进行专业讲座，以提高药师的专业技能。
3.5完善相关法规政策
国家下发的有关零售药店药学服务的政策文件，作为药学服务在药店开展的支持力量也是必不可少的。建议把GPP作为强制性文件，这样更有利于监督我国药店自觉深入地开展药学服务。特别是对于一些经济不发达的地区，本身药学服务的意识就不强，如果有了强制性的文件来约束药学服务行为，才会支持药学服务在我国各地区药店发展得越来越好。由于我国药店的药学服务还处于起步阶段，所涉及的障碍和问题众多，还需要长期的摸索的探究。
4.结语
综上所述，药店的主要经营方式，即营销药物，但基于药物的特殊性，营销过程中，需要药店工作人员给予高质量的服务，避免药物的错误、过期销售等现象产生，保障消费者的权益。对此，零售药店在开展营销服务时，还应注重一些普遍问题的存在，从问题的根源出发，给予科学合理的解决，进而提升企业的形象。如药店营销过程中，为了获得更好的发展，可以拓展营销途径、设置相应的服务标准等，推动药店的健康发展。
参考文献
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