国网牡丹江供电公司—市场及大客户服务室 黑龙江牡丹江 157000
摘要：全面做好“互联网+”的大客户业扩报装创新服务工作，供电企业应重视加强大客户业扩报装服务体系管控，提高业务的规范性、时效性、满意度；构建完善的大客户业扩报装考核机制，组织良好的考核系统；规范大客户业扩报装服务操作流程，努力维护大客户和电力企业的合法利益。
关键词：互联网+、大客户、业扩报装、创新服务
1大客户业扩报装服务存在的问题
1.1大客户服务评价体系的缺失
在业务管控方面，供电企业主要通过扫描业务往来资料，录入业务管理系统，并不对业务办理细节进行具体信息识别，进一步对工作内容完整性、办理的业务信息质量进行评价。在人员管控方面，供电企业目前限于对时限考核，对资料完整性的考核，对业务进行电话回访，对全环节过程服务质量和业务办理行为的整体情况缺乏管理评价。
1.2业扩报装服务责任不明确
供电企业业扩报装工作是客户与电力企业成功建立供电关系的重要桥梁，同时该工作也具有流程复杂、环节众多等特点，尤其是针对大客户在开展业扩报装业务的过程中，需要客户经理进一步明确自身责任，深刻认识到自身服务岗位内涵，才能够有效提升大客户业扩报装服务质量。但是，在业扩报装工作实践中，很多客户经理没有明确落实责任，有的客户经理甚至要负责多个大客户，显然就会降低大客户业扩报装服务的质量，进而对业扩报装服务水平提升造成不利的影响。
1.3业扩报装流程复杂
据调查，电力企业业扩报装工作流程过于复杂，很多业务流程流于形式，缺乏实际意义，在整体流程中完全可以忽略。这一问题就导致业扩报装工作的工作量加大，复杂繁琐的业扩报装流程会浪费大量的时间进行申报等工作，不利于工作效率的提升。随着在线业务的发展与应用，供电企业大客户业扩报装业务也逐渐向线上转移，但是受信息安全等其他种种因素影响，业务线上办理难以取得实质性的进展，只能在线上办理一些基本的服务。因此，需要进一步促进大客户业扩报装服务流程创新，充分利用当下最新网络信息化技术，推动大客户业扩报装线上业务实现平稳顺利发展。
1.4认知存在偏差
在管理方面，很多电力企业的认知水平并不高，城乡之间的服务也存在较大的差异。很多企业没有及时转变内部观念，员工缺乏客户服务意识，各部门之间的协作难以有效进行。上级部门也没有采取措施来控制个别追逐自身利益的部门。没有站在客户的角度，也没有正确了解与认识自己的身份，在业务中完全出于被动接受的地位。虽然业扩报装服务存在的问题很多，但是客户如果对此没有清晰的认识，没有将体验及时反馈给电力企业，那么业扩报装服务水平就无法得到提升。
2“互联网+”的大客户业扩报装服务创新方法
互联网+业扩服务，就是在传统的业扩服务基础上，利用移动互联网、云计算、大数据、物联网等信息通信技术，电力用户不受空间、时间的限制，办理业扩报装业务及获取服务。电力用户通过手机APP、95598网站、微信公众号等，采用电子签名、自动填单等业务办理技术，在互联网办理新装、增容、减容等业扩报装业务，电力用户的业务需求通过系统接口接入企业内网的营销系统，从而实现远程互动，自助开展相关业务。客户经理使用移动作业终端开展现场查勘、中间检查、竣工验收等工作。
互联网+业扩服务，主要包括线上受理、电子资料传递、服务提醒、进度催办、客户评价，实现办电需求的互动确认、电子资料的线上传递、业务进程及相关事项的主动提醒、客户催办的闭环管理、客户回访的双向互动和不满意工单的闭环管理。
2.1构建O2O业扩服务模式
（1）客户通过手机APP、95598网站、微信公众号等线上服务渠道，提交业扩申请及相关资料。
（2）工单调度员收到客户申请后，与客户进行服务预约，进行工单分配。
（3）客户经理收到派单后，准备相关材料。
（4）按照预约时间赴现场开展作业，办理现场勘查、装表接电等工作。
（5）办理业务过程中，客户有任何问题，线上线下与客户经理联系；客户经理在办理业扩时，同步开展微信绑定、充值卡推广等服务。
（6）业扩办理结束后，开展后续的营销工作。
（7）在整个业扩办理过程中，工作人员进行全过程管理。
O2O业扩服务实现客户需求快速感知、服务业务全天候受理、服务提供一站式满足，全面提升市场拓展、客户管理、服务提供、渠道运营、数据管理能力，实现电力营销从“电力供应商”到“电力服务商”的角色转变，从专业化管理向专业化运营的机制转变，从单一服务产品到多元化服务产品的服务转变，塑造“安全、便捷、绿色”的电力服务新品牌。
2.2建立供电服务调度中心
供电服务调度模式根据供电服务调度响应模式的业务运作需求，以营销业务应用信息系统为依托，搭建供电服务调度响应平台系统，建设服务资源统一调度、服务诉求统一处理、服务全流程管控、服务质量分析管理，同时与营销系统、95598系统、话务平台、短信平台、鉴定平台5大系统实现数据交互，为快速响应客户需求的资源调配、过程控制提供强大的技术、数据基础。其运作模式是：
（1）以工作承载力管理为核心，灵活预约派单方式
一是基于公司现有的实施范围，承载力管理内容包括基层班所每日可投入查勘、装表、现场校验的队伍及作业次数，并区分城区、农村设置不同作业次数，由各班所每周上报，允许根据周工作安排增减每日可现场作业承载力。即满足客户服务需求，又实现资源最大化利用。二是由服务快响组负责对当天营业厅受理进入的快响业务进行集中预约派单。在与客户预约方式上，采用了约时、限时、限期三种方式。三是以问题为导向，灵活实施调度模式的切换。
（2）以班所派工管理为基础，实施快响作业过程管控
一是服务快响组在每日预约派单后，分上、下午二次将预约清单发送基层班所，由班所根据约时、限时、限期三种预约方式，结合作业路线，进一步明确具体工作人员和作业时间，完成工作派工。在不打破原有作业方式的前提下，以最高效率服务客户需求。二是现场作业严格执行两个电话汇报工作制，即到达现场和工作结束，并落实服务快响组跟踪工作开展状况，对现场工作开展催办，对存在问题及时予以协调。为掌握现场工作情况，便于后续客户联系，对于查勘和现场申校要求现场作业汇报清楚现场工作状态，从而防范服务过程风险。
（3）以客户回访为手段，实现问题闭环管理
一是每一次现场作业（查勘、装表及申校）工作结束汇报后，服务快响组及时联系客户，告知工作情况，了解客户诉求。客户装表结束回访后增发短信，告知用电注意事项，预留联系电话。二是对于有内外部工程的，建立清册定期与基层班所对接、与客户联系，了解工程进展及客户诉求，对于存在问题的及时预警协调。三是对客户回访过程中存在的基础信息差错，或客户提出的其他用电疑惑、矛盾等问题，记录服务备忘，以工作联系单、督办单等方式下发相关责任班所落实后续处理、整改，服务快响组定期跟踪，并对处理结果做好客户回复、沟通。
结束语：在电力改革和电力供需发生根本变化新形势下，供电企业的服务战略和发展战略正在逐渐转变，通过探索建立互联网+业扩服务，最终要实现业扩报装速度更快、专业协同效率更高、服务质量管控更严、客户体验效果更佳的成效，要很好的契合当下供电企业发展的新形势、新要求。
参考文献
[1]欧阳园华.互联网技术在业扩服务中的管理运用[J].通讯世界,2017(23).
[2]金礼超.宁波供电公司业扩报装流程优化研究[D].北京：华北电力大学，2015：36-40.