海南电网有限责任公司琼中供电局 海南琼中 572900
摘要：文章以电力营销工作的客户关系管理为研究对象，首先对电力营销工作开展加强客户关系管理的作用进行了讨论分析，随后从客户关系管理保障、客户服务增值等角度入手，提出了一些加强客户关系管理的措施，以供参考。
关键词：电力营销；客户关系；管理措施
前言
如今随着市场经济体制发展日益成熟，面对竞争日益激烈的电力市场环境，需要电力企业加强电力营销工作开展，尤其是做好客户关系的管理，提高客户服务满意度，才能更好的留住客户，提高电力企业经营效益，推动电力企业经营实现更好的发展。
一、电力营销工作开展加强客户关系管理的作用分析
（一）有助于电力企业经营效益提升
在实际开展电力营销过程中，通过加强客户管理管理，起到最为直接的作用便是提高电力企业的经济效益。客户是电力企业经营效益的直接贡献者，只有做好客户关系管理，提高客户满意度，才能吸引更多客户，增加电力这一商品的销售量，为电力企业带来更为可观的经济效益。更为重要的是，随着客户数量的增加，还能够有效提高电力企业在电力市场占有率，这对于电力企业其他业务经营开展也有着较为积极的影响意义，推动电力企业实现更好发展。
（二）有助于电力企业营销成本降低
在电力营销工作过程中，通常需要企业投入大量的营销成本，才能打响市场知名度，吸引到更多的客源。而客户关系管理不仅是电力营销工作重要的一环，同时消耗的营销成本也更多，因此只有加强客户关系管理，才能够有效减少投诉，避免企业因解决投诉问题耗费大量成本，还能够有效提升电力企业整体的社会形象，更有助于电力企业打造自己的价值品牌，这对于电力企业后续营销成本节约以及生产成本节约均有着非常重要的影响。
（三）有助于电力企业服务质量提高
电力营销工作直面客户，因此自身的营销服务质量好坏将直接决定企业的电力的销售量高低。而通过加强客户关系管理，帮助客户及时解决相应的问题，及时相应客户提出的合理要求，尽可能的满足客户提出的要求，让客户感受到电力企业的真诚，这更有助于提高客户对电力营销服务的满意度，提升电力服务质量，从而吸引更多的电力客户，推动电力企业经营实现更好的发展。
二、提高电力营销工作客户管理质量水平的措施
（一）建立完善的客户关系管理保障机制
所谓客户关系管理保障机制，简单来说就是一种客户服务反馈机制，这种机制主要以客户满意度为核心，通过客户对服务的评价，督促电力企业加强内部营销工作的检查，不断修正自己的错误，适时调整电力服务策略，从而有效提升客户的满意度，实现电力营销中客户关系的良性管理。在具体实施方面，首先应注重完善电力企业客户服务纠察机制，立足于电力营销工作开展各个环节，深入分析客户投诉的原因，及时发现缺陷问题，并结合实际做好针对的修正，尽可能的减少因电力企业自身工作原因带来的投诉问题，为客户提供更加贴心全面的服务，提高客户服务满意度，营造良好的客户关系。另一方面，为确保电力营销改进措施得到切实有效的落实，还应建立完善的客户服务监督执行机制，应着眼于营销工作全过程，做好监督执行机制的实施，从而确保纠正措施真正发挥应有的作用效果，促使客户关系管理实现良性发展。
（二）建立以市场为导向的营销管理体系
在电力企业开展营销工作过程中，注重以市场为导向，首先需要改变组织机构，针对以往的“用电管理”机构，结合当下实际改为“电力营销”组织机构，从而提高电力营销工作的针对性，使其更加偏重于电力客户，通过结合电力市场变化，加强客户电力需要预测和管理，做好业务发展与决策，提供优质的用电咨询服务，做好电力收费管理，将上述电力销售整个环节联系在一起，围绕电力客户实现一条龙服务，促进不同电力营销工作环节的有效衔接，唯有如此，面对电力市场变化，才能够迅速做出反应，及时调整影响策略，实现良好的客户关系的长期维护。
（三）建立客户服务的快速响应机制
一直以来，一些电力企业对于传统的垄断优势过于依赖，因此在营销工作开展过程中针对电力客户关系的维护管理一直处于被忽视的地位，导致一些客户反映的问题迟迟得不到有效解决，或者不同电力部门采用“踢皮球”的方式互相推诿，这对于良好的客户关系建立带来了严重的影响。如今电力市场化发展已经日趋成熟，电力企业传统垄断优势不再，因此在实际开展电力营销工作过程中，需要提高对客户关系管理的重视，面对客户提出的需求，需要采用一些信息化手段，做好及时的响应，将互联网技术结合到电力企业营销工作当中，有效提升服务的主动性和有效性，提高客户满意度。
（四）为客户提供个性化的增值服务
二八法则（巴莱多定律）表明，企业80% 的利润由20%的客户提供，这20%的客户便是企业的VIP客户，针对于这些客户，在实际开展客户关系管理时，需要注重为其提供一些个性化的增值服务，从而更好的留住客户提高客户的忠诚度与满意度。在具体实施方面，可以充分利用现代数据库技术，为VIP客户建立一个专门的数据信息库，在数据库之中，应包含客户所有的电力使用信息，比如客户用电等级、用电特点、信誉等级等，还可以为客户配置一些专门的电力线路，派遣专业进行巡查，及时发现线路、电力设备隐患，从而保证能够为客户进行持续长久的供电。另一方面，还应为客户提供一些VIP增值服务，比如针对于电力VIP用户，需要定期进行走访，主动了解客户对服务满意度，拉近与客户的距离，了解客户的潜在服务需要，提高服务的贴心度，使得客户关系朝着更加良性的方向发展，提高客户的忠诚度，防止客户流失，又如还可以结合客户的用电习惯，为客户提供电力需求侧管理技术的指导，主动为客户解决用电专业技术难题，结合客户用电数据，做好用电趋势预测，明确服务重点，为客户合理用电提工一些电力。同时为了彰显VIP的“尊贵”，当需要一些特殊用电时，电力企业应优先为VIP客户进行供电，例如可以每年为电力大客户提供免费若干时间应急式移动式发电服务等，满足VIP电力客户个性化需求。
（五）正确对待在客户服务中的“零投诉”现象
投诉一直以来被一些电力企业视为“洪水猛兽”，甚至将零投诉作为评价客户关系管理好坏的一项重要指标，这明显是一种错误的认识。首先客户投诉从某种程度上而言是一件好事，它让是电力企业能够认识到自身在营销工作开展中存在的错误，并及时进行改进，有助于电力营销工作质量水平持续不断提升。另一方面，从某种程度上而言零投诉未必是一件好事，有可能是电力企业在工作开展过程中一些潜在的问题没有及时被发现，或因各种原因没有及时反馈到客户服务部门，因此出现了“零投诉”现象，但这些问题隐患一旦爆发，势必对电力企业客户关系管理带来严重的影响。基于此，需要我们客观看到零投诉这些现象，做到具体问题具体分析，正确处理“零投诉”问题，而不应该作为一个硬性的指标。当出现投诉问题时，可以借助投诉机制与客户形成良好的互动关系，并对客户后续电力使用进行跟踪服务，让客户真正感受到电力企业的用心，如此反而有助于良好的客户关系的建立，让客户更加信任依赖电力企业，提高电力企业经营效益。
总结：综上所述，在电力营销工作开展过程中，做好客户关系管理是一项非常重要的工作内容，它能够有效提高电力企业经营效益，降低电力企业电力生产成本与营销成本，扩大电力企业市场占有率，推动电力企业经营实现更好发展。基于此，需要我们采用一些有效的措施，加强电力客户关系管理，促使上述作用价值得到更好发挥。
参考文献：
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