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优质护理服务在门诊预检分诊中的作用

发表时间：2020/8/28 来源：《中国医学人文》2020年6月6期作者：齐晓红

[导读] 探讨优质护理在门诊预检分诊中的应用

齐晓红
（吉林省吉林市中心医院；吉林132001）

摘要：目的探讨优质护理在门诊预检分诊中的应用。方法选取2019年5月~2020年4月我门诊收治的200例患者作为观察组，2018年5月~2019年4月收治的200例患者作为对照组，对照组采取常规分诊方法，观察组采取优质护理服务，比较两组患者对护理质量的满意度。结果对照组的满意度为72%，观察组的满意度为92.5%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论门诊预检分诊过程中开展优质护理服务，能够为患者更优质贴心的服务，提高患者的就诊体验，从而提高就诊满意度。
关键词：优质护理；门诊；预检分诊

　　随着医疗制度的不断完善和社会经济的告诉发展，人们的生活、精神、对医疗行业需求不断提升，过去传统、常规的护理模式已经不能完全满足患者及其家属的需求[1]。门诊是医院面向社会的一个重要环节，护理人员的护理技能、服务质量、专业能力都将反映出医院的医疗质量。为了能为患者提供准确、及时的护理服务，有效节省患者就诊的全过程时间，门诊预检分诊起到关键的作用[2]。优质护理本着“以人为本”、“以患者为中心”的护理理念，逐渐被广泛应用于临床护理工作中。本研究对200例门诊患者进行分组护理，探讨优质护理在门诊预检分诊中的作用，取得良好的护理效果，现将护理经验报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料选取2019年5月~2020年4月我门诊收治的200例患者作为观察组，2018年5月~2019年4月收治的200例患者作为对照组，其中对照组男114例，女86例，年龄为18~83岁，平均年龄为（43.1±12.63）岁；观察组男104例，女96例，年龄为18
~80岁，平均年龄为（45.6±13.73）岁。两组患者的性别、年龄等一般资料经比较，差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法对照组采取常规分诊方法，包括询问病情、协助选择对应科室挂号、咨询服务等。观察组采取优质护理服务，具体如下。
1.2.1 加强优质服务护理培训由1名护长、3名工作年资为15年以上的主管护师组成管理小组，专门负责针对门诊预检分诊管理中存在的问题进行总结，制定相应有效的优质护理服务和改进方案。对所有门诊护理人员进行分批培训和考核，考虑到门诊工作量大、就诊人流量大，将护理人员分为3批，保证每一位人员参与培训和考核。强调优质护理服务在医疗体系中的作用，树立护理人员优质服务的理念，针对门诊常见病的临床表现、诊断、治疗手段及护理方法进行培训，提升护理人员和操作技能，制定预检分诊管理目标、质量管理标准[3]。
1.2.2 预检分诊工作细化尽可能采用普通话跟患者进行沟通交流，注意保持耐心、和蔼的态度，详细了解患者病情，给予患者适当的指引，为患者进行有效的预检分诊。同时，做好体温监测、流行病学史的询问和登记，保证患者到达诊室后医生就诊的时效性。门诊预检处准备轮椅、拐杖、口罩、止血用品等，方便不同需求的患者使用。
1.2.3 心理护理根据患者的病情，向患者简单介绍治疗及护理流程，注意态度温和、有耐心，对于病情较为严重的患者，应该首先进行情绪安抚和心理疏导，减缓患者紧张、焦虑的情绪。对于患者提出的疑问或要求，尽可能耐心、详细地解答，并在条件允许下，尽可能满足患者的需求，提供优质护理。
1.3 观察指标由专门的护理人员对患者及其家属进行问卷调查，主要了解患者对护理质量的满意度评分，采用非常满意、满意和不满意进行评价，满分为100分，满意度（%）=非常满意率＋满意率。
1.4 统计学方法数据统计学处理采用SPSS 22.0统计软件。计数资料采用百分比表示，组间比较采用χ2 检验,以P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1两组患者对护理质量满意度比较对照组的满意度为72%，观察组的满意度为92.5%，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

3 讨论
　　随着社会的高速发展、医学水平的提高以及人们对服务质量的高要求，对于医院护理服务质量的要求越来越严格。门诊作为与患者交流的首站点，其服务质量直接影响到该医院的形象。如果对门诊预检分诊工作不够重视，会使该工作混乱无序，影响患者就诊体验，易引发医患矛盾，产生不良影响[4]。因此，对于门诊护理人员的要求更加严格，不仅需要具备专业知识，还需要高速、准确、仔细、诊治明确[5]。优质的护理服务，能够使患者在预检分诊的过程中消除焦虑、舒缓紧张情绪，明确自己的就诊目的，了解就诊的程序，从而提高患者的护理满意度。
　　本研究中，观察组采用优质护理服务，经过专业培训的护理人员拥有更强的专业知识及沟通技巧，在门诊预检分诊过程中能够有效快速地处理好患者的问题。同时加强与患者沟通交流，拉近医患之间的关系，耐心了解患者的需求，并尽力解决患者在就诊前所遇到的问题[6]。更近一步舒缓患者不良情绪，使患者重新树立与疾病抗争的信心。通过两组服务质量对比，对照组的满意度为72%，观察组的满意度为92.5%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。说明在门诊预检分诊过程中开展优质护理服务，能够为患者更优质贴心的服务，提高患者的就诊体验，从而提高就诊满意度。
参考文献:
[1]李怡. 优质护理在消化内科护理管理中的应用探讨[J]. 养生保健指南，2018 (15): 210.
[2]杨秀兰，刘江.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].河北医学，2015, 21 (7): 1201-1204.
[3]朱红. 优质护理服务用于门诊预检分诊中的效果分析[J]. 健康必读，2019 (10):131.
[4]蒋小燕.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用[J].世界最新医学信文摘，2017, 17 (75): 199.
[5]孙亚玲.持续护理质量改进对国际医疗部门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].西部中医药，2016, 29 (12): 46-47.
[6]刘瑜, 刘思华. 优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会[J]. 临床医药文献电子杂志，2019, 6 (73): 92-93.