【摘要】伴随着时代不断进步推动了电力行业的高速发展，给电网企业服务营销带来新的挑战。实践过程中应注重电网企业服务营销的合理运用，确保整体服务效果良好性。基于此，本文就新形势下电网企业服务营销展开论述。
【关键词】新形势；电网企业；营销服务；
引言
随着时代的进步，电力营销服务已经成为电网企业发展过程中的主要环节，而保证电力服务营销高低不仅仅能够保证电网企业的工作效率，还能够从根本上满足人们日益增加的要求，从而能够让更多的人满足于现代化电力服务，提升电网企业的市场竞争力的同时还能够获得较高的社会地位。由于电力营销服务一旦获得群众的认可，就能够提升企业的形象，使得电网企业可以更加持续地发展下去。
1.新形势下电网企业服务营销存在问题分析
电网企业服务营销是公司生产经营管理的重要组成部分，是构建现代供电企业生产经营管理新格局的基础环节，在公司生产经营管理工作中居于十分重要的位置。当前电网企业服务营销在供电质量、服务行为、营业业务等方面仍存在较为突出的问题，这些问题如若不彻底整改，将严重影响公司的生存发展环境，严重影响公司核心竞争能力的不断提升。
1.1供电质量方面
（1）电能质量问题上，部分地区电能质量问题较为突出，配电线路及变压器容量不能满足用电负荷增长的需要；在运设备数量越来越多，在运行维护工作中，存在设备带电检测手段不丰富、一些隐患未能及时排查到位；各类高低压设备受到设备老化、设备质量、施工工艺、设备运行环境等因素的影响，设备的薄弱环节易产生故障，影响用户正常用电。
（2）电力抢修服务上，部分单位对故障抢修队伍，特别是外协抢修单位管理不到位，存在以包代管、服务标准、安全制度不落实的情况；95598抢修工单超时现象依然存在；各地市公司远程工作站互为备用应急机制尚不健全；日常抢修工作安排和应对故障多发时抢修力量配备不足，个别抢修人员责任心不强，不能主动与客户联系，现场解释不清。
（3）停电信息发布上，部分单位停电计划安排不合理，信息发布不及时，严重影响当地客户正常生产生活用电，产生一定的社会舆情，影响供电企业的社会形象。
1.2服务行为方面
（1）营业场所环境上，部分营业厅VI标识不规范，营业公示内容过期，收费窗口安防设施安装不到位；营业厅特别是农村营业厅基础管理薄弱，长效管理机制尚不健全，内外环境整洁度不够，部分设施打扫不及时。
（2）窗口服务规范性上，部分单位、员工服务行为与公司窗口服务的要求严重不符，“首问负责”、“一次告知”、“先外后内”、“先结先办”等制度执行不到位；站立服务、微笑服务执行不到位，服务意识和工作主动性差，服务态度生硬蛮横；个别人员工作期间不着工装，不挂牌上岗，工作时间做与工作无关的事情。
（3）现场服务态度上，部分现场施工人员、抄表人员、供电所服务人员“口头禅”较多，语言不规范，引发客户不满；部分员工服务或答复工作不到位，造成客户多次往返等情况。
1.3营业业务方面
（1）业扩报装管理上，管理制度执行不严，报装接电时间过长的事件时有发生；部分单位业扩工单不及时录入营销业务系统，体外循环现象时有发生，还存在现场查勘不及时、业务办理要求未能做到一次性告知等问题；居民用电“1+1”执行力不够；个别单位仍不同程度存在变相“三指定”现象。
（2）抄表收费上，电能表示数估抄错抄、退补电费不规范、欠费复电不及时等问题依然存在；智能表推广应用工作中宣传不到位，换表提前告知程序履行、旧表底数的确认、现场操作等方面不规范造成客户投诉。
2.电网企业服务营销提升举措
2.1提高电力营销服务品质
企业或商品的竞争力一方面在产品本身，另一方面则是产品所附带的服务品质，产品本身是竞争的硬实力，而服务品质则是决定顾客回购的软实力。因此，提高电力营销服务品质是提高企业竞争力的重要手段。供电企业在进行电力营销时，应当结合人民的消费行为习惯和市场信息，充分结合和运用现有科技手段和方式，创新服务模式，为广大顾客提供主动、优质、方便、快捷的服务，让使用者有一个良好的用户体验，并充分感觉到企业的服务热忱。
供电企业应积极响应现代信息社会中客户在信息化、互动化、个性化等方面的服务诉求，强化技术创新，通过营配调数据一体化、用采系统实用化、互动平台立体化等工作，打通管理壁垒，实现末端信息和业务融合，提高公司基础管理水平和电网企业服务营销能力。全力推进网站、手机客户端、微信公众平台、支付宝智能互动服务体系建设；深化营配集成业务应用功能，实现供电方案辅助编制、故障停电智能研判、统一抢修资源调度等功能应用和数据挖掘分析。利用全省公用配变的实时状态监测，为低电压治理、低压线路运维、农网改造优化提供数据支撑。深入研究分布式电源、电动汽车广泛应用后电网企业服务营销模式创新问题，搭建智能用电服务互动平台。
2.2提升电力员工职业素养
供电企业在提供服务的过程中，也应当与时俱进，提高工作人员的服务意识和素养。通过企业内部进行定期阶段性学习和培训，形成一批对市场敏感、业务熟悉、营销思维活跃、服务到位的高素质营销团队，并形成企业品牌口碑。
建立规范科学的员工行为规范日常监管体系，对员工行为规范的实施情况进行跟踪，对员工工作行为进行稽查，推进员工队伍的素质提升；以绩效管理、过程管控、稽查预警、明查暗访等为抓手，科学建立服务质量动态管理体系、可操作性强的优质服务制度和工作体系；倡导“终身学习”理念，建立完善的“自我学习机制”，通过业务培训、专业调考、技术交流、技能比武四个维度延伸员工职业素质培训体系，建设营销农电“学习型”团队。同时，建立健全营销人员的考核机制，激发员工潜能，不断提升企业整体营销管理水平，并根据市场的变换及时调整和创新考核机制，促进企业高效发展。
2.3规范企业窗口服务行为
深化窗口“首问负责”、“一次告知”等制度，大力推广同城异地业务联办、特殊客户上门服务，严禁推诿、搪塞客户。推进营业窗口标准化建设，强化电网企业服务营销标准化、规范化要求，健全电网企业服务营销质量标准、提供标准、基本规范。强化业务培训，提高窗口人员服务水平和服务技能。结合县、乡镇供电所管理提升工程，着力提升农电服务水平，扎实开展同业对标和标准化建设，强化对乡镇供电所关键岗位重点业务的管控，杜绝发生乡镇供电所违规违纪问题。
2.4积极优化营商环境
强化营配业务协同和信息融合，完善客户故障报修制度，理顺服务流程，提高抢修服务效率。强化停送电协同管理，建立和完善电网计划检修、业扩接入工程、电网建设改造、客户设备检修停电计划的“四联动”工作机制，严格控制非计划停电。强化业扩报装协同管理，各关联部门各负其责、协同推进，变链条式服务为扁平式服务，重点在缩短业扩流程，简化办理手续，缩短报装时间上下功夫，实现业扩报装提速提效。积极主动服务好用户，立足用户需求，降低用户办电、用电成本，努力当好“电力先行官”，优化营商环境，更好地满足人民日益增长的美好生活需求。
3.结语
电网企业的营销在电网企业的所有业务中是最重要的，它对于企业的发展起到了非常关键的作用，直接影响到了企业的整体竞争。所以做好企业的营销管理是非常必要的，对于企业的发展也非常有利。因此，今后的工作中，应加强电网企业电力营销电网企业服务营销管理工作的开展，以切实提升电网企业电网企业服务营销水平。
参考文献
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