【摘要】随着电力营商行业的不断发展和进步，我们要用心服务电力客户，促进了电力营商环境的全面优化。鉴于此，文章结合笔者多年工作经验，对如何用心服务全面优化电力营商环境提出了一些建议，仅供参考。
【关键词】用心服务；营商环境
1.用心服务全面优化电力营商环境的有效措施
1.1 发自“内心”破除门户思想
目前，我国的经济体制不断的完善，人们的生活水平逐渐人提高，现代化的生活方式对于电能有更强的依赖性与垄断性，这种优势导致某些电力企业员工存在服务态度不佳、脸色难看及办事效率不高的问题，对于自身的工作职责不够明确。即使是当今大力推行优质服务的环境下，仍然没有将用户放在最高的位置中，对于电力企业的声誉造成一定的影响。因此，电力企业的体制需要经过不断的改革，紧跟时代及市场的发展，进一步追求发自“内心”的服务，利用优质的服务获得客户的青睐，相关的工作人员要明确顾客就是上帝，这种理念并不仅仅是说说而已，而是要宣传到电力企业的每个员工中，不管是领导人员，还是基层服务人员，都需要通过真诚的服务，进一步为电力企业营造出优质的品牌，逐渐受到广大用户的喜爱。电力企业与用户之间已经不仅仅是单纯的业务关系，而是长期合作的伙伴，对于电力企业的长远发展及经济效益最大化有着直接的影响。电力企业与用户形成了一个利益共同体，电力企业在实际的发展过程中，只有受到了客户的绝对信任，才能获得更高的经济效益与社会效益。企业工作人员通过发自内心的真诚与服务，转变原有的工作态度，将客户当做自己家的亲人，站在用户的角度考虑事情，利用贴身式的服务，构建优质的电力营商环境，提供更加优质的服务。
1.2 客户“安心”是优质服务的基础
电力企业的相关工作人员务必要明确最大限度的满足客户的要求，是提升优质服务的根本。对于电力企业来说，满足客户的基本需求，不仅仅应该是一个陈旧的话题，而应该是一种全新的挑战。在企业的实际发展过程中，要积极的履行自身的社会责任，逐步扩大服务范围，从保证高效的服务入手，提供更加优质的环境服务，将品牌服务的标准发挥到最佳的状态。与此同时，在实际的工作中，电力企业的管理人员务必要保证将满足客户基本需求的理念贯穿于整个企业服务的全过程，领导者要逐步加大宣传教育力度，教育与引导员工能够将客户的实际利益放在首位，在企业利益与用户利益发生冲突时，员工能够以客户的利益为基础。因为对于电力企业来说，一个客户的问题可能仅仅是千分之一，而对于客户来说，电力企业却是百分之百。若出现用户需求一时得不到满足，就提出无理要求的情况，相关的工作人员要从自身找到问题，看看自身的服务态度与解决方式是否有问题。另外，一旦遇到与客户认识不一致的情况，电力企业就要抱着求同存异的原则，尽量满足客户的要求，让客户真正感觉到“安心”，根据用户的要求进行改正，逐步获得大众的喜爱。
1.3 “用心”做好细节是优质服务的关键
电力企业要想提升服务质量，就要从“用心”做好细节问题入手，为用户提供一杯热水、一张纸巾，都能代表电力企业的服务态度。给予用户更加温暖的话语与眼神，能够让用户直观的感受到服务的真诚。利用这种方式，能够使用户产生好感，逐步构建起优质化的品牌服务市场，对于接受到电力服务的用户来说，仅仅可能是几分钟的时间，服务过程也较为简单，但其实对于电力企业来说，每一个环节都需要进行反复斟酌，不论是从服务人员的形象、办公环境及接待用品等，都需要安排专门的人员进行负责，明确用心做好细节问题的重要性，进而逐步构建良好的电力营商环境。以某电力企业提出的“三心”服务模式为例，该企业秉承将客户满意度为基础，将客户提出的问题为基本导向，将为客户降本增效为基本目标，逐步获得了大部分用户的满意。由于目前市场经济竞争愈发激烈。该企业凭借着“三心”服务模式，在短短一年内提高了10%的售电量，利用这种方式，全面性的优化了电力营商环境。
因此，电力企业的服务人员要更加注重细节，真正懂得换位思考，从改进中发现自身存在的不足之处，虽然有的基层单位强调体贴入微的服务，但严重缺乏换位思考的意识，导致细节问题处理不到位，导致实际的服务水平不高，影响企业整体的服务质量，工作人员内心情感上也不够体贴，无法与客户的精神形成共鸣。
2. 从用电管理到用心服务具体实践
2.1服务客户发展 “初心”
坚持以客户为中心开展生产经营与营销服务，让人民用好电、舒适用电。通过行为统一，促进观念转变，落实供电服务心连心工程，做好客户供电服务与用电体验，重点梳理涉稳场所用户，建立该类客户供电保障方案；优化业扩流程，清理业扩工程结存，控制业扩报装节点，严控业扩五时限管理，提升业扩报装服务质量和效率；完善大客户“VIP”制，优化“全过程”服务模式，实行“一证受理”，从现场勘察-收资-施工-送电，推进供电服务实效；建立客户服务结果检查、跟踪体系，以明察暗访、满意度调查、第三方测评等方式，深入查找服务各环节存在的问题，多渠道、多方式了解大客户心声；结合年度重点工作，持续提升服务客户的能力，如互联网+用电服务、综合能源服务、供电服务体系建设、电能替代等。
2.2保障安全用电“安心”
确保公司安全可靠持续供电、让人民安全用上电。结合“三亮三比，创党员安全示范岗”活动、安全生产月主题活动，开展安全知识技能竞赛，提升安全生产水平；坚持双语安全用电宣传，定期、常态化通过传统媒体和新媒体宣传安全用电知识、安全用电措施；针对大客户，每季度上门提供安全用电培训，帮助推进高危及重要客户供用电安全管理系统建设成为客户安全用电顾问。
2.3特色亲情服务“亲心”
以待亲人之心帮客户解决问题，开展亲心帮扶履行社会责任，让人民进一步信任。国网吐鲁番供电公司开展“亲情式”停电服务告知与窗口服务，通过上门服务、专人服务、特色服务，想尽一切办法，将停电信息告知客户；将上门办理业务的客户视为亲人，耐心、细心办理业务；以温情关怀履行社会责任，上门服务、专项服务进行扶老助弱，定点帮扶学校，全力完成高考保电、中考保电；以驻村工作组结对子方式，精准脱贫，爱心扶助，为维护新疆稳定与社会长治久安履行责任。
2.4持续提升能力“专心”
专业专注、持续改善工作，不断提升服务能力。创新思路，优化平台，利用“创新工作室”结合优质服务中的疑难、短板问题进行专项研究，进一步优化工作标准，提升技术、服务、管理水平；加大对人才的培养力度，通过技术比武、岗位练兵、大讲堂等活动，搭建交流和学习的平台，提升员工服务客户的能力。
3. 某供电公司以用心服务践行人民电业为人民宗旨的成效
某供电公司通过用心服务践行人民电业为人民宗旨企业文化落地工程建设，实现了“三融入”的成效。一是文化融入员工内心、成为员工行为指引，时时秉持以客户为心、努力提升专业水平与能力。文化宣贯全员覆盖100%，人民电业为人民理念深入员工内心，客户满意率在98%以上。二是文化融入企业管理，全过程贯穿以客户为中心理念，以卓越品质持续改善生产经营与营销服务等工作。2018年1-12月份售电量达80.01亿，同比增长87.77%，增长率全疆排名第一，电费回收率达100%，综合线损率3.89%，同比下降2.03个百分点。三是文化融入公司形象，员工以好行为成为传播公司好形象的自媒体。
4.结束语
在当前市场经济形势较为严峻的情况下，用心服务，积极开拓电力市场，继续助力广大电力客户降本增效，提升市场竞争力，全面优化电力营商环境。
参考文献
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