湖南省电力有限公司湘潭供电分公司 湖南省湘潭市 411101
摘要：在我国经济不断发展的过程中，人们对电力的要求也在不断增加，这就要求供电企业不断完善电力营销，从而在服务管理上进行优质转变，从而使经济效益提高。但在供电企业电力营销服务策略中存在一些不足，这就要求供电企业采取相关的措施进行改善，从而使供电企业有效发展。
关键字：电力营销；优质服务；问题分析；提升策略
1电力服务工作特点
首先，电力服务具有无形的特点。电力客户对服务进行选择时，通过寻找服务质量标识的方式寻求更加高质量的服务，减少选择的困难性，判断服务质量时，则主要将视野范围内的工作人员、基础设备和价格等当作重要的参考标准。其次，不可分割性特点。通常情况下服务的产生与消费同时进行，电力用户可以直接观察电力服务的产生过程同时进行消费。再次，可变性特点。电力服务的服务时间、地点、方式以及服务对象等为其重要参数，电力营销服务人员面对众多的电力客户时心理状态、精力方面具有较大差异，此时服务便产生了变化性，如何做好服务框架构建等方面工作成为电力企业需要考虑的问题。最后，易消失性特点。人们无法对电力服务进行存储，因此服务价值更多的体现在提供服务的时刻，并且服务的及时与否和质量为其重要评价标准。
2我国电力企业营销服务的现状与提供优质电力营销服务的意义
近年来，由于我国电力企业长期在错误经营理念的引导下，导致供电企业在营销服务方面的发展显得比较悲观，再加上供电企业缺乏一定的市场竞争意识和忧患意识，使他们在进行商品交易时，对许多交易细节不以为然。电力企业的这种不敬业态度，导致他们很难提供令人满意的营销服务质量。随着电力企业的深化改革，使企业在营销工作方面发生了巨大的变化，但同时也给企业带来了巨大的挑战，为了能够在如此激烈的市场竞争中生存下来，企业必须采用优质服务营销管理这一措施。随着社会经济的不断发展，广大用户对电力方面的需求越来越多，与此同时，要求也不断增高，因此电力企业作为供电的主体，成为了人们生活当中不可缺少的一部分。
目前，电力企业的营销工作变得十分频繁与普遍，为了给广大居民用户提供优质、舒心的用电环境，提高电力营销服务质量势在必行，企业所提供的良好服务不仅会给企业带来可观的经济利润，而且也是促进电力企业长久发展的必要保证。目前激烈的市场竞争中，同样也存在着机遇，因此电力企业需要把握机会大显身手，不断提高企业营销服务质量，让更多的人看到电力企业的进步与发展。
提供优质服务是电力营销过程中最为重要的一个环节，服务的好坏直接影响了营销行为能否成功。电力企业的发展离不开电力营销，而电力营销受到服务质量制约。社会在进步，时代在发展，体现在营销方面最明显的是，各行各业把消费者的满意度作为最终的目标。因此，优质服务是企业谋求生存不容忽略的一点。
3提升电力营销优质服务的有效措施
3.1提高优质服务意识
目前电力企业在技术应用与业务开展上不断实现创新与改革，但是企业电力营销人员的服务水平仍然停留在过去落后的状态。具体做法：完善必要的全社会清洁能源供应项目与节能减排优质服务项目；采取全面的措施进行推广与普及绿色低碳节能环保高效技术与产品的工作；电力企业要完善电动汽车充换电服务、分布式能源接入服务；电力企业制定统一的增长服务软硬件平台接入标准、电力营销人员工作标准、市场定价方面的行业标准等。
3.2提高电力企业的服务效率
电力企业应加大在营销方式、渠道、策略、设施设备等方面的投资，主要体现加大在软硬件平台建设的投入，服务策略、产品价格策略要进行市场化运作。提高自营供电营业厅的互动服务网站、服务热线、手机客户端、微博微信公众号等电子服务渠道水平，并且扩大其覆盖面积。对各类电子服务渠道的服务标准、服务功能、服务友好性、便捷性等进行一个明确的规定，实现各电子服务渠道之间不能够实现业务办理的无缝转换与对接，使得电力企业所提供的服务效率提高。具体的做法：首先，通过建立网上营业厅、支付宝服务窗口以及微博微信公众号等实现线上缴费，通过电子渠道进行线上缴费，提高广大电力用户的便捷性。此外，客户还可以从网上查询本月的用电情况与电量剩余情况，从而可以及时缴费，避免受到停电的困恼。其次，开展用电故障线上报请功能，通过手机的强大定位功能，如若用户出现用电故障，可以通过线上申报，进行及时维修，此外，移动作业终端还将对维修进度进行监控与记录，确保维修作业的高效性，减少用电客户的麻烦。再者，完善线上预约服务，用户可以通过电子渠道进行业务预约，避免出现实体营业厅的拥挤现象，提高电力企业的服务效率。最后，利用电子服务平台为广大用电客户提供信息订阅等优质服务，使客户随时了解自身的用电情况。
3.3提供先进的服务设施配置
随着经济的增长，居民生活水平的提高，广大用电客户的素质也普遍上升，因此他们自主选择、主动参与供电服务过程的意愿不断增强，所以对供电的可靠性、电能的质量好坏以及电力企业的业务办理速度等内容都十分的关心。但是，目前来看，我国电力企业的智能营销服务能力明显落后广大用户日益增长的电力需求。因此加大我国电力企业在营销服务方面所提供的设施设备的投入，。此外，全面对客户端智能用电终端装置进行推广工作。具体做法：实现客户体验的实时、实用与实效。建设客户体验区，为客户提供详细的网上缴费以及其他便捷业务，使客户学会网上用电，减少他们往返营业厅的次数。提供客户在线服务体验，客服人员对网上客户所提出的疑问进行解答，并与客户互动交流，提升客户在被服务过程中的感知度等。基于客户标签的推介服务，根据客户标签的客户细分，根据不同客户的需求提供个性化推介服务，满足不同客户的需求。
3.4加强社会监督和建立用户信息反馈制度
优质服务工作还应加强社会监督,建立健全用户信息反馈制度。优质服务工作是一项系统工程,它需要相应的制度作保证,多方的监督作支撑,有效的考核来推进,使之不断递进,从而使“真诚服务、共谋发展”的服务理念落到实处。通过相应的监督机制来提升制度的执行力。一方面,每年向社会各界聘请行风监督员,定期不定期召开行风监督员座谈会,接受社会各方监督,倾听用电客户呼声,真诚采纳建议与意见。另一方面,每月或每季发放《征求用电客户意见表》《客户服务满意度反馈表》等,及时了解客户对电力服务的满意度以及意见,对在优质服务工作中的薄弱点、失控点尽早制订措施,落实整改。同时,还可以通过“周一所长接待日”,敞开大门,广听客户建议与意见。
3.5优化营销服务管理流程，强化营销服务质量
优化营销服务的管理流程，为客户提供方便、经济、安全的电力营销服务。首先处理好营销服务流程中员工与部门间的关系，促进人员以及部门间的团结协作；第二，对电力营销服务的工作标准进行细化，将营销服务工作细化为分流引导、客户咨询、业务解答办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验和应急处理等环节，实行事项流程跟踪问责制度，为用户解决实际问题，提高问题处理质量和处理效率。
4结束语
综上所述，营销服务水平的高低对于电力企业的生存和发展有着直接性的影响，更是树立企业品牌形象、增强企业竞争力的决定因素。供电企业应该坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针,以市场为导向,以客户满意度和价值增长为目标,为客户提供高品质的供电服务,实现社会效益和企业效益的双丰收,促进电力行业的蓬勃发展。
参考文献
[1]杨术艳.浅议提升电力营销优质服务的有效措施[J].中国高新区, 2018(01):262.