【摘要】在社会发展趋势不断变化的背景下，精细化管理理念被充分应用，电力企业服务与管理工作的工作重点在逐步向以客户导向的方向进行转变。在面对大量信息数据的过程中，电力客户服务业务分析模式要逐步优化和创新，在明确95598客户诉求处理流程的基础上，全面降低客户二次投诉率，进而为各大电力用户提供更加优质的服务。
【关键词】客户诉求；95598热线；诉求处理；优化模式
【引言】人们生活水平和信息智能技术水平的提升，使人们对电力的依赖性逐步提升，进而各大电力客户在实际用电期间对电力服务水平提出了更为严格的要求。现阶段电力服务要求呈现出多层次、多样化、个性化的发展趋势。客户服务建设是电力营销最为关键的切入点，要针对客户诉求及时进行回应，构建完善的电力客户诉求处理体系，是现阶段我国供电企业经营发展期间面临的一项严峻问题。本文从95598客户诉求处理优化模式背景以及意义入手，展开阐述，针对以统一调度为基础的95598客户诉求处理优化模式进行全面探讨。
195598客户诉求处理优化模式背景
随着我国电力行业发展水平的逐步提升，95598客户诉求管理模式也在逐步向省级集中模式进行转变，具体表现为无论是在服务专业性，还是在客户诉求处理及时性方面都提出了更高的要求。即便是这样95598客户诉求处理流程，也在信息传递方面存在一些不足。如在实际传递信息的过程中普遍存在传递链条单向化、监管滞后性等问题，这样就会使客户诉求时间过长，无法进行实时追踪，甚至也无法对后期诉求发展趋势进行精准预测等，进而就会形成工单缺少闭环、整合、监察的现象[1]。在人们生活水平全面提升的背景下，人们对电力服务也提出了较为严格的要求，95598客户诉求仍然处于严峻状况。
295598客户诉求处理优化模式的重要意义
各个区域供电局的实际供电面积都比较大，并且拥有大量的供电客户。供电企业在实际开展对外服务工作期间会涉及到多项工作内容，其中95598客户诉求服务与处理工作就是较为重要的一项工作内容，其始终以“双赢”为目标为电力客户提供服务。客户服务在实现双赢目标的过程中，不仅要为电力客户提供相应的电能服务，还要保证电力客户所提出的意见等相关信息，在对大量信息进行总结之后，落实电力服务以及诉求处理模式创新工作。电力客户对电能的需求在不断变化，对95598客户诉求处理模式进行优化，其也是获取电力客户信任、提升电力客户忠诚度的过程。因此，对95598客户诉求处理优化模式，不仅是满足提升电力客户满意度的具体表现，也是提升供电企业管理效率的必然选择。
3以统一调度为基础的95598客户诉求处理模式
3.1简化速度信息传递链，强化闭环管控力度
在实际对95598客户诉求处理模式进行优化期间，急需解决的一项问题就是要对客户诉求信息传递链进行简化，如要客户诉求信息传递的过程成本压缩到最低状态，同时还要着重提升客户诉求信息传递的精准性化和及时性。在传统模式下，城区供电分局都是以一人负责接收、派发、回传、录入工单的方式为主，一旦客户诉求量骤增，或是在客户诉求要求变得严格时，将难以在第一时间解决多项问题，就会使客户诉求处理工作变得格外复杂，不利于提升电力客户满意度。
但是通过正确搭建客服务统一调度平台的方式，能够建立高能力、高素养的95598客户诉求工单调度队伍，如图一所示，将各方力量集中在一起，高效处理客户诉求[2]。这样不仅能够增强客户诉求信息传递链的精准性，也能提升形成信息传递闭环管控系统。比方说现阶段很多城区供电分局都会由12个人组成“客户诉求服务班”，主要就是负责处理95598客户诉求工单，对执行班组工作全面进行实时监管，这样能够提升工单处理效率，也能降低电力客户二次投诉率。为了能够提升客户诉求信息传递链简化率，还可以设置专线的客服热线，这样本区域的电力客户就可以拨打该热线的方式，直接将诉求信息反馈到解决诉求的班组中，能够省去两个诉求信息传递层，是防止产生信息滞后、信息错漏问题的重要举措。
图一：95598供电服务调度中心示意图
3.2落实诉求全程追踪制，全面整合诉求数据
在对95598客户诉求处理模式进行优化期间，要严格按照“客户诉求工单主人制”做好各项工作，如要对每一个电力客户的诉求进行一对一全程追踪，从而形成客户诉求专业协同办理的服务模式。最初的客户诉求工单都使传递单向信息为主，在一定程度上会忽视客户诉求的最终解决结果，进而就会延长诉求解决时间，不利于诉求解决质量的提升。但是如果以统一调度为基础，就能够使客户诉求工单成为一项具有专业性和独立性的工作，可以从多个不同维度对客户诉求进行分析。
指派专人对95598客户诉求工单进行跟踪，使其始终处于监控状态，这样即便是处于紧急处理的状态时，也能高效及时有序的解决问题。贯彻并落实定期剖析客户诉求机制，对具有阶段性特征的客户诉求进行分析，在精准掌握客户诉求的具体问题和需求之后，采取电费核查、缴费、开具发票等多项风险预警举措，其是提升客户诉求异常处理效率的重要举措[3]。结合供电企业未来发展趋势，构建“实时发现+实时诊断+实时答疑”的对95598客户诉求处理模式，有助于减少客户抱怨度。
3.3明确客户诉求解决要点，增强风险预判能力
在对95598客户诉求工单实际进入到统一调度处理模式之后，各项诉求数据不仅能够被认作为解决具体问题的重要依据，也能从个性问题到共享问题进行预示。传统形式下的区域供电分局在处理客户诉求工单期间，因为其运用的是点到面的信息传递模式，每一个客户诉求都属于个例的范畴，所以将无法形成具有较强关联性的信息网络体系，进而将会阻碍客户诉求信息数据功能作用的发挥。在实际应用95598客户诉求统一调度处理模式之后，不仅能够使客服工单形成系统性的思维模式，也能够高效整合客户诉求的各项内容。逐步完善风险预警模型机制，将各项业务员进行结合，为后续提前化解可能发生的客户诉求提供帮助。
结束语：
总而言之，我国电力市场变革工作不断深入，为了能够实现提升电力客户满意的发展目标，就要在明确掌握95598客户诉求处理优化模式背景、意义的基础上，构建系统性和先进性的诉求处理体系，将95598工单作为切入点，详细分析客户诉求的具体原因和需求，在强化电力服务意识的同时，及时高效的解决客户诉求。
参考文献：
[1]杜文娟, 尹玉芬. 浅谈如何降低95598高频客户来电诉求[J]. 中国集体经济, 2019(24).
[2]曹悦, 刘杰, 张滋华,等. 基于95598工单大数据分析的营业厅优质服务管理创新与实践[J]. 科技经济导刊, 2019, 27(15):233.
[3]陈敏耀, 严佳梅, 吴敌,等. 95598客户服务网格化管理的探讨[J]. 电力需求侧管理, 2019, 021(002):71-73.