摘要：随着我国的经济发展步入新常态，电力用户对用电稳定性与电力服务的有效性要求标准不断提升。为了有效满足客户需求，电网公司坚持以客户需求为导向，采用 95598 全业务监控分析系统，对营业厅的服务质量进行全面、深刻的管控与提升。
关键词：营业厅；服务质量；95598 全业务监控
引言
经济发展进入新常态，电力体质改革持续深化，售电侧市场逐步放开，市场竞争不断加强。随着政府监管、社会监督标准越来越高，为满足不断升级的客户用电服务需求，适应电力改革要求，省客户中心始终坚持以市场和客户为导向，积极利用“互联网 + 营销服务”的新思维和新技术，创新 95598 全业务监控分析系统建设和深化应用，推动营销服务走向智能化、信息化、互动化发展道路。
1 电力客户“互联网 + 营销服务”新定位
优质服务是电网企业的根本责任。为落实省公司对优质服务工作的要求，省客服中心不断抢抓机遇、寻求新的定位，探索基于 95598 全业务监控分析系统的供电服务质量管控与提升工作模式，构建基于高效协同服务机制的客户导向型营销服务体系。首先，基于“互联网 +”改造传统营销服务方式，探索挖掘客户用电数据价值，集成调配信息资源，构建客户服务快速响应机制。其次，打开智能、互动、优化、提升的客户服务新思路，通过对95598全业务数据的监控、分析、应用，进一步推动营销管理信息化、自动化，为领导提供智能化决策支持。
2营业厅服务质量管控新定位
随着大数据时代的到来，电网企业的营业厅服务也应在新的时代下进行重新定位，以追求更优质的客户服务。随着电力体制改革的不断深化，营业厅的管理方式逐渐由传统的经验式管理转向基于数据分析的智能化管理，通过集成控制数据信息，向客户提供高效、快速的优质服务。除此之外，营业厅的服务质量管理还应拓展新思路，通过 95598 全业务监控分析提升服务的智能性、交互性，通过对数据的监控、分析，帮助管理人员作出正确的服务质量管理优化决策。
3 基于 95598 全业务监控加强营业厅服务监督力度
3.1 数据监控为有效保障
电网公司的业务监管工作展开的效率，电网公司相应的监管部门基于 95598 全业务技术及智能化全局监管系统支持，实现对 95598 运营的营销稽查、检修调度、现场重要数据和指标的实时监控、智能化分析及可视化展示，并以此有效加强营业厅服务的监督力度。
3.2 业务处理流程监督
基于 95598 全业务监控的业务处理流程监督主要包括对天气数据、接派工单数量、话务量的实时监控，全面掌握供电地区的工单信息及停电信息，科学规划业务实现，并根据话务波峰、波谷特点进行合理的资源配置，对于营业厅的重点任务进行分离运作，提高了工单受理与工单处理的运行效率。
3.3 业务完成指标监督
基于 95598 全业务监控的营业厅服务管控遵循“工单受理日分析、指标情况周评价、指标情况月排名”的管控机制，在每天的日常工作结束后及时分析供电受理的效率与实际的处理完成情况，对客户满意程度等重要的业务完成指标进行归纳记录，在星期末及月末进行指标情况的综合评价及排名，该管控机制有效的提高了营业厅的服务能力。
3.4 专项业务监督
对于故障报修专项业务的监督工作应确保工单审核的规范性，在检修完成后进行现场恢复供电，确保客户的保修故障得到彻底的解决；对于投诉的专项业务应进行接收信息、跟踪处理、监督查办、落实整改的全过程监督，确保客户投诉的问题得到切实有效的处理。
4营业厅服务质量管控与提升在 95598 全业务监控下的分析
4.1客户用电行为分析
随着电力市场改革的推进，迫切需要供电公司践行差异化服务，从而有效提升服务效率。实时监测 95598话务、工单信息，定位客户咨询热点和投诉热点，建立客户用电行为分析模型。基于 95598 全业务数据，通过聚类分析，实现基于负荷特性的电力客户负荷分类，分析用户用电负荷发展趋势、削峰填谷潜力与代价、峰谷分时电价对负荷的影响，归纳不同行业分类、不同用电性质、不同电压等级客户的用电行为及其特点，获得客户用电行为、负荷情况等潜在有用信息，为客户用电营销服务策略制定提供支持。对工业用户、商业用户按照个体进行用电行为分析，对小区用户进行居民群体用电行为分析，构建用电特征、用户特征等画像标签，实现用电客户细分与风险预警，提升公司客户服务质量和防范风险能力。
4.2 客户信用等级评价
结合客户用电行为分析结果，建立客户的属性标签和特征标签，为客户画像。针对不同客户实际情况，建立客户信用体系，评定客户交纳电费风险等级，实行预警应急机制。基于 95598 全业务监控数据，包括客户档案、窃电数据、实时电压波动、用电量曲线、95598 投诉工单等，对用户信息等级进行动态管理，及时、准确地了解、掌握用户履约能力。根据用户信息及时调整用户信息等级及手段的实施，降低欠费风险、维护电力企业合法权益。对交费信誉等级较低的客户实行重点防控，采取预付电费保证电费回收。对信誉、效益较差，不具备大额电费偿还能力的用电客户，缩短电费结算周期，电费越积越多。对欠费超过一定时间的重点客户，采取停、限电等措施。对中小企业客户和居民客户，安装预付费电能表，最大限度规避欠费风险。加强对用电客户欠缴电费等行为的制约和监督力度，提高电力客户的守信意识，优化用电信用环境。
4.3 电力需求侧管理
根据客户用电行为分析、信用等级评价，预测不同行业类别、不同用电性质客户的电能需求、服务需求，实现对客户的不同需求提供“一户一策”，主动服务客户，进一步提升满意度。基于 95598 全业务监控平台分析全省输电、配电线路的运行和跳闸数据，定位低电压、频繁停电、故障频发的区域，找出配网线路薄弱点，为线路运维检修部门提供数据支撑，为线路规划改造提供决策支撑。预测故障易发区域、精准定位客户报修位置，实现统一高效的抢修指标调度。统计分析全省各市、县售电规律和特点及全行业、分行业的用电特点，为电力营销提供经营方向和重点。预测峰平谷售电量指标，为错避峰等负荷的平衡提供保障；预测季节性、区域性售电量变化趋势，提前进行电力供应的保障。
结束语
95598 全业务监控分析系统在供电服务中的应用，实现了对营业厅服务整体流程的实时监控。有效促进了营业厅服务质量的精益化管理，为供电服务提供了智能化的技术支持，有效提高了营业厅面向客户的服务水平，对我国电力行业的发展具有重要的意义。
参考文献
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