摘要：我国电力事业伴随经济发展及用电需求量不断提高而有所改变，外部环境促使电力服务质量及相关营销工作需要积极优化，现阶段相关服务及营销工作中仍然存在着不同程度不足之处。就这些不足而言，主要是围绕服务质量差、后续技术水平有所落后，要充分认识现存问题所在关键节点，进而采取针对性措施，合理进行服务质量的提高，从而促进电力营销工作的加强与优化，弥补原有工作常见不足之处及实际问题，继而合理提高最终管理与服务的综合效果。
关键词：电力服务；电力事业；服务质量；推进；电力营销；现存不足
在新形势的背景下和市场经济在我国社会的深入发展，于一个企业而言，服务意识程度的强烈与否，与企业的发展前途的好坏是息息相关的。 供电企业需要着力增强营销服务能力，为经济生产提供充足、稳定的电力供应，为大众提供高质量的服务， 获得经济效益和社会效益的同时也能让电力企业得到更稳定的发展。
一、电力企业电力营销工作的重要性
1.1 提高人民生活质量
电力营销优质服务， 使得电力企业能够借助于多元化的方式，充足电力服务机制，提升了服务能力的现代化，充分满足不同用户的多元化使用需求。提升人民的幸福感。优质的电力营销服务，能减少人民对于生活基本保障的烦恼，从而提高人民的生活质量。
1.2 保障电力企业良好发展
现代企业的一个核心，就是为公众提供优良的服务，以服务打动人心。 由于电力企业之前一直是处于国家的管理之下，服务意识于他们而言是有些欠缺的。 电力营销的一个关键就是提高电力服务的质量，以优质化的电力服务去服务大众，企业与大众的关系良好，定能做好企业的口碑，促进企业的健康发展。
1.3 推动经济社会发展
电力是社会正常运转不可或缺的能源， 电力企业应有强烈的责任意识和社会意识，积极融入市场经济的大潮，以优质的服务和营销工作打造可靠的电力企业， 减少不必要的麻烦和无谓的担忧，配合经济社会高速运转的需求，推动经济社会的发展。
二、电力营销工作的问题
2.1 技术水平落后
为了给用电客户提供稳定的供电，需要有效的技术支持。电网技术便是其中一项核心技术，若是没有对电网进行定期检查，导致电网老化，则会增加安全隐患；用电客户的季节性超负荷用电，容易导致电网崩溃，降低用电稳定性；电力营销服务的信息系统存在风险。上述问题均会影响电力技术水平。
2.2 人员专业水平不足
营销人员专业水平的高低，直接关系到电力营销工作的质量。电力企业中，营销人员的认知能力、专业水平参差不齐，同时受到传统理念的影响，对电力营销服务的重视程度不够，甚至尚未建立专门的电力营销服务部门，缺乏对电力营销服务的正确认识，给电力服务质量造成了不利的影响。
2.3 电力服务质量较差
以往的电力市场为卖方市场，电力企业为国有企业，因此比较缺乏服务意识，电力营销服务理念落后。不同的用电客户，用电需求也有所不同，但是电力营销服务并没有进行精细化处理，满足不同用户的用电需求，从而会影响电力服务质量。
三、 推进电力营销工作提高电力服务质量的思路
3.1 全面化服务
首先，提高电力营销服务水平。新时期。为实现电力服务质量的提高，必须提高电力企业的电力营销服务水平，将更优质的服务提供给用电客户。即坚持诚信理念，对电力营销服务功能不断地进行优化与拓展，有机结合示范窗口、承诺服务的龙头、动力作用，实现电力服务质量的提高。同时，应当加强培训，提高营销人员的营销人员的专业水平与综合素质，使营销人员树立服务理念，正确认识电力营销服务的意义与重要性。以往在办理业务的时候，用电客户需要到营业厅排队，处于被动地位，为了改变这样的关系，电力企业应当对业务办理流程进行简化，实施远程服务，也就是通过南方电网客服热线来预约排号，以便于用电客户办理业务。其次，丰富电力营销服务项目。
也就是提供增值服务。随着生活水平的提高，人们用电需求也在不断提高，也日趋多元化发展。基于此，电力企业也要改变电力服务观念，以更好地满足用电客户的实际需求。长期以来的实践发现，电力企业采取单一的电力营销模式，已经不能满足用电客户不断提高的、日益多元化的需求，必须开发、提供增值服务。最后，优化电力营销服务手段。将南方电网客服热线、电力营销窗口有机结合起来，为用电客户提供方便快捷的、全过程、全天候的电力营销服务。严格落实首问负责制、实行项目负责制，对电话预约、网上缴费、电话缴费、网上报装等手段进行灵活运用，以更好地服务客户、方便客户，同时也可以采取线上、线下的方式解答客户的疑惑，并及时向客户反馈问题的处理流程、处理结果，为客户节约时间。电力企业应为抄核收人员实施有效的培训，提高其沟通能力、专业能力，为客户普及用电知识。
3.2 建立新型的营销管理体系
建立以市场为导向的新型营销管理体系对于提升客户满意度也有着推动作用，可以为客户提供更为安全、便捷的服务。积极打造电力的售前、售中、售后的一条龙服务，始终秉持客户至上的理念，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制。
3.3 差异化服务
新形势下，电力企业的电力营销服务重心出现了改变，从以往追求业务量的增多，转变为越来越重视质量管理。如今的电力市场逐渐朝着差异化的方向发展，主要体现在用电客户不同，用电需求、用电特点也有一定的不同，基于这样的原因，不同用电客户对电力营销服务的要求也有很大的差异。面对这样的情况，电力企业应对用电客户的实际用电需求、用电特点进行准确评估，同时将其作为主要依据，对用电客户进行细致、准确的分类。对不同类型用电客户的具体用电信息进行深入挖掘分析、动态管理，界定普通用电客户、重点用电客户，对电力营销服务进行准确的层次划分，鉴别不同层次电力营销服务相关业务的难度，不断优化业务流程，提高再造业务流程的科学性、严谨性、灵活性。首先，针对低价值客户，指的是存在拖欠电费、违章用电的行为的用电客户，给电力企业的利润造成严重的影响，甚至带来负利润。虽然低价值客户的比例相对较小，但也要给予高度重视，并提供差异化服务：针对长期给电力企业带来负利润的低价值用电客户，采取合理合法的措施，包括但不限于预收电费、停电催收电费等，杜绝恶意欠费的现象，维护电力企业的合法利益；针对具有潜在价值的低价值用电客户，采取有效措施，逐渐将其转变为中间客户群。其次，针对中间客户群，其是相对于低价值客户、高价值客户的用电客户，所占比例较大，甚至是绝对多数，在很大程度上影响着电力企业的业绩。中间客户群给电力企业带来的利润空间有限，故可采取客户自主服务。最后，高价值客户，电力企业发展过程中，高价值客户是利润的主要来源，也是电力企业最重视的客户群体。基于这样的原因，电力企业应为高价值用电客户提供足够的技术、人力等方面的支持，尽量为高价值用电客户提供最优质的电力营销服务、最好的待遇，从而满足高价值用电客户的期望，将高价值用电客户稳定住，为提高电力企业的利润奠定良好基础。高价值用电客户的个性化服务措施包括：建立业务办理VIP通道/绿色通道，提供主动化、专门化的电力营销服务；安排专业人员为高价值用电客户免费提供电气专业技术、安全知识等方面的培训，定期为高价值用电客户提供配电设备维护、检修服务，从而提高高价值用电客户的忠诚度。
结语：
如上所述，现今有关工作仍然面临较多实际性问题，应对这些问题需要积极完善营销服务体系，加大相关科技的投入，从而更好推动服务与营销水平的提高。
参考文献：
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