摘要：现代电力企业发展主要面临着资源节约和用户服务两方面，利用电力需求侧管理，有利于电力企业社会效益和经济效益的实现。本文通过对电力需求侧管理模式介绍，分析了电力客户服务管理现状，并就电力需求侧管理在电力客户服务中的应用进行了探讨。
关键词：电力；需求侧管理；客户服务
引言：电力需求侧管理是一种现代化用电管理手段，随着电力供电系统的普及，人们对于电力需求量日益增大，传统的供电服务管理机制已无法满足人们的日常工作生活电力所需。如何做好不同峰段的供给管理，合理分配资源，是保证供电电力客户优质服务的基础。
1电力需求侧管理介绍
电力需求侧，值得是电能使用方，即指需要用电的企业、用户等。电力需求侧管理，是指在政府法规和政策约束条件下，通过合法的手段对电力供应运作模式进行更改，鼓励电网企业与电力用户之间的协同作用，从而有效提高用电效率，如图1所示。简单来说，就是通过改变用电方式，来实现对高峰用电期的电能保护，且满足用户的电能需求。电力需求侧管理在电网系统运营活动中的应用，能够实现节约资源和保护环境的目的，使电力资源利用方式最优化、社会效益最大化、电力企业成本最低化[1]。
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图 1 电力需求侧管理系统化运行模式
2电力客户服务管理现状
一般来说，电力企业作为国有企业中的重要组成部分，其所面临的压力较小，并且受到国家相关政策的大力扶持，企业发展难度较低。但在实际经营过程中，仍然存在着服务人员水平不足，客户用电管理模式落后的情况，对电力企业产生较大影响。缺乏电力客户服务管理体系构建，管理流程过于繁琐，没有现代化科学技术手段的应用，无法保证电力资源的持续稳定供给。
随着高功率家用电器应用的普及，如图2所示，人们的用电要求越来越高，部分电网企业对供电管理制度不规范，服务人员不具备良好的工作态度，与客户缺乏有效的沟通手段。缺乏相应的巡视检查管理体制，无法在第一时间发现用电管理隐患，只能在故障发生后进行应急处理，影响了客户的用电体验，丧失了客户对于电网企业的信任度。部分偏远山区供电设备老化，存在供电线路质量差、管理效率慢的问题，电网企业对于客户实际用电体验情况了解不足。在电力客户服务推广的过程中，有很多服务人员不理解，认为电力需求侧管理徒增个人服务负担，无法体会到其工作内涵。
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图 2 各种现代化高功率家用电器
3电力需求侧管理在电力客户服务中的应用探讨
3.1宣传方面
目前，许多电网企业工作人员对于电力需求侧管理存在不正确的思想认识，认为其并不重要，对电网企业日常服务工作不会产生较大影响，缺少专门的内部控制体系管理人员及机构。由于我国电力客户服务体系构建相对较晚，员工参与电力需求侧管理的积极性不高，缺乏专业的管理技术指导，导致电网企业电力需求侧管理意识薄弱，无法发挥其管理作用。
必须从思想上转变电力服务从业人员工作态度，让他们从意识上进行转变，彻底根除服务肌瘤。基于电网企业的运营管理模式，电力需求侧管理作为一种战略性规划，需要企业管理人员高度重视，不能简单地将其当做运营管理，应涉及到电网企业客户服务环节中的各个方面，要求不同职能岗位由不同部门人员负责。转变从业人员服务思想，积极传达电力需求侧管理意识，通过专题讲座、专题培训会等方式，加强对电网企业工作人员的电力需求侧管理重要性普及，提高全员思想意识。
3.2技术方面
在电网企业电力需求侧管理体系发展阶段，相较于其它用电高峰期管理模式，其核心计算数据来源是用户的实际用电情况，通过使用节电设备或现代化技术来提高用户的用电效率。从而实现在相同供电频率的情况下，降低用户用电市场，减轻用电高峰期的压力。具体措施为，根据不同地区的实际用电高峰期，设置不同峰谷电价时段，从而促使非必须用电行为转移到用电低谷期进行，如图3所示，便是某市大工业用电需求侧管理电价。还可以利用蓄电等技术手段，将非高峰期的电能储存起来，从而进行有效的负荷管理。例如，空调就是一种常见的蓄电电器，它能够在用电低谷期将电能进行储存，在用电高峰期利用储存电能进行工作，降低用电高峰期的用电负荷[2]。
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图 3 某市大工业用电需求侧管理电价
就员工服务水平而言，应根据实际情况制定切实有效的人才培养方案，为电网企业供电优质服务提供人才储备。管理者应重视对电力客户服务人员的基本素质培养力度，邀请专家定期进行专业技术培训，保证电力需求侧管理在电网系统中的持续、高效性应用。针对部分新入职服务人员，电网企业管理人员应加强各部门之间的交流学习，由电力需求侧管理经验丰富的员工进行电力客户服务技能培训。定期进行工作会议，对利用电力需求侧管理技术实现供电优质服务工作过程中出现的问题进行探讨，针对涉及到的业务、管理方面提出意见，制定电网企业阶段性发展目标。现阶段电力客户服务行业薪金报酬较高，对于相关人才具有较强的吸引力，所以电力企业在进行岗位招聘时，应通过人才引进、模拟实训等方式，对个人素质到管理水平等多方面能力评比，保证高质量的人员团队建设。电力客户服务人员不仅要具备强大的专业水准，更要拓宽知识面，了解电力需求侧管理活动相关的其它信息。全面提高供电服务人员的电力需求侧管理分析综合能力，通过对管理效果的分析，找到电网企业服务管理过程中存在的问题，明确未来发展方向，帮助电网企业决策层进行发展规划。
3.3监管方面
电力需求侧管理在电力客户服务应用过程中，有效执行监督管理职能，能为电力客户优质服务发展战略提供助力，但在实际管理监查工作中，由于电网企业组织阶级层次影响，制约了监督执行工作效率。监查系统要求不够细化，没有考虑到企业实际服务水平，丧失了电力需求侧管理监督的权威性，使得电力客户服务“形式化”。此外，部分电网企业电力需求侧管理制度应用水平落后，相关规章制度不合理，没有完整的电力客户服务流程。在进行电力需求侧管理监查时缺少对于问题原因的分析，以及相关问题改进计划的跟踪反馈等，致使电力客户服务质量无法得到有效提高。
对于任何一项事业单位管理体系而言，若无法完善体系监管考核架构，那么管理体系的规则制定将形同虚设。每年年初，各电网企业应同工作人员签订《优质服务承诺责任书》，明确电力客户服务项目及服务质量，制定考核表。在考核监管细则制定中，应改变传统只关注员工到岗工作时间及服务数量的考核制度理念，加强对员工电力客户服务质量及用户满意度的平衡分析，保证长期目标和短期目标的有效落实。依托电网企业管理数据的细化分析，建立完善的电力服务服务管理考核与评价机制，并根据考核结果给予一定的奖励惩罚，是保证电网企业电力需求侧管理考核架构有效落实的必要措施。应将考核结果与员工薪酬挂钩，做到有奖励有惩罚，实现物质奖励与精神鞭策相结合，做到电网企业的长期激励。
3.4经济方面
电力需求侧管理在电力客户服务中的应用目的，便是在保证用电效率的基础上获得经济效益通过电价变动调控及用电时间的形式，合理进行成本核算规划，将客户在生活中发生的各种电力耗费按照一定的对象进行分配和归集。电力企业电力需求侧管理与电网效益有着直接关系，作为一种特殊的用电管理模式，若其电能计量出现问题，很容易在对使整个电力客户服务项目造成影响。强调对于电力成本分摊的监督和管理，加强对电网系统的把控，确保计量人员在工作过程中，能够严格按照相关的标准进行用电管理计算，同时要做好对计算结果的检验工作。通过现场监督指导的方式，将电力需求侧管理的计量工作开展情况进行全面掌握，制定一个详细的工程量审核项目确定细则，以科学、合理的核对方式，对成本换算系数、费率等内容进行确定，保证其满足相关统计要求。电力客户服务人员要充分了解电网审核项目细则，及时发现电力需求侧管理工作中存在的问题，实现电力需求侧管理工作的有效落实[3]。
结论：利用电力需求侧管理进行电力客户服务，应不断革新管理模式，贯彻“始于客户需求，终于客户满意”的服务宗旨，积极开展供电优质服务，发挥电力需求侧管理的实际效用，解决电网企业在日常供电工作中遇到的问题。供电优质服务是现代社会发展的必然要求，能够为电力企业带来社会效益与经济效益，提高企业形象。
参考文献：
[1]吕培强.融合信息化提升城市低压网络高可靠性管控能力[J].中国管理信息化,2017,20(03):48-49.
[2]王冬法,蓝飞,金绍君.输配电价改革背景下电网企业成本管理问题及其对策分析[J].商业会计,2019(08):77-78.
[3]王立志,张凯.应用电网运维和虚拟现实仿真培训系统做好国际化项目运维实训[J].中国电力教育,2018(11):31-32.