摘要：优质服务是供电企业发展的“生命线”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，都具体体现在服务之中。强化优质服务，不仅是市场竞争的需要，也是企业自身发展生存的需要。进一步提高基层供电所供电服务质量，规范供电服务行为，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是每个电力员工的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”公司的必要前提。
关键词：供电所；优质服务；提升
引言：优质服务工作是国家电网公司履行社会责任，努力构建社会主义和谐社会的重要载体，是展现公司良好形象的重要工作。娄底供电公司从营销、生产、发建、供服等多方面下手，坚持以满足群众用电需求、解决群众用电难题、完善优质服务机制作为切入点，全面落实以“客户为中心”和做“一流服务”的原则和要求，开展农村供电所优质服务管理工作。
1.落实指标管理责任
为了提升供电所指标，进一步压实指标管理责任，实行“一长三员”指标包保制度，每日早晨召开开所务会，调度当日工作计划，梳理总结昨日未完成的工作以及存在的问题。开展优质服务，党员先行，充分发挥彩虹共产党员服务队的先锋模范带头作用，承担指标包保任务，开展“向我看、跟我干、让我来”和“党员身边无违章、党员身边无投诉、党员身边无违纪”活动，做到每一名员工明确自己的指标管理责任和熟知指标管控流程，把指标管控纳入供电所二次考核分配，细化指标管控，把指标管理落实到每个人，做到人人懂指标，人人管指标，全所抓指标的工作机制，通过抓实抓细优质服务，提升班组对标水平和社会认同感[1]。
2.强化人员业务素质，提高业务技能
严格执行台区经理制、综合柜员制，结合实际工作岗位的职责，细化分工。加强人员培训，积极参加省、市、县公司组织的培训，尤其是营销专业，新业务、新知识层出不穷，需要与时俱进，对新型业务及时掌握、加强培训。科学合理制定年度、季度、月度培训计划，形成“人人懂指标、人人讲指标”的良好氛围，培训会上通过抽签的方式选取主讲人，开展现场情景模拟，对经常发生的投诉问题或者一些舆情事件进行现场模拟培训、认真分析、吸取教训、举一反三；针对营业厅业务办理、用电咨询、信息查询、电费交纳、客户故障报修、电表校验、错发短信、电压质量、农网改造涉及民事赔偿、光伏并网结算等方面，主讲人对现场处理技巧进行剖析，找出处理问题的关键点，特别是涉及到规章制度、政策解读的问题，培训的目的是让营业窗口人员了解政策，熟知制度，提升服务技能。实行“一口对外”，杜绝因从业人员推诿、漠视群众利益，违反营商环境政策而导致客户反感引发投诉[2]。
3.严格执行“首问负责制、首到责任制”，做到内转外不转
强化值班制度，实行7×24h不间断值班，严禁脱岗、空岗，接听电话必须在三声铃声之内，使用文明用语，对客户来电诉求进行详细记录，逐条回复。实行“首问负责制”，禁止让客户二次打电话自行联系供电工作人员。接到电话后，实行“内转外不转”，由接电话人员负责联系相应工作人员，尽快处理，禁止使用“不是我负责、不属我管、你去找别人、不知道、不清楚”等不解决问题的言语答复客户，供电所服务电话应不定期得到上级部门的抽查，考问新业务、新知识，提升基层人员服务水平、缩短工作人员抢修服务时长。
4.加强投诉风险可控、再控
随着客户服务诉求的增加和对服务质量要求的提高，投诉风险无处不在，投诉角度和方式众多，覆盖供电所全盘的工作，没有一项工作不存在投诉风险，要求每项工作都细致入微，针对公司下发的各类投诉，利用所务会、指标分析会、党员会等有利时机都进行全面剖析，做好预控分析、事故预想。
加强对营业窗口的电价执行、抢修服务、业扩报装、电网建设、优质服务、综合能源等方面进行强调，定期学习公司下发的投诉案例，认真分析案例的内容，找出存在的问题和差距，让每一名员工都能找出自己的不足和提升方向，转变工作方式，提高思想认识、扭转服务态度，提倡积极主动、热情微笑服务，要求做到服务沟通“零距离”、业务受理“零推诿”、台区管理“零缺陷”，不断总结，找差距、补短板，提升业务服务水平；深刻学习优化营商环境政策，严格执行办电服务新要求，管控业务办理中存在的投诉风险点，防止业务办理不规范产生的投诉。
5.常态化开展台区经理“三百”活动
主动走访客户，发放宣传单，张贴便民服务卡，确保宣传到位，服务无死角；台区经理加入村队微信群，及时了解客户用电诉求，贴近用户，加强日常沟通；对每件95598派发的工单，提高敏感意识和政治站位，按照特事特办的原则要求台区经理第一时间与客户沟通，掌握用户对便民服务电话了解情况以及服务诉求，最大限度压减工单数量，确保不重复拨打95598服务电话。公司层面安排配网抢修班值班人员会对每一个95598工单进行跟踪回访，询问便民服务电话是否宣传到位，公司制定《便民服务贴管控考核办法》，公司将对不知客户经理联系方式的工单数量纳入当月绩效考核，供电所层面也会对相关台区经理进行二次考核，促进指标管控，进而减少95598话务量[3]。
6.发挥党员示范引领带头模范作用
坚定理想信念、树立“人民电业为人民”的理念，锻造敢于担当、善于作为的精神，发扬热情、贴心、高效的作风，全心全意做好服务工作；养成善于学习、自觉学习的习惯，努力提升优质服务的水平和能力，带动党员发挥示范引领作用。全体党员干部充分发挥党员的先锋模范和示范引领作用，做政治上的明白人、做思想上的引路人、做行动上的实在人、做人民群众的贴心人，以时不我待的担当精神直面问题和解决问题，为努力打造透明、高效、便捷的供电营商环境和优质服务水平贡献应有的力量。
7.加强团结，相互协同
台区经理实行网格式管辖，明确其是台区管理服务第一责任人，为了实现更好地服务，供电所探索式实行A、B角服务，实行每个台区两名管理人员，一主一辅全面服务网格化管辖台区，提高抢修及时性、服务满意度，确保7×24h全天候为用电客户服务，杜绝了因台区经理事务冲突而导致滞后服务。压实舆情防控责任，明确供电所人员所居住的村落，是该村用电诉求、舆情防控责任人，如出现优质服务、民事协调以及其他舆情事件，该村供电工作人员应首当其冲，进行协调化解，从而提升响应速度，提高处理满意度。
8.做好供电所二次考核分配工作
制定供电所工作提升年度经济考核责任书，供电所长、党支部书记与所有人员进行签订，所有工作均要落实落地，根据工作计划，提升措施，确保工作质量。结合班组对标指标体系以及公司相关考核制度细则，供电所作为工作提升导向，强化责任，细化分工，根据日常工作完成情况进行二次考核并进行月度量化，充分发挥薪酬的激励约束作用，推进各项工作顺利有序开展。
结论：
简而言之，坚持“优质、方便、规范、真诚“的服务方针，以“事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、服务品牌形象好”为目标，加强供电所员工服务意识，提升服务品质。
参考文献：
[1]李波．供电所优质服务工作存在的问题及改进措施[J].农村电工，2018(12):15．
[2]戴抒言．营销业扩报装与供用电优质服务关系探讨[J].财经界：学术版，2020(22):74-75.
[3]李惠红．“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].财经界：学术版，2019(21):61-62.