国家图书馆 北京市 100081
摘要：在社会突发公共卫生事件中，全国各级公共图书馆积极开展应对工作，包括应急服务和资源管理等方面。尤其在卫生事件暴发中心地，其公共图书馆面对突发事件时的反应及其开展的应急服务，是突发事件下公共图书馆服务的一个重要案例，本文通过深入调研几次突发事件中图书馆应急服务情况，以管窥豹，并对公共卫生突发事件下公共图书馆应急服务提出思考。
关键词：突发公共卫生事件 公共图书馆 应急服务
1.引言
近年来，突发公共卫生事件频发，作为人员聚集的公共文化活动场所的图书馆，在突发事件暴发时如何发挥社会职能，为事件中的人民提供应急服务成为公共图书馆面临的紧迫局面。本文对近些年暴发公共卫生事件后各公共图书馆应对情况开展调研，梳理各馆在此期间开展的应急服务，探讨图书馆在突发事件中社会职责的发挥及其成效。
2.近年来突发公共事件中图书馆的应急服务情况概述
新世纪以来，非典型性肺炎（以下简称非典）疫情和汶川大地震是对我国图书馆在突发事件中应急服务的两次重大考验。这两次事件在事件性质及应对重点上具有不同特征，体现出我国各级图书馆在应急事件处置中的应变处置能力、资源整合能力和危机管理能力，同时也为各级图书馆制定应急事件预案、建立应急服务长效机制、应急事件中在行业内部和其他机构形成协同机制等积累了经验。
2.1非典暴发期间
2003年4月至6月，非典在中国多地蔓延，不足六个月的时间就遍及全国25个省、自治区和直辖市，被感染者达到5000余人，死亡病例300余人。我国公共图书馆作为重要的社会公共文化机构在疫情期间基于其社会职能采取了一系列应急应对，由于公共卫生事件的特殊性质，隔离、防控是图书馆应急工作的重点，部分地区的公共图书馆采取闭馆应对措施，一些图书馆建立了专题网页，体现了图书馆信息服务职能。
第一，非典期间图书馆的应急处置。非典是我国各级图书馆在新中国成立以来面临的一次重大突发公共卫生事件，各馆能够根据当时形势积极应对，提出本馆应急处置管理办法和应急小组团队。在暴发之初坚持对馆区各阅览室和馆内设施进行消毒，对入馆读者进行体温测量，安置丢弃口罩的专门垃圾箱并每日集中处理。加强馆员对馆区的巡视，提醒读者注意个人防护。闭馆期间，及时在网站向读者公布闭馆信息，并适当延长读者还书时限。第二，非典期间图书馆服务。一是图书馆对政府的决策支持。非典期间，中国科学院国家科学图书馆利用本馆馆员建成抗击非典小分队，对当时的非典发展情况进行跟踪、报送和发布工作，并向中共中央办公厅提交专题报告《国外对重大流行病的监测预警机制》，深入分析了美国、日本等国家在重大流行疾病暴发期间的应急管理经验[1]。二是非典专题资源和信息导航服务。非典期间，我国有15家图书馆在官网建立专题网页，这其中国家图书馆和全国文化信息资源共享工程共同制作的“抗击非典，珍爱健康”主题资源库内容最为丰富，包括研究动态、政策法规、药品试剂及处方、专家资料、医学知识、国内外重大疫情资料汇编等8个栏目，均取材于国家图书馆丰富的馆藏和数字图书馆的基础素材库[2]。同时，有5家图书馆对读者提供《传染性非典肺炎防治手册》、《少年儿童非典预防手册》等电子图书，有些图书馆还通过网页链接提供国内外其他抗疫网站和权威媒体，起到信息导航和资源指引的作用。以上这些工作在形势最为严重的5月份，对帮助民众预防疾病、加强科普、减少恐慌作出过积极贡献。
虽然非典期间公共图书馆有所作为，但对于许多图书馆来说，由于当时的网络及数字服务技术有限，图书馆一旦闭馆则服务将基本停滞。当时数字图书馆建设尚在探讨阶段，大部分公共图书馆的数字资源建设刚刚起步，图书馆闭馆后，馆员除了邮件、电话咨询等工作外几乎无事可做，应急服务的开展存在一定的局限性。
2.2汶川大地震期间
2008年5月12日四川省汶川县发生里氏8.0级地震，地震烈度达到11度，严重破坏地区超过10万平方千米，是建国以来破坏力最大的地震，也是唐山大地震后伤亡最严重的一次地震。与非典疫情不同，汶川大地震是一次突发性自然灾害，具有巨大的物理破坏性，使当地的图书馆馆舍遭到严重破坏，馆藏文献大量受损，设备设施严重损毁，因此图书馆应急服务重点与突发公共卫生事件不同，应对的重点是文献抢救，服务重点侧重于文献借阅，特别是临时性、流动式服务。
第一，抢救珍贵文献。在灾难刚刚发生余震仍时有发生，而灾区群众亟待转移的危机情况下，汶川县图书馆馆员冒着生命危险抢救出600余册藏羌研究文献和地方文献。第二，书刊文献借阅服务。汶川县图书馆办起‘板房阅览室’，为安置点群众和援建者提供服务。中国图书馆学会及各地图书馆都积极对四川地区及各地图书馆展开援助和多次图书捐赠活动。当地图书馆利用灾后抢救出的有限文献和不断抵达的捐赠书刊，因地制宜地建立起各类简易阅览室和爱心书屋，起到了报道受灾和援助情况的作用。灾难期间汶川县图书馆、北川图书馆都建立了流动图书车，轮流到各安置点为群众、机关工作人员和支援灾区的人员提供服务。
与非典期间类似，一些图书馆推出专业的信息服务，如国家图书馆联合民政部档案资料馆推出《汶川地震灾后重建信息专报》，其内容涉及受灾地区在政治、经济、文教等领域的信息和情报解读，为党和国家的灾后重建和决策实施提供了有益参考。
归结而言，非典疫情和汶川地震灾难期间，我国各级图书馆能够对于图书馆日常工作和读者服务推出相应措施，保障特殊时期的文献信息需求，能够为人民群众提供真实可靠的信息导航。作为文献信息和情报搜集机构，国家图书馆及各专业图书馆能够快速准确地搜集汇总疫情、灾难期间信息，对国家决策和施政提供科研和数据支持。遗憾的是，由于两次重大突发公共事件的性质不同，业界未能充分认识到事件背后的关联以及重大的突发事件应急服务体系建设的需求。此外，在服务能力上，受当时数字图书馆发展水平及社交服务平台等因素的限制，图书馆线上服务水平还较为有限。汶川地震灾难后，2008年9月，国家图书馆二期暨国家数字图书馆正式投入使用，我国图书馆的数字化建设迎来高速发展的十年，服务水平不断提升。2020年，当图书馆再次面对重大突发公共事件时，应对与服务因此展现出与上述两次事件应对不同的面貌。
3. 2020年湖北地区突发公共卫生事件中图书馆的应急服务情况
3.1开展推送服务
在突发事件应对过程中，阅读的力量使人们深受触动，也使图书馆人思考文化服务在突发事件中的重要作用。在此情况下，武汉图书馆和湖北省图书馆积极参与到方舱书屋建设中，这些方舱书屋和图书驿站为医护人员和患者带来了精神食粮和心理安抚，得到了社会的高度关注。2月16日，湖北省图书馆为洪山体育馆、黄家湖中医药大学体育馆和石牌岭高级职业中学3家方舱医院配送2000册书刊、书架及书桌，建立方舱书屋。随着武汉方舱医院的陆续增加，由该馆牵头建设的方舱书屋目前已达13家。武汉市图书馆利用自身馆藏优势及总分馆服务体系在武汉市方舱医院、隔离点、援汉医疗队驻酒店等建立图书角。 2月6日武汉体育中心方舱医院建成，第二天，武汉图书馆汤湖分馆即组织工作人员，精心挑选文学经典、医疗保健、艺术哲学等图书500册，运送至武汉体育中心，建立了汤湖“微书房”，供患者和医护人员阅读。此外，在武汉市图书馆的带领下各区图书馆积极参与方舱医院图书角建设，其他方舱医院图书角纷纷建立起来。图书馆为一线医护人员和患者送去了精神食粮和心理良药，为他们带来精神力量。
3.2开展线上服务
突发公共卫生事件期间各图书馆将服务阵地转移到线上，利用官方网站、官方微信公众号、微信服务号、APP、官方微博等平台为政府部门、救援机构、科研工作者、普通读者提供信息和文化服务，利用各种线上平台开展内容丰富的线上服务。
（1）开展信息传递与知识科普。科学了解才能理性应对，图书馆通过网络信息平台持续发布公共卫生事件发展相关信息，为读者提供官方、可靠的一手消息。另外，通过推出健康专栏、健康公益课、突发事件专题图书为民众开展科学知识普及，并且针对少年儿童读者采用绘本阅读、视频资源推荐等方式进行科普和宣传教育。其次，图书馆对于游走于各种网络平台的不实消息利用自身信息获取优势给予专业辟谣。
（2）数字资源整合与开放获取。为了满足闭馆期间学者、研究人员以及各年龄段普通读者的信息查询和阅读需求，各图书馆在闭馆后深入挖掘和整合数字资源，推出多种线上栏目进行专题资源推荐，其中，湖北省图书馆推出“方舱数字文化之窗”，武汉地区多家图书馆整合各类文化资源，推出“互联网+公共文化”的“方舱之家”公益文化服务平台，涵盖线上阅读栏目、线上文娱活动、在线问答心理咨询平台等功能板块。
（3）线上阅读引导与文化活动。图书馆为了达到在足不出户的环境下充实居民精神世界、丰富居民居家生活的目的，开展了一系列线上阅读引导和文化活动。
湖北省图书馆发出家庭阅读倡议，并通过线上平台举办阅读推广系列活动，通过QQ直播间和CCtalk平台开展直播讲书。同时，线上文化活动丰富多彩，内容包括知识竞答、征文、猜灯谜、线上展览、居家困难解答等。另外，面对少年儿童这一特殊群体，武汉少年儿童图书馆与儿童创意机构合作推出公益宣传设计征集活动——“少儿创意绘画与创意设计课程”，该活动的成功之处就在于将填补空白时间、安抚紧张心情和科普相关知识三方面作用融为一体。
3.3业界支持与联动服务
全国各地图书馆在突发公共卫生事件中纷纷通过物资捐赠、资源共建共享、联合开展活动等方式集结形成图书馆联盟。国家图书馆率先对武汉市图书馆进行防护物资的捐助，中国图书馆学会号召全国图书馆界通过捐赠物资等方式提供助力，同时紧急购置一批手套和防护服等物资发往武汉。在资源共享方面，湖北省图书馆联手上海图书馆，在方舱数字文化之窗开通“浦江伴读”频道，精选上海图书馆优质数字资源包，并链接“上海书展•阅读的力量”2020特别网聚活动，为湖北读者推送高品质、多品类的线上阅读活动和文化服务；武汉少年儿童图书馆通过联合国家图书馆、各级地方少儿馆、中国少年儿童出版总社以及社会企业，进行儿童类数字资源的整合并提供开放获取。
3. 4社区联合服务
公共卫生突发事件下武汉地区图书馆党员及部分群众馆员在本馆组织下分批下沉社区，参与路口值守、宣传资料发放、测量体温、物资搬运、收集信息、心里咨询等工作。以武汉少年儿童图书馆为例，该馆实际下沉人员比例达61.8%。而该馆负责的汉宜社区有居民1300余户，下沉馆员与物业配合负责该社区上述日常运行与管理工作，2月份每天至少须5名馆员全天候职守，其工作强度可见一斑。公共文化工作者下沉一线充实一线防控力量，这在以往的突发事件应对工作中鲜有发生，展现了党员的责任担当和图书馆员面对疫情的无畏精神。
3. 5信息收集与保存服务。
湖北省图书馆作为全省文献收藏中心，为了妥善收藏、保管、开发、利用湖北各地各界突发卫生事件相关地方性资料，自2020年2月27日起面向社会各界征集文献资料，文献资料涉及层面和内容广泛、全面。
4.公共图书馆突发卫生事件中应急服务成效考察与思考
4.1应急服务成效
17年前的非典事件使公共图书馆意识到数字化建设的重要意义，此后十余年间随着数字化理念的确立和新技术的发展，全国公共图书馆的数字化水平都获得了长足发展，数字资源藏量丰富，在一定程度上实现了共建共享，另外各种网络社交平台快速发展，这些都为文化和信息联网服务创造了有利条件。2020年的突发卫生事件中，各图书馆一方面充分组织数字资源，联合业界，开展线上服务；另一方面，深入一线，为社区提供人力支持，同时为一线建设图书角，提供精神食粮。
4.1.1输送文化服务，开展心理引导。图书馆始终贯穿着发布权威信息和针对各年龄段市民进行科普宣传和健康教育的工作宗旨，引导正向的社会舆论，减少居民不必要的焦虑情绪。武图微信在第一时间发布相关电子图书，引起广泛关注：上线仅仅12个小时，阅读量就达到3000条次。方舱医院图书角的服务效果得到了人民日报、中国日报、湖北日报、长江日报等多家媒体的高度关注，并对于使用者的反馈进行了报道：“阅读是有力量的，能让我放松心情、缓解压力，让自己舒心、放心、安心。”方舱医院内的一位患者表示。武汉体育中心方舱医院的一位医护人员说：“汤湖微书房，就像自己家的书房。读会儿书，感觉自己又‘满血复活’了。
4.1.2充分组织数字资源，为社会工作提供文化信息服务。湖北省多家图书馆能够积极挖掘专业数字资源并提供多种阅读渠道的开放获取，做好信息导航和服务，自1月23日至3月22日，湖北省图书馆主导开发的“方舱数字文化之窗”注册人数达57877，登陆人数达93699，访问量达1668446人次。数字资源的整合服务保障了各类工作开展的信息服务，为特殊时期的社会正常运转提供了一定的支持。
4.1.3丰富文化生活，解决居家困难。公共卫生事件暴发后，各公共图书馆的阅读推广活动和线上文化活动，引导广大居民用阅读充实自己，用文化活动丰富自己，广大居民居家隔离期间通过图书馆网络服务平台集生活、学习、娱乐为一体，更加充实有意义。武汉图书馆与上海图书馆、阅读马拉松组委会等开展了阅读马拉松线上快闪赛。15545位读者共同参加了一起阅读“网红”张文宏主编的《张文宏教授支招防控新型冠状病毒》答题，充分彰显了图书馆的社会价值。
4.1.4提供人力和物资支持。馆员纷纷下沉社区，图书馆行业在中国图书馆学会的倡议下尽自己所能开展物资捐赠，当地图书馆又将业内捐赠的物资转增给当地各机关单位和社区。在调研中我们了解到，截至3月3日，武汉市市、区图书馆共接收到215家图书馆同仁及社会各界提供的援助。这些为社会提供人力支持和物资保障的同时，弘扬正能量，为民众提供心灵慰藉和精神鼓舞。
4.2应急服务思考与分析
4.2.1亮点与隐忧并存
公共卫生事件暴发初期图书馆线下服务和活动关闭，线上服务也很有限。随着各项工作的有序化开展，各图书馆才逐渐加强线上服务，开展线上活动。武汉地区公共图书馆参与方舱书屋建设无疑是此次事件中的一个亮点，得到了社会广泛关注和认可，体现了图书馆人在特殊期间的责任担当。然而，各馆服务水平层次不齐，效果不一而足。笔者在调研中发现，有些馆应对服务形成体系，持续开展，有的则“昙花一现”无法达到服务效果；有的图书馆深入挖掘服务内容、拓展服务方式，有的则点到为止；有的图书馆则是直接闭馆，不提供任何应急服务。这些问题提醒我们深入思考在公共卫生突发事件中，图书馆的应急服务应该如何有效开展，在以后的业务工作中如何加强危机意识，将危机应对融入常态化工作之中。
4.2.2线上服务及资源整合揭示水平有待提高
此次事件对图书馆而言，是一次检验各馆数字资源建设及综合服务水平的一次大考，就全国来看，加强线上服务，提升资源整合揭示水平仍然是今后一段时期图书馆的重要工作。从对武汉当地图书馆的采访调研中得知，在此次突发事件中，线上服务经验不足成为其开展应急服务的重要制约因素。线上服务手段单一，服务内容相对匮乏，导致非接触服务开展不够及时、丰富，缺乏吸引力等问题。这也提示我们，图书馆要顺应形势、改变服务方针策略，继续加强数字资源的建设与阅读引导、丰富线上服务方式和内容，同时也要不断加强图书馆员自身学习能力，提高创新服务水平。
4.2.3图书馆联动服务效率有待提升
调查中我们发现，突发公共卫生事件中多家图书馆仍存在应急服务缺失，尤其部分区县级图书馆由于人员不足等问题呈现服务停摆的现象，这也暴露出各图书馆之间各自为战、缺乏联动、区县薄弱等实际问题。
总之，在此次突发公共卫生事件中，在闭馆的情况下各图书馆能较好的发挥公共图书馆信息中心、社会教育、阅读引导与文化娱乐等基本社会职能，并开展服务拓展。这些努力为地方工作的顺利推进、社会稳定等都提供了有力保障，也为以后图书馆应对公共卫生突发事件积累了丰富实践经验。同时，在调研中我们也发现一些工作仍然有待提升，引发我们的思考，尤其是全国范围的图书馆应急联动机制的建设，馆员在网络信息泛滥情况下应该如何发挥自身优势和价值等。
5、结语
为做好突发事件风险应对能力和资源的储备，公共图书馆应该持续开展相关研究，建立科学、规范的应急服务机制，加强员工突发事件应对培训和演练，提高图书馆整体的应急服务意识和水平。另外，各图书馆应进一步做好数字资源的储备和推广，多样化开展实体馆与线上融合服务。在突发事件到来之时，公共图书馆应该是一个科学、有序、精准、及时、专业、联动的信息和文化服务中心。
参考文献：
1中科院文献情报系统积极开展信息服务工作[EB/OL].[2003-05-16][2020-3-10].http：//www.cas.cn/zt/kjzt/fdgx/fzdt/200305/t20030516_1709889.shtml.
2孙继林.国内图书馆抗SARS网页述评[J]，国家图书馆学刊，2003（4）：63-65.
作者简介：
李莹菲，馆员，国家图书馆典藏阅览部，正科，研究方向阅读推广
王岩，馆员，国家图书馆典藏阅览部，研究方向少儿阅读