摘要：在医院的发展中，门诊护理属于医院的形象窗口，能够将医院的综合能力和水平直观的体现出来。在日常工作中，医院的门诊可以采用情景模拟的方式实现对代表性事件的有效收集，并且采用角色扮演的方式对护理人员进行有效的培训，便于帮助护理人员增强综合实力，然后将角色扮演中的经验应用到日常的工作之中，全面增强工作质量和效率，并对不良的工作行为予以规避和纠正。对此，本文将对情景培训在门诊护理管理中的应用进行探究，以供参考。
关键词：情景培训；门诊；护理管理
在社会高速发展的背景下，人们的维权意识在不断加强，同时也出现了大量的医患纠纷。为了能够有效优化患者的就医感受，需要对门诊的护理管理方式进行调整。对此，医院可以采用情景培训的方式，帮助护理人员不断提高自身的沟通水平，掌握相应的技巧，采用全新的主动服务方式优化与患者之间的关系，并且不断提高服务的质量和水平。对此，可以采用针对性的情景模拟方式对日常的工作进行模拟和编排，以此来营造良好的培训氛围，并且能够调动护理人员的积极性，实现对自身行为的有效规范。
1.一般资料
某医院的门诊部门划分为计划生育手术室、日间手术室、采血室、注射中心、分诊部门、服务中心、引导就医等部门，并且属于该医院体现服务水平的主要窗口。在该门诊门中，共设置了43名护士人员，年龄在20岁至53岁之间，平均年龄为32.4岁。在众多的护理人员，包含27名本科学历人员，12名大专学历人员，4名中专学历人员。本次研究中，对于全科护士采用按照编排计划参加模拟培训的方式进行培训。
2.研究方法
在本次的研究中，需要充分发挥护士长的作用，挑选2名到3名具备丰富经验的护理人员组成模拟小组，然后对日常工作中的典型问题进行搜集。例如，可以采集一些因为沟通不到位而出现的家属或者患者投诉的现象，并且对典型性事件进行分析，针对服务态度、礼仪规范、容易出现的问题、沟通流程、解决方法等进行情景模式剧本的编排。其中剧本分为两部分，即缺陷服务部分、规范服务部分，然后利用每周的学习时间对其进行演示，最后由护理人员进行案例的沟通和分析。大家在分析的过程中畅所欲言，对其中所存在的优势和不足予以指出，并且谈谈自己以后工作方法。
3.研究体会
3.1 有效提高服务质量
在门诊的护理管理工作中，通过情景培训的方式能够有效提高日常工作中的服务质量。由于在情景培训过程中，会采用席陷剧本、规范剧本进行对比和分析，从而能够让更多的护理人员在工作中认识到规范服务的重要性，以便于加大对病人及家属的重视力度。从当前的情况来看，自从医院的门诊采用情景培训的方式对护理人员进行教育和引导，从而可以使更多的护理人员在工作中采用规范的方式为患者及家属提供服务。而医院也对于表现优异的护理人员采用口头表扬、表扬线等方式进行激励，有效强化了护理人员的服务意识，并且也调动了其工作的积极性。
3.2 提高护理人员能力
在日常的工作中，情景培训实际上是一种全新的教育与引导方式，能够打破传统的培训体系，为更多护理人员营造全新的环境和氛围。
采用此种教育方式，可以使门诊的护理人员在无考核疲劳的前提下，认真地参与到工作之中，并且也能够对以往典型工作场景进行在线。在培训的过程中，采用角色扮演的方式便于护理人员进入到自己的角色状态中，从而激发其学习和提升能力的兴趣。基于培训的方式，使更多的护理人员能够对日常工作中存在的不足和偏差进行纠正和反思，主动学习沟通技巧、礼仪技巧，全面提高自身的沟通能力。因此，可以避免以往冷淡的服务态度，提高服务的热情，并且对不良的工作行为进行纠正和规避。
3.3 优化护理管理模式
由于以往的培训工作采用的方式较为传统，如果将情境培训的方式应用在其中，能够对护理管理模式进行优化。主要是因为运用这种方式，可以使更多的护理人员在沟通的过程中采用换位思考的方式，十分关注患者以及家属在就诊过程中的基本需求，从而提高沟通的质量和效率。如此，能够形成更加和谐、更具依赖性的护患关系，也可以基于培训的方式使护理人员站在患者或者家属的角度上进行问题的分析，设身处地的制定合理的方案。另外，也可以加大对细节的重视力度，在细微之处将医院的形象以及爱心体现出来。
3.4 强化人员素质水平
采用情景培训的方式，能够使门诊护理人员在第一时间认识到获得患者或者家属的信任以及好感对于工作的必要性，从而在工作中可以注重自身的形象、选择更加适当的沟通方式以及称呼、学会主动倾听患者或者家属的心声。而在培训的过程中，护理人员可以基于角色扮演的方式体会不同角色的内心，以便于在工作中能够将培训中积累的经验或者技巧应用其中。如此，可以不断提高自身服务的水，并且也可以密切与患者之间的关系，全面增强自身的综合素质，构建更加和谐稳定的护患关系。
3.5 便利实现情绪宣泄
由于门诊护士在日常工作中会接触不同的病人，因此会形成诸多负面情绪。而采用情景培训的方式，可以使大家的情绪得到有效的宣泄，也能够使更多的护理人员认识到情商的重要意义。这一前提下，可以让更多护理人员时刻保持良好的心态，不能在工作中出现情绪化的现象，需要第一时间对负面情绪进行调整。对待上级的批评需要坦然的面对，而对于患者的不理解也需要包容。只有如此，才能够确保门诊的工作得到有效推进，也便于全面增强护理工作的质量和效率。由此可以发现，情景培训能够帮助护理人员对情绪进行宣泄，使其在工作中处于良好的状态。
4.结论
综上所述，结合本文的分析可以发现，门诊的护理管理工作可以采用情景培训的方式，强化工作人员的服务意识，使其能够养成良好的服务习惯。期间，可以从服务内容、服务质量、服务态度、服务方法等多个不同的角度入手，充分尊重患者以及家属的地位，并且对其形成关爱态度。久而久之，能够在门诊形成人性化的服务模式和氛围，同时也便于让更多的患者和家属感受到自身的重要地位，以便于全面提高护理管理的质量，优化医院的整体形象。
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