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摘要：面对电力改革深化新形势，供电营销服务面临更高要求。供电企业主动策应电力体制改革、主动推进互联网+营销服务，持续提升优质服务水平。
关键词：电力改革；供电营销服务
面对电力改革深化新形势，供电营销服务面临更高要求。如何一手抓改革创新，一手抓管理提升，用变革创新的力量推开机遇的大门，用管理提升的品质应对挑战的考验，是供电企业面临的重要课题。
1.新电改的核心内容
新电改方案提出“四放开、一独立、一加强”，即输配以外的经营性电价放开、售电业务放开、增量配电业务放开、公益性和调节性以外的发供电计划放开，交易平台独立，加强电网规划。这一方案的提出解决了还原电力商品属性的电价机制问题，企业重组、瘦身、考核与地方权责的体制改革有待在国企改革中共同推进。确立电网企业盈利新模式是本次电改的核心。电网企业的主要收入来源不再是上网和销售电价价差，而是依靠收取政府核定的输配电过网费，来确保电网企业稳定的收入来源和收益水平。
2.供电企业的营销管理及服务现状
随着电力体制改革不断深化，并向市场化发展的现状，发电企业和供电企业在社会中的相互联系已经或者正在发生新的转变，我国电力“发—供”链条的“多环扣一环”的模式正在被市场变革分解（即多家发电企业向单一的供电企业进行买卖的现状），供电企业的购电主体角色已经不再“唯一”，但在当前的社会发展或者可以说是社会现状、电力体制的大环境下，在“供—需”的链条关系中，供电企业与客户却仍然维持着“一环扣一环”的模式（即唯一的供电企业向客户提供电力买卖及服务的现状）。结合这两种关系进行分析，我们可以看出供电企业作为中间环节，在一定关系上仍然保持着“唯一”的角色，这正是电网建设的“独立”性在一定程度上奠定了供电服务的单独性。
今天的电力市场化发展正在逐渐消除垄断经营、出台节能优惠电价、促进新能源发展，客户端对相关服务质量的要求也已经越来越高，供电企业正在面临着前所未有的残酷竞争。“供电营销”对目前的供电服务企业来说具有新的生存与发展意义，需要适宜的进行供电营销策略促使其体系功能的正常发挥，并结合优质的服务来进一步提升供电场营销业绩，确保供电企业的经济效益与市场地位。从而可以看出，“服务”是供电企业众多业务中的核心部分，它的质量好坏将会直接关系到企业的生存与发展，同时也会成为影响企业在市场竞争力方面的决定性因素。供电企业在经营管理体制、经营管理手段与经营服务质量上的表现将会成为决定企业获得何等效益的主要因素，同时也体现着企业承担社会责任的能力。国内供电企业中普遍都存在着市场观念落后、营销机制不健全、服务水平参差不齐以及营销管理不规范等问题，这些问题的存在将会导致供电企业在未来的竞争中处于劣势。所以，在市场经济的大环境下，“供电营销”与“服务”并不是单独的个体，它们相互依存、互相促进，从而开展对供电企业在营销服务管理方面的研究就显得十分重要了，提出一些有针对性的共性问题，并研究与实施相应的改进方案，是具有现实和理论双重意义的。
3.电改形势下的供电服务管理应对策略探索
供电营销服务工作任务重、要求高、压力大。供电企业要认清形势、应对挑战，找准突破口和着力点，向管理要质效、向市场要空间、向政策要红利、向创新要位次。
3.1坚持改革创新强基固本
紧跟改革发展步伐，在改革上突破，在创新上发力。密切关注配售电公司运作等改革动态，加强对外沟通，积极主张行业观点，协同推进改革任务。强化对关键问题的研究，增强工作的主动性和针对性。对重点任务进行“项目化”管控，明确工作目标和进度计划，落实责任分工，做好重点攻坚任务与年度重点工作的紧密衔接。突出问题导向和目标导向，积极研究采用行之有效的新方法、新途径，发扬优点，补齐短板。
3.2坚持以市场为导向以客户为中心
电力改革政策密集出台，售电公司大量成立，增量配电投资试点全面启动，“多买方-多卖方”市场格局加快形成，电网企业统购统销、独家售电的传统模式正在改变。供电企业员工务必转变观念，强化市场意识、服务意识，坚持以客户为中心，增强提升服务质量的责任感、紧迫感，变被动服务为主动服务、变粗放服务为精准服务。要严格落实国家服务标准和公司服务承诺，坚持城乡均等化原则，方便客户、保证质量，提高整体满意度。
要加快服务模式市场化转型，对各类园区、重点企业及大客户，要突出个性化、差异化服务，提高客户需求快速响应能力，以更加贴近市场的服务策略，赢得客户、扩大市场。完善组织架构，增强园区服务功能，建立园区“一站式”服务机制；推行低压网格化综合服务模式，打造“一专多能”客户经理团队，有效提升现场服务效率。积极推动客户实施电能替代，提升能源效率，降低用户成本，不断增加客户粘性，抢占优质客户资源。
3.3坚持一手抓业务一手抓队伍
抓业务，主动适应形势任务要求，扎实推进营销精益管理，严格依法治企，持续提升服务水平，积极参与市场竞争，不断开拓培育新的增长点。抓队伍，强化营销农电队伍建设，持之以恒地加强作风建设，着力增强队伍的凝聚力、战斗力，突出正向激励，有效发挥员工的能动性、创造性，建设一支敢担当有作为、忠诚干净、讲奉献做榜样的领导干部队伍，建设一支守纪律讲规矩、技术强业绩优的员工队伍，实现供电营销队伍和营销事业共进步、齐发展。
4.电改形势下的供电服务管理应对实践
近年来，供电企业主动策应电力体制改革、主动推进互联网+营销服务，深化基础管理、深化创新驱动、深化协同监督，强化制度完善、强化规范执行、强化激励考核，持续提升优质服务水平。主要有以下实践：
4.1建设坚强智能电网，助力发展“放心电”
积极争取电网建设资金投入，加速配农网提质升级，低电压、“卡脖子”现象基本消除。加快推进非公司投资资产接收，减轻企业运维成本。积极推进节能减排，助力生态文明建设。深入推进“清洁替代”和“电能替代”，加速新能源集群并网通道建设，确保全额消纳。
4.2积极完善营销服务体系，全力提供“便捷电”
积极适应改革新形势和市场需求，主动对接全市经济社会发展大局，完善营销服务体系。领导挂钩服务重点企业和项目，深入开展市场调研，主动对接各类园区发展规划和用电需求，帮助企业解决用电问题。加快服务模式市场化转型。在各级园区成立供电服务机构，建立“一站式”服务机制，为园区大客户提供“一对一、一揽子”专属服务。加强政务大厅供电窗口建设，实现人员进驻、网络开通、全业务办理。对内整合现场服务班组，打造“一专多能”客户经理团队，城区试点“网格化”服务，农村实行“台区经理制”，有效提升现场服务效率。
4.3全面加强业扩协同，努力提供“高效电”
以客户用电事项提供材料最简、跑办次数最少、办结时限最短为目标，全力构建以“客户需求”为导向的跨部门、跨专业高效服务协同机制。在业务收资方面，精简必备资料；在业务流程方面，简化业扩供电方案分级审批机制，简化客户工程竣工中间检查和竣工验收；在业务协同方面，建立电网资源、业务进程内部资源共享和外部信息公开机制。
4.4电力体检进万企，大力提供“省钱电”
以服务客户安全用电、节约用电、提高能效、降低成本为目标，在全市开展“电力体检进万企，品质盐电促发展”服务企业专项活动。为客户提出节能增效建议，帮助客户节约用电成本。组织社会电工免费培训，试点电工培训“三证合一”（特种作业操作证、电工进网作业许可证、职业资格证），帮助企业提升电气人员素质。积极协助大用户直购电交易，与银行联合开展电e贷，为企业电费缴纳提供了便捷的方式、渠道。积极做好业扩配套，有效减轻企业投资。
5.结束语
新形势下的供电企业服务质量管理，是以“人民电业为人民”理念为导向整合企业的各种资源,形成企业的核心竞争力,同时我们也应看到,供电企业服务质量管理工作是一项需要不断探索、研究和实践，并在实践中不断完善、优化的工作,需要供电企业长期的支持和完善。
参考文献
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