国网黑龙江省电力有限公司哈尔滨供电公司 黑龙江省哈尔滨市 150000
摘要：随着经济体制改革的深入，电力市场发生了根本性的变化。市场开发电源已经取代了计划用电量。目前，电网的一种新的独立运行模式已经实现。在新模式的推动下，电力市场的运行模式也从计划经济向市场经济转变。这一系列的改革为电力行业的发展带来了新的课题。在市场经济的前提下，企业生存和发展的问题更加体现在大力发展潜在市场、提高终端能源市场份额、提高电力供应和能源消耗等方面。如何提高电力营销客户服务管理水平是电力部门研究和决策的重要组成部分。
关键词：电力营销；客户服务；提升策略
1.电力营销客户服务管理的内容
1.1业扩报装
业扩报装是指为客户办理新装、增容、变更用电和其他业务手续，包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计资料审核、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等工作环节。供电企业向客户提供营业厅、95598供电服务热线、客户服务网站、自助服务终端等多种受理渠道，方便客户办理各类用电业务。
1.2抄表收费
抄表收费指在实际工作中，从系统中抄录电表数据到收取电费的整个过程，主要包含电表数据抄录、费用核算、费用收取和电费账目管理等事项，抄表收费只是整个工作的一个环节，它既涉及客户的实际用电情况，还包含供电公司的费用收取情况，所以，在供电服务当中是非常重要的一个环节。
1.3用电检查
用电检查是指安排用电检查人员对用户的安全用电、合法合规用户实施正规的用电检测以及管控，能有效地保障供电公司以及使用者的合法利益，最大限度地确保供电公司以及使用者的使用安全问题。主要包含用户设施安全检查、防违约用电检查、防窃电检查、节约用电及电能质量检查、其他方面的调查与检查检验。
1.4电能计量
电能装置计量包含两层含义：第一层可以记录客户消费电力情况；第二层重要意义是实现了用户用电计量的统一性和准确性，保证国家财政收入和电能销售的公平、公正性。电能计量的内容主要包括专业设备的应用和保养，不正当的安装使用，制定假的调查结果，核算以及处置。
1.5电力抢修
当用电客户发生电力故障停电时，供电企业在最短时间内先恢复客户供电，必须执行“先复电、后维修”规定，认真做好故障接受、故障判断、故障确定、故障分离、故障修正以及重新供电等六大类工作，在最短的时间内恢复供电。在故障抢修过程中，抢修人员的服务态度、服务形象、抢修速度和抢修结果等都是影响客户满意的主要因素。
1.6投诉举报
客户服务投诉是指用电客户通过95598客户服务中心、营业厅、网站，或通过上级单位等渠道反映因供电方原因给客户造成损失或不满的事件，客户服务投诉举报处理应遵循的原则：依法、公正、及时、高效原则；分级负责、分级管理原则；实事求是、以理服人原则；对投诉人尊重、为举报人保密原则；投诉、举报处理“受理—答复—回访—改进”闭环管理原则。
1.7用电查询
核查用户的主要信息以及咨询业务等，提供必要的24小时电力咨询服务，并且供给便捷、准确高效的电力系统查询服务。在对用电信息进行查询的时候，重点对核心数据和信息进行了解，不断提升服务者的工作效率。
1.8服务宣传
服务宣传指的是，采用多样化的宣传模式，供电企业对其主要的业务及服务类型进行宣传，让消费者更加准确的认识供电系统。在这个环节当中，需要对宣传的形式，宣传的内容以及达到的效果进行评判。
1.9有序用电
管理有序用电管理是供电企业引导顾客用电的重要手段之一，对客户的用电规律以及特殊需求进行研究分析，尤其是做好用电高峰期的处理工作，让电力成产和电力供应实现有效结合，有序用电管理在缓解电力供需矛盾中发挥了重要作用，开展有序用电管理和节能服务是供电企业的重要工作内容之一。
2.电力营销客户服务管理策略
2.1建立健全电力营销客户档案管理制度、标准
要积极推动营销档案管理制度化、规范化、标准化建设，建立健全营销档案管理工作相关制度、标准，使营销档案管理工作有章可循、有标准可依、有制度约束。制定营销档案管理责任制落实档案管理责任到人，明确分工；制定营销档案管理考核制度，促进各部门对
营销档案管理的重视，加强相关人员的责任心；制定档案借阅制度以加强对档案的安全管理；制定档案销毁制度，对销户用户保存时间到期档案予以监督销毁。从而有效保证客户档案资料的准确性，为客户提供优质服务提供保障。
2.2强化服务一线员工的业务技能和服务技巧
加强业务技能和服务技巧的学习，进一步培养员工的主人翁意识，充分发挥主观能动性。对客户反映的情况积极解决。倾听客户声音不仅是体现在调查或者收到投诉的时候，而应是每时每刻所有与客户间的日常接触，同时，对客户反映的事实要认真负责并且采取行动，积极协调各个部门，认真地调查实际情况，给客户一个满意的答复。此外，客户代表在日常的生活中要尽量的使用微笑服务，当客户问出不合理问题时，也迅速准确的对客户的问题做出判断，并给出客户合理的回答，在整个过程中，客户代表都要控制住自己的情绪，决不能在电话中与客户产生冲突，时时微笑才是对我们工作最好的诠释。
2.3加大银行代扣、微信支付、支付宝缴费等业务的宣传
为提高广大客户对银行代扣电费微信支付、支付宝缴费业务的认识，最大限度地争取广大客户的支持和配合，进行大规模的宣传是推广银行代扣、微信支付、支付宝缴交电费业务的一项重要基础工作。利用报纸、电视等媒体在全州范围内宣传推广银行代扣、微信支付、支付宝缴交电费业务，张贴海报、派发宣传单等多种形式进行广泛宣传。通过宣传引导，使客户充分认识和体会到银行代扣、微信支付、支付宝缴交电费的便利和可靠。供电营业厅工作人员可以进社区对客户开展现场宣传解释、现场办理业务等活动，对现场办理业务的客户，派发小礼品，鼓励客户积极参与，营造浓厚氛围，进一步提高客户办理银行代扣微信支付、支付宝缴交电费业务的积极性。
2.4推行“一口受理”远程服务渠道
随着互联网、新媒体的出现与普及，广东电网适时结合新生事物进行服务的创新与升级，相继开通网上营业厅、微信、95598服务热线业扩报装远程渠道，供电服务打通了客户“足不出户办理业扩报装业务”的最后屏障。目前，广东电网远程服务渠道已实现满足客户的报装需求，极大地提高了业扩报装效率。以往，客户办理用电报装需前往营业厅，往返办理业务的时间成本较大。“现在用电报装，像在电商买东西一样简单、方便。”广东电网市场部相关负责人表示，不管是通过哪一种远程渠道，只要客户给供电企业“下单”，供电企业就会派出工作人员上门提供全过程服务。
2.5提高供电的安全性和可靠性
供电安全可以提高客户满意度和保证客户人身安全。供电企业要加强管理，减少事故发生。管理好电网设备，减少缺陷，减少事故停电的发生。对老化残旧设备要更换，加大投资，保证安全。宣传用电安全知识，利用各种媒介。对客户进行安全检查和用电安全指导。可以在当地举办用电安全知识讲座，普及安全知识，让客户感受对自己的重视，提高对企业的满意度。企业提高供电可靠性，加快对配网的建设，停电要综合检修，可以转供电或带电，减少停电时间。加快低压台区的改造，提高电能质量，满足经济和人民需要。
2.6实施客户服务监督管理
为规范、监督和完善供电企业客户服务人员的服务行为，就必须建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话，采用意见簿、意见箱等形式；我们不定期聘请社会监督员，定期召开座谈会，定期走访客户等；开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动；开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为；对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报客户。通过这些举措可以及时了解客户对电力客户服务工作的意见或建议，改进服务工作，提升企业形象，真正做到让政府满意，让客户放心。
3.结束语
为了迎合新形势下对电力营销客户服务管理的重视和要求，就要结合实践中的尝试进行电力营销客户服务管理策略的改进和调整，才能得到新形势下电力营销客户服务管理的有效策略，为电力行业和供电企业的发展打下良好的基础。
参考文献
[1]孙翌莉.电力营销市场中客户关系管理对策分析[J].电子制作,2018 (18):57-57.
[2]梁紫千.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[J].经济管理,2018:00188-00188.