摘要：电能作为在当今社会利用程度较高的能源种类之一，被广泛地应用于人们的生产生活中。而作为载体的电力设备设施，其建设以及更新的速度，将直接影响到企业生产和人民群众的生活质量。如今，随着经济的快速发展和人类活动的不断规模化，电力需求与日俱增。因此，电力设备的更新是我们电力企业的主要内容，而业扩报装中的增容成为我们营销工作重中之重的内容之一。因此，如何在优化电力营商环境的同时开展好业扩报装工作，提升用户电力获得感，成为电力企业当前重点研究的课题之一。
关键词：精益化；规范管理；业扩报装
一、业扩报装管理的主要内容
（一）事前管理
业扩报装的事前管理主要包括两个方面，一是为电网企业开展各项工作提供必要的基础支撑，电力业扩报装是一项非常重要的工作，因此在工作开展前的准备变得尤为关键，其内容为对基础数据的收集和分析，对用户需求的概括了解，这样才能在工作开展时更具有针对性，从而有效的提升服务质量。二是积极听取客户的意见，以调查问卷等形式了解客户的需求与建议，以客户个性化需求为导向，制定配套的管理措施，以保证业扩报装工作的顺利开展。
（二）事中管理
业扩报装的事中管理是对电力业扩报装项目的全过程进行有效的、科学的监督和管理，确保工程快速、有序的推进。在电力业扩项目建设过程中，要对各个流程和环节进行标准化的严格管理，同时协调各方，根据特殊情况制定对应的措施，注重工作实效，以满足客户用电需求为目标，实现对工作流程的有效监督与管理。
（三）事后管理
业扩报装的事后管理可以通过常态式的分析会、针对性的研讨会等多种形式展开，例如月末统计通报报装业务量、电网企业各环节服务时限等数据，据此分析近阶段工作中存在的不足、寻找提升空间，具体问题具体分析，提出相应的解决对策。除此之外，在事后管理中可安排专业的人员，对客户进行服务回访、现场调研，以客户为中心持续不断的提升服务满意度。
二、业扩报装精益规范管理的内涵及意义
（一）业扩报装精益规范管理的内涵
从内涵上来看，电力业扩报装精细化管理是电力企业的一种管理理念，在工作开展时应突出准确性、细节化和便利化的特点，同时这也是电力业扩报装管理的重要目标之一。所以，电网企业进行业扩报装精细化管理时应强调:突出其精准性，以“细”作为手段，转变业扩工作人员的服务态度，强化全环节人员的业务技能，从而不断促进业扩服务队伍的壮大和发展，同时将精益化管理要求落实到实际工作中，促进电网企业业扩报装工作的提速增效。
（二）业扩报装精益规范管理的意义
从其意义来讲，电网企业在开拓市场、服务客户面临的压力不断加大，这对电网企业提出了新的更高的服务要求，需要对电力客户的新需求，快速做出反应、制定出服务措施，只有不断的接近客户的需要目标，才能给客户快速、便捷、高质量的用电体验。
三、电力业扩报装工作效率低的原因
（一）电力业务受理因素的影响
按照电网企业对业扩报装业务传统管理要求，有用电需求的客户要到所在地区的供电服务营业厅提交用电申请，并按要求填写业扩报装申请表格和提供相关的证明材料。若材料未准备完整，就需要准备齐全后重新申请，这不仅影响了报装速度，也给客户带来了不好的服务体验。还有一些用电客户在申请时因为未对用电情况了解清楚，无法对表格内容进行正确的填写，导致在后续制定供电方案及业扩工程施工作业时若出现问题，需要多次与客户协商解释，降低沟通效率、影响工期进展。
（二）制定的供电方案因素的影响
供电服务营业厅受理业扩报装申请后，会转交给现场工作人员，工作人员会对现场进行勘察与分析并制定出相应的供电方案，如果现场勘察人员勘察不到位、服务不周到、对客户的情况和需求未能全面掌握，可能导致供电方案不能及时的提交给客户，或无法与客户达成一致，导致供电效率大大降低。电网企业将供电方案答复给用电客户后，由客户自行选定并委托设计、施工单位。如果用电客户没有提前了解设计、施工单位情况，不懂如何与设计、施工单位进行及时有效的沟通交流，就会影响设计、施工效率，对业扩报装的速度产生影响。
（三）工程质量及验收效率的影响
业扩工程市场开放后，设计、施工、供货单位如雨后春笋遍地开花，但他们的设备质量及施工人员技术水平却是参差不齐。用电客户并非电力类专业人员，在进行设计、施工、供货单位选择时，很难清晰了解所选单位的技术质量水平，通常是价格致胜，导致业扩工程质量无法得到有效保证，增加了验收工作量及不通过率。同时，电网企业本着对客户用电安全负责的态度，严控不合格工程上网，也可能得不到客户的理解，造成设卡的嫌疑。
四、业扩报装提速增效的手段
（一）完善业扩工程线上管控
加强业扩报装信息化建设，建立并完善业扩工程全流程线上管控系统，提升业扩报装管理的精度和效率。从客户视角出发优化电网企业线上办电功能，逐步提升业扩工程线上申请率，实现业扩工程全流程线上实时流转;建立科学的控制体系，以体系制度倒逼工作人员转变态度，简化工作流程，明确主体，保障服务质量的提升。
（二）深化电力需求侧分析
建立以用电客户需求为导向，以优质服务为中心的服务机制，积极拓展售电市场。前瞻性开展售前服务，从了解到客户用电需求的第一时间开始，为客户提供业扩报装的前期用电指导，确保客户申请一次性完成。建立客户经理制和一口对外的服务体系，简化业扩工程各环节办理流程，强化工作人员服务意识，培养工作人员标准化服务技能，从业扩工程伊始直至工程送电提供方便、快捷的一站式服务。加强需求侧管理，把握市场发展动态，并以此为依据及时制定或调整生产经营目标和电力营销策略，有效开拓电力市场。
（三）建立事中管理中心
事中管理无疑是业扩报装的重中之重。业扩工程从前期服务开始，直至工程送电以及后续用电服务，涉及的部门和专业颇多，加强业扩报装事中管理，建立业扩工程精益化营销管理模式是一个巨大的工程，需要各个部门的紧密配合。建立事中管理中心，如业扩联合服务中心等等，集中相关专业人员代表联署办公，加强各部门合作，明确各专业责任、工作标准、流程时限，对各个流程和环节都进行严格的管理，提高各专业协同效率，降低各环节差错率，对业扩工程进行有效的、科学的监督和管理，建立制度完善的业扩工程精益化营销管理模式。
（四）建立大客户档案并构建客户关系委员会
建立大客户档案，建立客户关系委员会。电网企业为了扩大经济效益，需要与客户和谐发展，需要建立密切的合作关系。建立大客户档案就是为了能够及时了解大客户的用电结构、设备配置、技术负责人、使用电力的情况等，特别是对大客户进行跟踪做好信息汇总与分析。重视对大客户的统计分析，按时对用电大客户进行用电结构调查，统计分析大客户的用电量、用电模式等情况，实行对大客户进行动态管理，来提高大客户满意度。
五、结束语:
总而言之，电力业扩报装为电网企业和用户初步建立了供给关系，其工作水平不仅对供电质量有着重要影响，而且与电网企业的经济息息相关。随着人们生活质量的提高，其对业扩报装服务方面的要求也不断提高，电力企业应该秉持服务工作中的精细化管理，顺应时代发展的潮流，不断提升业扩报装服务水平，增加用户的满意程度，使经济效益和社会价值都得以实现。
参考文献
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